奥康公司天猫“双十一”活动客户关系管理-开题报告

现状：

今年阿里“双十一”交易额突破1亿只用了55秒;达到10亿用了6分7秒;50亿用了38分钟;凌晨5:49:,阿里当日交易额突破100亿;13:39达200亿元;17:31突破250亿；11.11日总交易额350.19亿；此外手机淘宝很抢眼，其整体支付宝成交额53.5亿。24小时里，支付宝实现成功支付1.88亿笔，再次刷新了去年同期1亿零580万笔的全球记录。同时共有17家店铺成交过亿，43家过5千万，443家店铺成交破千万。2013淘宝天猫双十一销售额350亿 成全球最大网络购物节。网上购物已成为时尚和趋势，虽然不至于取代传统的销售业，但也对其造成巨大冲击。所以，如何在网上销售平台做好营销工作至关重要。

意义：

通过这次的课题研究，了解电子商务客服需要面对的各种问题以及处理方法，分析奥康在双十一期间存在的问题和如何提升电子商务客户服务，制定出相关的对策。做为一名市场营销的学生，通过这次研究也是以电子商务为例提出自己的看法，学以致用。

2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容

课题研究内容：

一、 奥康电子商务的发展概况

（一） 奥康公司简介

（二） 奥康电子商务的发展现状

（三） 奥康的市场定位

二、 奥康电商客户服务的业务流程

（一） 进店接待

（二） 售中服务

（三） 售后需要

（四） 电话回访

（五） 评价解释

三、 奥康电商客户服务的SWOT分析

四、 奥康天猫“双十一”活动过程中存在的问题

五、 提升客户服务质量的对策

3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段

研究方法：

1、文献资料法

2、实践法

3、询问法

4、经验总结法

研究手段：

1、网上资料收集

2、询问同事

3、查阅文献、期刊