空调零配件企业与上游企业的客户关系维护和合作共赢_开题报告

市场细分

能吸纳大量固定成本的 

图 2 　CRM概念框架图示2

并对CRM的体系组件，模块结构，工作流程分析、层次结构图和企业实施模型做了研究，对客户关系管理（CRM)的体系框架做了较完整的分析和阐述。

1.3  动态客户关系管理研究

    李纯青（2004）等在分析B—C 模式下企业与消费者之间交易特征的基础上,提出了基于知识管理的DCRM 框架应包括战略形成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程。基于知识管理的动态客户关系管理中的客户包括最终消费者、员工、供应商、所有者及合作者五种，在多赢的目标下, 可以通过随机博弈及可评估的动态规划技术对这五类客户进行定量分析, 其管理过程应该包括: 战略形成、价值创造、多渠道信息收集、信息管理及绩效评价五个部分。

并提出树立双赢或多赢的理念，树立价值为本的理念，拓宽经营者的视野等观点。很好的阐述企业实践CRM的意义。

    客户细分作为客户关系管理中的核心内容之一，已经日益受到人们的关注。叶强（2006）等提出了基于云模型的动态客户细分方法，该方法将描述非确定关系的云模型理论引入到客户细分方法中，从而实现了客户细分的动态性，提高了模型对客户行为描述的客观性。

1.4 企业客户关系管理实施现状

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    有统计表明，在已经实施的 CRM 中却有 70%是不成功的。据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM 系统，但是都是不完整、不成熟的。王 勇（2010）等对国内企业实施客户关系管理的现状做了阐述，指出企业大都对于深层的客户数据挖掘以制定决策方面明显不足，分析了制约CRM实施成败的因素，并针对以上情况提出了企业实施CRM项目的建议。

1.5 大规模定制下的客户关系管理

    大规模定制是21世纪新的生产方式，它在很多行业取得成功，为企业赢得了竞争优势。

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    客户关系管理是大规模定制的关键环节。在大规模定制环境下，它为最终交付客户以个性化产品提供了生产技术和模式上的支持。我们可以说，CRM是大规模定制环境下的新的营销理念、新的市场策略，同样也是一种技术手段。大规模定制生产模式是完全按顾客的意图设计和生产，是最接近顾客的一种生产方式，它要求有一个能获取顾客需求信息的有效系统，有一个强有力的直接对消费者的后勤服务系统，即客户关系管理系统。大规模定制下客户关系管理的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，使企业的核心竞争力建设从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。大规模定制下客户关系管理的目标在于通过对客户关系的管理使大规模定制发挥出巨大的竞争优势。

大规模定制下客户关系管理的核心思想就是通过跟客户的“亲密接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘分析，为客户提供完善的个性化服务。

焦新龙（2006）等认为大规模定制生产模式是一种趋势，一种潮流。对大规模定制下的客户关系管理的功能结构，和实施策略做了详尽的分析和阐述，为该类企业实施提供了很好的借鉴。企业成功的CRM实施必将取得竞争优势。

1.6 客户关系管理中的大客户管理

1954 年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道：“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司 80%的成长、销售和获利来自 20%的客户（即我们熟知的二八原则），即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商（企业）在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。

刘志锋（2010）等阐述了什么是大客户，以及如何通过大客户管理赢得竞争优势，其中整理出了典型的大客户管理模式框架，要求企业建立大客户管理组织，以及明确业务流程的重点事项和大客户管理的绩效薪酬设计等。并提出了我国企业大客户管理的主要问题，以及解决建议。他的观点对企业实施大客户关系管理有着很好的指导作用。

 1.7 客户关系管理中客户生命周期利润价值细分的思考

     顾菁菁（2009）对于目前客户关系管理中客户价值细分必要性和可行性进行了分析，详细介绍在实际客户关系管理中最重要的客户价值细分方式即客户生命周期利润价值细分，以及基于客户在各阶段的特征表现，企业应采取的相应策略。

帮助企业在客户生命周期的各个阶段正确合理地把握客户特征，配置好企业的资源和服务方式加深与客户之间良性的关系发展，提升客户价值，争取更加合理的利润。企业应必须持续不断地向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商，同时要让他们认识到双方的关系是一种建立在公平基础上的双赢关系。

国外研究现状

    客户关系管理最早诞生于20世纪90年代的美国,其前身是80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”。20世纪90年代中期CustonerGroup率先提出客户关系管理思想。

    丁望（2005）在国外客户关系管理理论研究综述中表述目前国际上关于客户关系管理定义主要分为“商业概念型”和“技术概念型”两大类别。前者侧重于商业管理层面,后者侧重于信息技术层面。客户关系管理的首创者Garther Group明确指出CRM是商业策略,而不是IT技术。世界著名商业分析机构Hurwitz&Associates认为 CRM的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。这一定义强调CRM的信息系

统属性,一定程度上侧重于技术的角度。

目前国际上客户关系管理理论发展的总体情况看, CRM的定义正逐渐呈现出两大类别相互融合的趋势。

    Ronald S.Swift（2000）和WilliamG.Zikmund等认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用, CRM系统就不可能发挥其全部功效。尽管上述观点都不同程度地强调了技术的重要性,但他们同时都坚持一点:技术必须以商业目标为指导,才能真正实现技术与商业的完美结合

    Alex.Berson（1999）等人认为, CRM与ERP的相互渗透十分重要,任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM系统,进而优化客户的利润。著名的管理咨询公司Yankee Group指出,尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

Frederick.Newell（2003）认为,客户关系管理是流程、人和技术的融合,而技术只是其中最后的一项。他强调,客户关系管理成功的关键不在于技术,而在于组织。任何技术应用于客户关系管理,其最终应是以满足客户的需求为目的。技术永远只是手段,而不是目的。在此基础上,他提出未来的客户关系管理应从CRM向CMR(客户管理关系———由客户来管理企业与客户之间的关系)方向发展。要真正体现“以客户为中心”的理念,就应贯彻以人为本的思想。Gerald.Zaltman（2003）则从脑科学和心理学的角度诠释了客户的思想行为,着重强调客户的主观能动性,为客户关系管理开创了一条新的道路。

^范文提纲

行业概述

（一）空调零部件行业概述

（二）上游（空调）企业行业概述

二、案例公司介绍

（一）空调零部件案例公司简介

（二）上游（空调）企业案例公司简介

（三）分析空调零部件企业和上游（空调）企业的关系模式

三、客户关系管理的案例

（一）空调零部件和上游企业客户关系管理现状

（二）列举2-3例典型空调零部件企业与上游企业客户关系管理的成功案例

（三）列举2-3例典型客户关系管理不足的案例

（四）总结成功案例的经验和深入剥析不足案例的因素

四、对空调零部件企业与上游企业客户关系管理的对策和建议

（一）根据行业特征，如何细分价值客户

（二）根据行业特征，围绕核心大客户整理管理模式框架

（三）如何正确建立大客户管理组织

（四）明确和持续优化业务流程的重点事项

（五）建立和持续完善大客户管理的绩效薪酬设计

五、结论和展望

（一）主要研究工作和结论

（二）研究不足和改进方向

参考文献

[1]齐佳音,李怀祖.客户关系管理(CRM) 的体系框架分析[J].工业工程,2002，第5 卷第1 期

[2]王健康,寇纪淞.客户关系管理价值链研究[J].管理工程学报,2002,第四期

[3]李纯青,徐寅峰,张洋.基于知识管理的动态客户关系管理研究[J].中国管理科学,2004,第12卷 第2期

[4]叶强,卢涛,闫相斌,李一军.客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报,2006,第9卷第2期

[5]王勇,刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技,2010,第389 期

[6]焦新龙,刘春朝.大规模定制下的客户关系管理[J].商场现代化,2006,第465期:76-77

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[10]张玉蓉,张旭梅.供应链中核心企业与供应商知识共享的分析与启示—丰田公司案例研究[J].科学管理研究,2006,第24卷第2期:117-120

[11]James M. Morgan,Jeffrey K. Liker.the toyota product development system[M].Productivity Press,2006