呼叫中心行业的市场细分和营销策略研究_开题报告

1.开题报告主要内容包括：封面、文献综述、^范文提纲（需提供二级提纲）、参考文献（10篇以上）。 

2.字体：宋体，字号：小四，行间距：18磅。字数2000字以上。 

3.开题报告格式规范参考如下：

一、文献综述

查找^范文相关文献，介绍本论题目前研究现状、研究成果等内容。

引言

呼叫中心在欧美国家较为普遍，例如通常20%的营销业务是通过电话销售来实现的，而我们国家这一比例，只有12%都不到，所以电话营销仍有巨大的发展潜力。目前由于电销行业的混乱，很多电话营销容易演变成了电话骚扰，偏离了初衷。但是，呼叫中心行业作为后通信工业时代的经典代表之一，极大的减轻了沟通成本，提高了工作效率，对行业电销企业来讲，仍不失为一种可靠的渠道。

（一）中国呼叫中心发展历程

中国呼叫中心发展始于1998年，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。

（二）国内外呼叫中心发展现状

　　呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

本^范文旨在阐述呼叫中心市场情况，并提出相关营销策略的研究报告。

二、^范文提纲

一、中国呼叫中心产业发展综述

（一）呼叫中心界定及形态概述

1、呼叫中心定义

2、呼叫中心分类

3、呼叫中心功能

4、呼叫中心存在形态

5、呼叫中心与客户关系管理（CRM）的关系

（二）呼叫中心产业发展现状

1、中国呼叫中心产业发展概况

2、中国呼叫中心产业规模特征与市场分析

3、中国呼叫中心产业经济效益分析

（三）呼叫中心发展环境分析

1、呼叫中心政策环境分析

2、呼叫中心经济环境分析

3、呼叫中心社会环境分析

4、呼叫中心技术环境分析

5、国外呼叫中心产业发展及经验借鉴

二、中国呼叫中心系统及及细分市场分析

（一）呼叫中心系统及厂商生存发展分析

1、呼叫中心系统架构及使用

2、呼叫中心系统厂商生存现状

3、呼叫中心发展趋势

（二）呼叫中心系统主要产品市场分析

1、用户电话交换机

2、计算机电话集成（CTI）中间件

3、自动呼叫分配器（ACD）

4、交互式语音应答（IVR）

5、其他产品市场分析

（三）呼叫中心整体解决方案市场分析

1、呼叫中心整体解决方案分类

2、不同解决方案优劣势比较

3、一体化呼叫中心市场分析

三、中国自建类重点呼叫中心市场分析

中国自建类呼叫中心市场规模与行业分析

电信业呼叫中心市场分析

金融业呼叫中心市场分析

制造业呼叫中心市场分析

政府及公共事业呼叫中心市场分析

零售及物流业呼叫中心市场分析

IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景

其他呼叫中心市场分析

三、参考文献

[1]凯德产业经济研究.2018年中国呼叫中心市场行业分析及发展预测.

[2]中国市场调研在线.北京博研智商信息咨询有限公. s://wenku.baidu.com/. 2017年10月20日