广东理文纸业进行客户关系管理现状及对策研究_开题报告

研究背景和目的

首先简单概述我国造纸业的发展。自建国至改革开放期间，我国造纸业发展很缓慢，自1978年改革开放之后，市场对各类生产及生活用纸的数量及质量大幅提升，尤其是以从20世纪末期开始，沿海的广东、江苏、山东、浙江等省份的纸厂扩展最为明显，并且这几个省的项目特点都是高产能、高自动化、设备全套进口。由此，大型造纸设备供应商也随即同步加大、加快进入中国市场安营扎寨，开设办事处、分公司，建立进口设备零配件的物流仓储及技术服务中心。

最近20年以来，这些造纸设备的供应商（主要是欧美国家的企业）都从中国造纸业的高速发展中拿到了炙手可热的订单，分到了一个个大蛋糕，然而最近几年，随着市场的趋向饱和，以及我国对环保的重视、对节能减排的大力推行，造纸业逐步开始迎来寒冬。2008年以来，很多下游纸箱厂或者彩印厂的老板跑路新闻报道，下游惨淡。在这样的环境下，作为上游的造纸企业面临的压力日益明显，造纸供应商对造纸企业的需求更难以把握。

与此同时，国产造纸设备供应商这些年也风起云涌，发展迅速，纷纷抢夺造纸市场这块大蛋糕，使供大于求逐步成为常态；随着互联网的普及，价格逐步透明，卖方市场已改写为买方市场，造纸企业会不遗余力地利用这种局势，不断要求造纸设备供应商降价。那么光靠产品好，关系硬，销售仍有可能拿不到订单，现有“拼价格”模式难以凑效。

造纸供应商通过分析得出结论，不能只是再盯着自己企业的销售业绩，而是要把关注点放在如何帮助客户创造价值上，由此开始推行“客户关系管理”，建立“以客户为中心”的经营理念，以此来争取拥有更大的客户份额和订单。

本文选取“广东理文造纸有限公司”来作为客户关系管理的研究对象，分析某知名进口造纸设备供应商对这家造纸企业的客户关系管理的现状，并针对存在的问题，研究制定对策。

目前国内外研究现状 

客户关系管理理论是从上世纪90 年代末期在美国产生和发展起来的。当前，国外对客户关系管理的研究仍处探索阶段，尚未形成一套完整的管理理论体系。而我国国内对于客户关系管理的研究还比较浅，下方展述。

(1)国外在客户关系管理的“理论和实践应用”两个方面均有研究。在理论方面，国外学者对客户关系的研究可分为关系营销理论、客户满意理论及业务流程再造理论三方面来表述。实践应用方面，其研究则相对杂乱一些。

(2)国内对于客户关系管理的研究还比较浅，还停留在客户关系管理思想、关系营销等浅层次的研究上，理论方面仅基础性研究，相对国外而言，较为零散。

研究成果

(1) 国外研究成果

理论方面： a.关系营销理论，把营销活动看作是企业与其客户及其他相关利益者互动作用的过程。比如1985 年巴巴拉· 杰克逊在产业市场领域提出关系营销概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的关系。”

b.客户满意理论，有三个 比较著名的模型，即美国学者奥利佛(Oliver)提出的“期望—实绩模型”，伍德洛夫(Woodruff)、卡杜塔(Cadotte )和简金思(Jenkins)提出的“客户消费经历比较模型”，维斯布洛克( Westbrook)和雷利(Reilly)提出的“客户需要满意程度模型”。

 实践应用方面：此方面的研究相对杂乱，如八十年代时期美国一些公司运用 “接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息，至九十年代发展成客户关怀。国外现阶段的客户关系管理系统的可分为三类：一类是操作型的，它是销售、营销和客户服务三个模块的集合体；第二类是分析型的，运用数据仓库、数据挖掘等技术对客户的行为进行分析；第三类是协同型，与商务合作伙伴进行协作，参与发展协同型电子商务。

(2)国内研究成果

客户关系管理思想方面：a.韩婷婷在“浅谈客户关系管理及其机遇”一文中从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略；b.李显君在“客户关系管理”一文中，认为：客户关系管理是指一个企业在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力与客户发展，及向客户递交最优越价值的管理。C.徐忠海在“恢复客户关系管理”一文中强调企业要加强对流失客户的管理，划分恢复客户关系管理的管理过程为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段；

客户关系管理理论方面：通过到图书馆以及网络搜索相关文献，理论研究主要是从一些学者发表的文章中获得，如郭晓凌、刘社建( 2000年）“关系营销的经济学分析纵交易费用理论出发研究关系营销的经济学基础”; 田金梅（2001 年）“论顾客关系营销”一文中谈到顾客关系管理可以通过依靠信息和网络技术实现全面互动、以价值让渡系统实现顾客与企业的良好关系来实现。

存在的问题

客户关系管理作为一种管理理念，相比较其他的企业或人力资源管理理念，起步相对而言是较晚的（从上个世纪90年代算起，至今不过约30年时间），所以国内外，各门各派，各方学者的理论及实践研究仍实际上处于初步阶段，这与当前日新月异的企业发展经济形势不相匹配，与此同时，也为全球内的理论研究者们提供广阔的平台和理论自由发展、撞击与融合的机遇。作为销售方，应牢固结合我国国内经济及金融当前的大环境大方向以及所处行业上下游的背景与发展态势，夯实企业自身“客户关系管理”的理念基石，赢得客户认可及持续的订单与盈利，实现与客户的双赢。

今后发展的趋势

如何实施客户关系管理，并从中盈利，这是企业在销售行为活动中至关重要的一个主要环节。当前以及未来相当长的一段实践内，国内外专家学者继续不断思考研究探索理论与践行实践，我们作为当前时代的担当者，理应也同样不断结合各位国内外前辈的理论与成果，在实际工作中潜心积极实施好客户关系的管理细节。同时要保持学习。通过近期查阅客户关系管理的各类文献，作者发现美国的拉姆.查兰先生提出的“为客户创造价值”的新型销售理念为客户关系管理打开了一盏独特的大门。此种理念将引导企业从激烈的同质化竞争中脱颖而出，获得应有的利润和回报。该理论认为，为客户创造价值的全新销售模式，能有效提升企业的销售能力，该理论呼吁，企业必须摒弃过去一味“拼价格”的传统模式，转而采用“为客户创造价值”的新模式。

二、^范文提纲

一、理论综述

客户关系管理理论

市场细分理论

市场定位理论

国内外客户关系管理研究现状

二、广东理文造纸有限公司客户关系管理现状分析

我国造纸行业现状分析

广东理文造纸有限公司概况及行业结构分析

广东理文造纸有限公司客户关系管理现状

广东理文造纸有限公司客户关系管理存在的问题

三、分析客户的客户：广东理文造纸有限公司的客户市场及客户结构分析

客户市场分析

客户结构分析

四、广东理文造纸有限公司客户关系管理对策研究

客户关系管理改进目标及框架

确立服务观念

管理架构重组

客户服务体系的建立

客户投诉处理

三、参考文献

[1] 赵伟.中国造纸工业2015年产销形势分析.造纸信息.2016,1.43-46

[2] 丁斌、丁邦满. 客户管理.中国大百科全书出版社.2013，2：110-123

[3]Ram Charan.What the Customer wants you to know.2016,1:55-76

[4]韩婷婷．浅谈客户关系管理及其机遇．管理世界．2001，4：212-213

[5] 李显君．客户关系管理．企业管理．2001，3：49-50

[6]徐忠海．从产品生命周期到客户关系生命周期－企业营销理念的变化．经济管理出版社． 2003，8：25-29

[7]郭晓凌,浏社建．关系营销的经济学分析．经济纵横．2001，3：52-53

[8]田金梅．论顾客关系营销经济纵横．2001，2：28-30

[9]Jay Curry、Adam Curry.The Customer Marketing Method—How to Implement and Profit from Customer Relationship Management.上海交通大学出版社.2003,1：31-37

[10]丁建石.客户关系管理.重庆大学出版社.2007,1：80-85

[11]苏朝晖.客户关系的建立与维护.清华大学出版社.2007，149-152

[12]Cheverton P. The Essential Guide to Key Account Selection.北京大学出版社.2005,1:91-105

[13]Patricia Wellington. Kaizen strategies for customer care—How to create a powerful-and make it work.经济管理出版社.2003,1：179-212

[14]Faulkner Mike. Customer Management Excellence.机械工业出版社.2005,1:65-77

[15]李胜强、何伟.客户管理365.海天出版社.2004,1：117-127

[16]邹文旭.投诉是金.机械工业出版社.2004,1:118-131

[17]王成.全面客户体验.广东经济出版社。2003,1:184-197

[18]郝雨风、李朝霞.大客户市场与客户管理.中国经济出版社.2005,1:5-16