一、保险服务理念创新的必要性
二、当前基层保险公司经营服务理念创新存在的问题
三、保险公司实现服务创新的几点具体思路
内容摘要
该文从服务理念创新的概念入手，对保险服务理念创新的必要性，从市场的要求到客户的要求及竞争的要求进行简要阐述，对保险公司为什么要进行服务创新、创新的重要性、必要性、紧迫性进行了阐述，站在经营管理的角度，毫不忌讳地指出了当前保险服务理念创新存在的问题，诸如发展与管理、速度与效益的矛盾、业务领域小、创新力度小、销售渠道不完善、市场竞争方法滞后，服务水平技术低及团队建设等问题。最后提出了解决问题的几点个人看法。
关键词：服务 理念 创新
论保险服务理念的创新
创新是指现实生活中一切有创造性意义的研究和发明、见解和活动。包括创造、创见、创业等意。美籍奥地利经济学家J.A.熊彼特在其1912年出版的《经济发展理论》一书中提出该词及理论，并在其1939、1942年出版的《经济周期》和《资本主义、社会主义和民主主义》两书中使该理论系统化。熊彼特的创新是一个经济学概念，包括5个方面：①研制或引进新产品；②运用新技术；③开辟新市场；④采用新原料或原材料的新供给；⑤建立新组织形式。熊彼特的创新理论受到经济学界的重视，尤其是20世纪70年代以后。21世纪初所说的创新，在熊彼特的基础上有了很大的延伸和发展，已从单纯的经济学概念演变为含义宽广的哲学概念，包括思想理论创新、科学技术创新、管理创新、经营创新、机制创新、制度创新、知识创新等。打破陈规，突破框框，以不同以往任何形式的发明创造，产生出新的形式。创新服务理念就是创新服务的理念,使服务适应现代社会的要求,推陈出新,在市场立于不败之地
一、保险服务理念创新的必要性
当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保险公司的竞争实力，以迎接挑战所谓服务，最基本的概念是替顾客干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两个层次，一是指围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是指主动为客户提供价值。当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在这激烈的竞争中，确保保险公司可持续性生存和发展，必须具有与众不同的竞争优势。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。
只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保险公司的竞争实力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性。要创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求；要实施企业流程重组，创新服务体制。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为保险产品的一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。
随着社会的发展，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。当前，我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。因而，保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。
所谓服务，最基本的概念是替顾客干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两个层次，一是指围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是指主动为客户提供价值。
（一）保险公司服务创新具有重要意义
当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在这激烈的竞争中，确保保险公司可持续性生存和发展，必须具有与众不同的竞争优势。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。所谓核心竞争力，是指可持续支撑公司竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是公司在特定的经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是公司多方面技能和公司运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到的，你的竞争对手同样也可从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义
(二)保险公司服务创新是保险市场发展的要求
服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求。而另一方面，当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。如：2001年，重庆保监办共接待群众书面投诉82件，其中，涉及合同纠纷的48件，占整个投诉比例的58．53％，而这些合同纠纷往往是因为保险公司的服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将是直接影响公司业务发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质。
(三)保险公司进行服务创新源于竞争压力
当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言，竞争来源于三个方面：一是随着我国保险市场的逐步完善，保险主体迅速增加，到2001年底，已有保险公司52家；二是中国加入WTO后，大量的外资保险机构进入中国市场；三是其他行业的介入。这就使得在资源有限的情况下，中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。
当前我国中资保险公司服务观念相对落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保险机构不仅具有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进的技术手段，并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
二、当前基层保险公司服务创新存在的问题
（一）在经营理念上，发展和管理，速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理，服务举措，内部建设等方面工作存在诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高，连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。
（二）在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。随着我国市场经济的日益发展，国民经济所有制结构已经发生巨大的变化，个体，私营经济已成为国民经济的重要力量。然而，保险公司的业务领域没有跟上形势的变化，大企业，大项目仍然是各公司竞相争夺的焦点，存在巨大市场潜力的个体，私营经济领域和地域广阔的农村保险市场几乎没有得到有效的开发。从各保险公司产品结构看，部分市场需求接近饱和的传统产品仍然是基层公司的主要保费收入来源，产品结构雷同，单一，不能适应快速变化的市场需求，基层公司对新产品开发推广的积极性不高，工作力度太小，新兴保险市场领域亟待加强开发。在销售渠道上，虽然扩大了营销业务和专，兼职代理业务，但在管理上没有建立落实相应的制度，比较混乱。
（三）在市场竞争方法上，表现为“三高一低”的违规经营行为仍然是部分基层保险公司竞争的主在手段。近年来，部分专，兼职代理机构和个人代理人受自身经济利益的驱动，违反保险监管部门的规定抬高手续费，部分基层保险公司为了抢占市场，不计成本地采取高返还，高手续费，高佣金，降低费率等违规手段招揽业务，并且有愈演愈烈的趋势。保险市场的恶性价格竞争严重影响了市场秩序和保险公司的社会形象，影响了保险公司的经营效益，损害了被保险人的利益，造成大量保源流失，不利于保险业的健康发展。
（四）在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中主要依靠业务员的“关系网”拉业务，或者是通过大量招聘营销员的“人海战术”开拓市场，保险从业人员素质差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式基层保险公司的“人海战术”和“关系业务”的过度膨胀，使国民对保险的作用产生误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付。有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质量差，违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。
（五）在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。基层公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益发生冲突时，过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，多为简单的“一包一挂”（包保费任务，挂费用），忽视了对管理水平和经营效益的考核。对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念，专业技能和职业道德素质教育。在“绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没把从事保险工作当终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏爱司爱岗和团队协作精神。
三、保险公司实现服务创新的几点具体思路
(一)实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变
保险公司其任何经营活动都应以有利于公司的可持续生存和发展为目的。服务，作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段，其目的并不是简单地让客户满意，获得赞许，而是要着眼公司的发展，努力培养客户的忠诚度。
客户忠诚度是客户在对公司服务满意基础上的进一步提升，忠诚的客户会给你带来更多的经济效益。忠诚的顾客有利于保险市场的拓展。一方面，客户的从众心理很强，大量的客户群会成为其考虑的首要原因；另一方面，保险，作为应付自然灾害和意外事故，通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济形式，其产品本身是看不见、摸不着的，产品只是公司的一纸承诺，谁来赋予这种承诺以信任呢?忠诚的客户会给你解决信任上的危机，忠诚的客户常常会在他人面前介绍公司、推荐公司，从而将其自己对公司的信任转移到第三人身上，事实上，通过客户这种信任转移的宣传方式，对企业品牌形象，特别是客户中的舆论宣传作用更大。
(二)通过服务为客户创造价值
和其他产品一样，保险处于买方市场。在买方市场条件下，客户具有较大的随意性，拥有更多的选择权。他可以选择继续购买你的保险产品，成为你公司忠诚的保户，也可弃你而去，购买别人的保险产品。特别是市场竞争越激烈，保户的选择权就会越大。在此情况下，客户的忠诚度的培养，必须以为客户创造价值为前提条件。也就是说，要不断满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠关系。
维护被保险人的利益，不仅是维护被保险人的短期利益，为其提供满意的服务，更重要的是要维护其长期利益。具体到保险个人购买者而言，就是要充分提供其所应享有的保险保障，提供有价值的延伸服务等，如美国的保险公司在客户车辆出事时，会为其租用一辆类似性能车辆，直到客户车辆修好为止，这种服务就是充分考虑了客户利益，是对客户提供的有价值的服务。
针对保险中介而言，就是要帮助其解决被保险人的问题，让其“成功”。保险中介作为保险公司和投保人、被保险人的媒介，其服务的对象和公司是一致的，对于公司与保险中介来讲，上帝只有一个，就是被保险人，只有当公司帮助保险中介成功解决了被保险人的难题时，中介才会真正满意，从而成为公司忠诚的客户。让服务成为保险产品的一部分后，服务工作是在人与人之间进行的。要通过保险服务为客户创造价值，最终必须通过具体的人和基层组织来实现，具体地说就是指基层保险公司和业务人员。而这些基层公司和业务人员所提供的服务不可避免的受到他们所具有的条件和对服务认识的影响。如何保证每一个客户都享受到高水平的服务?强化培训力度、提高从业人员的素质可以在一定层面上解决这一难题。然而，这种方法有一定的局限性。当前，我国保险市场上直接与客户打交道的保险从业人员中绝大部分是个人代理人，由于他们和公司间组织关系相对松散，使得公司意图的贯彻通过他们较通过所谓正式员工更容易产生偏离。事实上，这种偏差在当前保险市场上已经存在，如保险营销员为自身利益，误导客户消费等。在此情况下，要真正实现服务标准的统一，就需要将服务的程序、标准、内容进行固化。而固化保险服务，一项有效的措施就是要让服务成为保险产品的一部分。如在保险产品的设计上，把服务作为保险产品不可缺少和分割的有机组成部分写进条款，并将服务内容标准化、程序化，统一服务标准、制定服务程序。这样，一方面可以保证此产品在面市之初就能够配备好相应的提供服务的客观条件，避免因各地客观条件的不同而造成的服务品质的不统一；另一方面，可使公司系统以外的组织和人员，如代理公司等，也可依照统一的程序和标准为客户提供相同质量的服务，甚至保证新的从业人员在经过短期培训后也能依照程序和标准为客户提供高水平的服务，从而保障服务的顺利实施。
（三）利用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平
具有竞争优势的服务应该是个性化的、针对客户需求提供的，这就需要公司与客户之间建立亲密关系，真正了解客户的需求。而对公司而言，客户的需求是随着其年龄变化、生活方式等变化而变化的，面对庞大的客户群体，要准确掌握每个客户的需求，需要记录和处理的将是大量的信息和数据，这就需要运用新的技术手段，特别是新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化，从而高效地提高服务的针对性和有效性。
一是要引进客户关系管理(CRM)系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提针对性强的甚至个性化的产品。如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。
二是利用Internet技术实现部分客户服务工作的自动化，以降低服务成本。利用积累的客户信息和服务信息，如通过电子邮件、自动传真、语音电话、短消息服务等现代通信手段，为客户提供如缴费通知、报案、新险种推介、节日和纪念日问候等自动服务项目，这样，一方面可较大程度地降低服务成本，另一方面也提高效率。