老婆大人零售超市消费者满意度调查研究开题报告

（一）国内研究现状

我国关于顾客满意度指数（CSI）的研究起步较晚，但是发展较快。我国学术界关于顾客满意度指数（CSI）的研究起步于90年代末期，其中以清华大学赵平教授最具代表性，1995年赵平教授将顾客满意度指数（CSI）引进我国，并对

其展开相应的研究。就我国当前研究情况而言，中国顾客满意度测试模型是结合

诸多研究基础上开展的，对诸多样本进行采集并检验，取得了卓越的成就。在1997年至1999年期间圆满完成顾客满意度指数研究，并于2000至2002年间圆满完成同类项目国家科技部研究奖项一项，可谓研究成果丰富，这对于我国顾客满意度指数研究发展有着较为重要的意义，为我国顾客满意度指数测评模型奠定。

赵平(2016)等人所在对ACSI进行研究后提出了改进方法，他们将结果变量中的客户抱怨删除并且将产品品牌形象加入到原因变量中。张列平等学者(2017)在Fornell的计量经济学评价模型的前提下考虑引人信息不一致性变量，通过实验得出结论:该变量能够很大程度上影响着顾客满意度的高低。李卫星等学者(2018)则在其研究成果中指出，灰色系统能够明显改进顾客满意度测评体系里信息量较少的缺点，确保信息能够明确透明。此外，部分研究人员将模糊隶属度概念加入到研究中，从而希望能够准确定义客户满意度的评分标准和评分定义。但是就如何对客户满意度进行评价这个当面来说，张新安（2016）等人以上海市为例，阐述顾客满意度测评模型，并通过LI SREL手段对数学模型的参数估计进行测量;岑咏霆 (2019)在模糊层次分析手段的基础上测量了客户满意度;张宇（2019）则采用离散估计的方法对客户满意度进行研究和分析。王海燕（2012）详细阐述了P-德百算法，该算法结合马田系统与模糊理论，通过PLS对顾客满意度进行科学合理的评估，但该算法仍然不够完善，即其必须通过大量实验数据来验证其可行性。所以，国内的顾客满意度评估仍然存在很大空白函待研究。

（二）国外研究现状

市场经济下，企业间竞争日益加剧，顾客满意这一概念应运而生。1965年，Dardozo在市场营销中第一次提出了客户满意度，自此针对客户满意度进行研究的专家学者不断增多。截至目前世界范围共计发表了超过15000篇文献，专门研究和分析顾客满意度的内涵、评估手段和相关模型。

随着顾客满意度的研究进一步深入，顾客满意度研究也随之拓展至多个领域，其中零售业便是顾客满意度研究的重要领域，关于零售行业的顾客满意度研究受到诸多专家学者的关注，尤其是随着经济形势转变，电子商务迅速发展，顾客满意度与电子商务领域结合的研究也成为了一个重要的课题，这意味着零售行业顾客满意度研究领域将更加细化。学者C.N.Krishna, NaikSwapna等诸多学者(2010)通过结合多个案例进行研究指出随着市场进一步发展，商品零售市场竞争越来越激烈，商品零售企业需要进一步改善自身服务来提升顾客满意度，进而培养顾客对企业产品及服务的认可度及忠诚度，几位学者在其研究著述中对顾客满意度模型构建进行研究，基于可靠性、确定性以及响应性多个维度展开研究，综合运用SERVQUAL分析法、相关性分析进行分析，同时结合回归分析构建模型开展分析。该研究著述中先对。比较知名的是美国满意度指数模型（ACSI），已经成为了学术界和企业普遍认可的模型。对该模型进行调查和测量，找出影响顾客满意度的因素，从而有助于促进国民经济的发展（图1）。从模型中，顾客感知细分为三个内容：感知质量、期望质量、感知价值三方面，这个模型在前文学者基础之上，强调了感知价值的作用，而这三方面内容都可以影响顾客满意度，而顾客满意度最终又将细分为不满意状态的“顾客抱怨”和满意状态的“顾客忠诚”，所以，从顾客感知服务质量到顾客满意，再到顾客忠诚，形成了顾客满意度模型。

图1 美国满意度指数模型（ACSI）

B. ^范文提纲

一、绪论

二、老婆大人零售超市消费者满意度调查

（一）构建测评指标

（二）问卷设计及发放

（三）消费者满意度测评结果

三、老婆大人零售超市消费者满意度存在问题

（一）超市产品质量满意度不高

（二）超市的经营管理满意度不高

（三）超市的电子商务平台满意度不高

（四）超市货品的物流配送满意度不高

三、老婆大人零售超市消费者满意度提升策略

（一）树立良好企业形象

（二）提升经营管理水平

（三）加强专业团队建设

（四）打造电子商务平台

（五）提升物流配送效率

四、结论

参考文献

致谢

C. 参考文献

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