连连支付企业客户关系管理理论与实战研究-开题报告

（一）国内外研究现状

客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group（1990）提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入。以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。

（1）国内研究现状

国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。

①基于CRM为管理理念的研究

韩婷婷（2007）从营销学角度比较系统地介绍了客户关系的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，是我们对于客户关系管理的由来以及定义有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。王化成（2005）提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。安实（2001）等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

徐忠海（2004）研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段这三个阶段。

②基于CRM为管理机制的研究

王炳雪（2005）研究我国企业在CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。钱旭潮、袁海波、丁源（2008）着重研究了CRM的客户分析、客户分类、客户服务与支持的方法和技术，使企业对于客户关系管理的方法与技术更加容易理解，从而避免了企业的盲目照搬照抄。李小圣（2003）对如何留住潜在客户、抓住客户、如何与客户相处，如何维护客户的忠诚度，并通过他们影响潜在客户、扩大市场份额，等问题进行了深入的分析和探讨。

（2）国外研究现状

①客户关系管理的价值研究

Katherine N Lemon等（2002）研究了对客户的未来考虑在服务企业的客户保持决策中价值。他们提出了基于客户未来考虑的动态客户关系管理模型，并运用该模型进行实证研究，研究结果表明，对客户未来的考虑在客户保持决策中有很重要的价值，对客户未来的考虑是动态客户关系管理的关键。

②客户关系管理的战略问题研究

南知惠子（2005）从资源的视角研究了顾客关系管理问题。研究指出，顾客关系管理，随着信息通讯技术的发展，在战略应用上成为可能。它强调企业和顾客之间的长期交易关系，诱导顾客持续购买，通过长期的交易关系唤起顾客对企业的信赖。

③客户关系管理的运营策略研究

NTT（2003）探讨了CRM的实践构筑问题。^范文指出，CRM是指利用顾客的信息数据，通过各种渠道与顾客的接触，提供持续的最优服务。本书提出智慧的创造性组合，也就是知识管理，强调应该不仅仅局限于企业内的信息共享，而是应该根据顾客的希望和要求，灵活应用知识，向顾客提供高附加值的服务。这就是本书的中心思想，即“知识管理系统”。它可分为四个步骤：顾客战略、创造顾客接点、反馈顾客、CRM实践。

••Werner J.Reinartz&V Kumar（2003）研究了客户关系特征对客户终身利润的影响。他们提出了一分析模式，该模式将客户的预期利润放入客户生命周期中，找出了管理者能够控制的影响客户生命周期价值的因素。他们将该分析模式同传统分析模式（如更新法、购买频次法、货币价值法、过去客户价值法）进行比较，找出该分析模式的明显优势。最后，他们提出了客户关系管理决策中非常重要的几个管理启示。

二、^范文提纲

（一）主要研究内容

1 客户关系管理概述

1.1客户关系管理的概念

1.2 客户关系管理的分类

1.3客户关系管理在企业经营管理中的作用

2连连银通电子支付有限公司概况

2.1公司简介

2.2企业发展状况

2.3客户情况分析

3连连银通电子支付有限公司客户关系管理现状

3.1客户分类

3.2充分了解客户需求

3.3寻找潜在客户

4连连银通电子支付有限公司客户管理中的问题

4.1客户关系管理理念不深入

4.2维系大客户的手段同质化、单一化

4.3大客户服务不完善

5连连银通电子支付有限公司客户关系管理的改进策略

5.1加大对客户关系管理的重视与投入

5.2培养客户忠诚

5.3评估客户关系管理实施效果

结论

（二）实施方案和进度计划

实施方案

本文研究第三方支付公司客户关系管理存在的问题，要大量查找和 阅读相关文献。国外文献可以通过图书馆电子资源里的EBSCO获取。国内文献则可以通过中国期刊网获取。

要使得设计的策略具体针对性，必须要对第三方支付公司和客户关系管理中存在的问题有充分的了解，为此要进入企业做调研。

进度计划

10月18日-26日：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。

10月27日-11月1日：撰写^范文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证^范文结构的合理性。

11月2日-11月6日：结合^范文选题开展调查研究，开始写作^文档^范文。

11月7日-11月10日：在导师的指导下写作^范文。

11月11日-11月16日：充分利用空余时间，结合^文档^范文内部开展进一步调查研究，完成^文档^范文第一稿。

11月18日—11月23日：修改、完善^文档^范文，完成第二稿。

11月25日—11月30日：进一步修改^文档^范文，定稿并上交。

三、参考文献

[1]郝雨风，李朝霞.大客户团队与目标管理 [J].北京，中国经济出版社，2007版.（6）

[2]郭立英.我国大型零售企业客户关系管理研究[C].上海，上海海事大学，2005：19-34.

[3]安实，赵泽斌，鞠晓峰.客户关系管理分析[J].企业经济，2001（9）

[4]杨路明，巫宁，客户关系管理理论与实务[M]. 北京：电子工业出版社，2004.

[5]王炳雪. 客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005（2）

[6]钱旭潮、袁海波、丁源，企业客户关系管理[M].北京：电子工业出版社，2008.

[7]常桦，大客户销售与管理[J].北京：纺织工业出版社，2003（3）

[8]李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京：电子工业出版社，2003.

[9]Ryals,Lyntte J.(2002a),”Are You Customers Worth More than Money7.”Journal of Services Marketing 4(2):55-69

[10]Reinartz,Werner J.and V.Kumar(2003),”the impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration,”journal of Marketing,67(January),77-99

[11]Verhoef，Peter C,（2003），“Understanding the Effect of Customer Relationship Mangenment Efforts on Customer Retention and Customer Share Develoment，”Journal of Marketing,67 (October).30-45.