浅析天迈科技公司客户关系管理_开题报告

《浅析天迈科技公司客户关系管理》开题报告

一、文献综述

（一）国外研究

一般认为，客户关系管理（CRM）是在20世纪90年代中期，由Gartner Group在美国率先提出的。他把客户关系管理看作是企业的商业策略，这种策略可以大幅的增加企业和客户之间交流、沟通的机会和能力，为企业提供全面的管理视角，提高客户满意度，从而得以实现企业获利能力的最大化。Kalakota和Robnson（1999）的观点则认为，客户关系管理是指企业有先进的IT技术做支持，通过收集客户资料，再利用信息平台做数据挖掘和分析来发现客户的偏好和潜在的需求，随后对企业的服务策略和营销策略进行整合及调整，做好工作流程再造，以提高服务水平和产品质量，从而提高客户满意度水平，进而提高的客户忠诚度。而达到此目标有三个阶段：发掘现有客户的潜在需求，维持老客户的终身价值和吸引新客户。John （2000）—麦肯锡顾问公司的董事长，对CRM有着自己独到的见解，他认为客户关系管理其实是“持续性关系营销”（Continuous Relationship Marketing, CRM），其宗旨是：企业需要按照特定的分类法则对客户进行分类，努力寻找和发掘出那些对企业利润贡献最大的，最有价值的客户。然后企业通过差异化的产品和服务来满足他们的个性化需求，并且保持与各个不同类别的客户进行长期的沟通交流，使客户对企业的价值贡献最大化。Anton （2000）认为，CRM是指将企业的内部信息有效的对接到客户那里，将两者的信息平台进行整合，以增加客户的实际购买量，最终使客户忠诚度得以提高并使企业实现利润最大化。这对信息技术有一定的要求，需要整合包括电子邮件，网络平台，电话系统等在内一系列通讯手段和平台。来自于美国的资深营销专家吉尔·格里芬认为客户忠诚度表示了客户出于对某品牌或者某企业的喜爱和偏好而重复购买该品牌或该企业产品的频率和程度。实证研究表明，客户满意度与忠诚度之间虽然是一对相互关联的概念，然而两者并不是仅仅是简单的线性关系（Reichheld, 1993）。奥利弗（1992）经过研究发现，当客户满意度达到某一高度时，客户忠诚度会随之大幅地提高。这表示企业将客户的满意度从基本满意提高到非常满意时，客户对企业的忠诚度会大大提高。客户满意度一般被认为是由卡道佐（Cardozo）在1965年最早提出的。他将客户满意度这一理念引入到了市场营销领域，提出较高的客户满意度可以促使客户的重复购买。随着人们对客户满意度和忠诚度的不断深入研究，客户满意度和忠诚度被越来越多的人所重视，稳定的客源能够使企业获得更大的利润和商机得到了普遍的认可。Srivastava, Shervani&Fahey（2000）根据众多学者的研究结论和对大量的成功案例的统计得出：与其盲目的开发新客户，没有目的性的进行市场占有，不如维护好老客户，占有有效的客户份额，和客户保持长久的合作，提高他们忠诚度，才能更好地提高企业的竞争力，为企业带来更多更稳定的利润和收入来源。

（二）国内研究

相较于西方国家，国内的客户关系管理起步的较晚，仍处于学习，发展时期。很多企业对此一知半解，能够真正将客户关系管理运用到企业日常经营中的整体上说还不多。关于对客户关系管理理论的研究，国内有的学者认为它是一种管理理念，有的学者则认为他就是CRM应用系统，主要的作用是进行数据分析，管理客户信息等。这些观点基本符合国际主流思想，与国外学者的研究相符。其核心都是“以客户为中心，尽力争取最有客户价值的那部分客户”。齐佳音，李怀祖（2012）以及张兰霞，吴国华（2013）都认为：客户关系管理（CRM）是一种企业商务管理策略，其核心思想是“以客户为中心”，采用先进的信息技术，对组织结构进行调整，协调统一客户服务和业务流程，通过增加和客户的互动，从而发掘出客户的潜在价值，提高客户满意度和忠诚度，与关键客户保持长久，稳定的合作，才能有效的管理公司，实现客户关系的价值最大化。并且张兰霞，吴国华（2003）还认为，CRM同时又是一种系统管理策略，它贯穿于企业工作流程的各个环节。这一点同时又和李莹和黎红（2006）认为的CRM系统全面覆盖了企业整个业务操作流程，和企业运营的各个环节息息相关等理念相一致。马刚，李洪心，杨兴凯等（2012）认为关系营销理论是客户关系管理的重要理论基础，互联网技术、现代信息处理技术、CTI技术等是客户关系管理产生的技术基础，客户关系管理不仅仅是一种理论，更是一种经营模式。杭建平，王建梅等（2015）认为顾客关系管理指的是企业与客户的交流方式，核心思想是将客户作为最最重要的企业资源，实施于与客户相关的各项领域，是一种能够改善企业与客户关系的新型的管理机制，主要是通过提高客户服务来提高客户的满意度，以获得客户的终生价值。总之，企业的焦点从产品转移到了客户服务，从企业内部运作转到了客户关系上来。杨明路等（2015）认为，对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动所具有的信息都和客户关系管理有直接的关系，特别是在现代全球经济一体化的大环境下，客户关系管理已经成为了各行业信息与管理技术的中心。此外，王永贵（2012）等给出的定义比较详细，他们认为客户关系管理是以客户为中心，利用先进的网络技术和信息科技来与客户互动，获取客户数据，进行客户细分，为客户提供差异化服务的一种公司战略。做好客户关系管理，可以提高客户满意度，进而强化并增加，最终获得客户价值最大化和企业利润最大化的平衡。

二、^范文提纲

（一）客户关系管理的概念和作用

1、客户关系管理的概念

2、客户管理的作用

(1)对与客户关系进行全面的管理

(2)完善供应链管理

（二）天迈科技有限公司客户关系管理现状

1、公司基本情况

2、公司客户关系管理现状

（三）天迈科技有限公司客户关系管理存在的问题

1、客户管理模式模糊，缺乏对客户的精准分析

2、公司CRM系统落后，信息化水平不高

(1)系统平台不统一

(2)系统功能较欠缺

(3)系统服务器老化

(4)系统设置不合理

3、客户关系管理上部门配合协调性差

（四）天迈科技有限公司客户关系管理对策

1、建立完善的客户管理模式，加强客户分析

(1)建立统一的客户信息数据库

(2)完善客户决策系统

(3)完善客户服务营销系统

2、改进公司CRM系统，提高信息化水平

3、建立多部门管理协调机制，提高客户满意度

（五）结论

三、参考文献：

[1] 邹亮,覃飙,尹重天.  基于4RS的烟草公司客户关系管理优化研究——以湖南省怀化市洪江区为例[J]. 中国集体经济. 2013（36）

[2] 刘绯.  山东华新房地产开发有限公司客户关系管理分析[J]. 经营管理者. 2013（32）

[3] 黄丹.  乡村基投资有限公司客户关系管理应用研究[J]. 经营管理者. 2013（23）

[4] 毕传凯.  证券公司客户服务发展新思路——基于客户关系管理的服务产品化组合[J]. 中国外资. 2013（06）

[5] 屈春艳,刘晓辉,季晓依.  长春一汽国际物流有限公司客户关系管理能力分析[J]. 物流技术. 2012（21）

[6] 王园.  客户风险评级管理研究与应用——基于证券CRM管理[J]. 哈尔滨商业大学学报（社会科学版）. 2012（02）

[7] 郭夫兵.  客户关系管理系统在市场营销中的应用[J]. 计算机光盘软件与应用. 2012（05）

[8] 李素萍.  基于客户生命周期的物流企业客户关系管理[J]. 现代经济信息. 2013（12）

[9] 张晓蓉.  企业客户关系管理信息系统的需求分析[J]. 中小企业管理与科技（上旬刊）. 2013（05）

[10] 罗伟.  保障性住房对房地产市场的影响分析[J]. 知识经济. 2013（07）