目 录
摘要------------------------------------------------------------ 2
当前形势下保险服务的总体情况--------------------------------- 3
保险服务中的短板-------------------------------------------- 3
保险服务的关键是创新---------------------------------------- 6
保险的特点---------------------------------------------------- 6
国民对保险的认知---------------------------------------------- 7
服务是提升保险竞争的关键-------------------------------------- 7
创新是提升保险服务的关键-------------------------------------- 7
如何通过创新提升保险服务------------------------------------ 8
参考文献-------------------------------------------------------- 11
内 容 摘 要
本文通过对当前保险服务的总体情况，存在问题的分析，进一步学习了什么是保险，保险的特点有哪些，从当前国民对保险的认知以及客户服务是保险竞争的关键等几个方面论证了保险服务理念的创新是提升保险服务的关键。文章从商业保险之初，保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分；从基础的客户咨询、签单、险种规划和理赔等，到当前市场经济中保险服务的标准化、个性化、多元化，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面的创新，阐述了保险服务理念的创新是国内各大保险公司赢得客户，赢得市场的关键。说得不到之处，请各位读者批评指正。
论保险服务理念的创新
保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保队珍对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达至合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。从1980年恢复国内保险业务以来，保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。而保险服务是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张，它是保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。
一.当前形势下保险服务的总体情况
保险服务是以人为中心的活动，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质不同，导致不同的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准，另一方面，由于顾客直接参与保险服务过程，顾客本身的因素不同，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性可能使顾客对保险公司及其提供的服务产生形象混淆，即提供了良好的服务未必得到恰如其分的评价。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。保险服务的内容包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等，其中的保险保障为核心性服务，其他为扩散性服务。在同行业竞争激烈的情况下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。随着社会的进步与经济发展，保险行业的市场状况与消费者的消费观念和行为都出现新的变化。除却保险公司在保险产品与保单价格的竞争外，当下保险公司的服务竞争也越演越好烈，除此之外，没保客户对保险公司的期望与要求也越来越高，尤其是保险公司的客户服务质量、客户服务满意度、自身价值实现等新的诉求点相继出现。为此改善创新保险公司客户服务质量与方式已成为保险公司应该着重考虑的问题。
二.保险服务中的短板
保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。 保险服务包括向保户提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中保险保障是核心性服务，其他各项为扩散性服务。核心性服务是根本，扩散性服务围绕核心性服务展开。在同行业竞争激烈的情况下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但是，如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务，则会适得其反。比如，某保险公司增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅游，假如客户并不觉得这些新增设的项目有很大的实惠和吸引力，这些新提供的项目又非本公司的独创之举，或者毫无新奇之处，就不能引起人们的特殊兴趣。然而，随着新设项目逐渐增加的新的行政管理费用却加大了公司的成本。同时，公司的员工注意力分散于多种业务，无法集中于核心服务上，对保险公司的经营活动也是不利的。
而国内保险公司的客户服务大多都还是单一独立的基础服务，只是针对客户的服务需求提供相应的服务内容，国内保险公司客户服务不外乎基础的客户咨询、签单、险种规划和理赔等，缺乏的CRM系统及客户关系管理体系。国内传统的保险客户服务只重视后续的客户跟踪服务与销售前期开发客户不能达到完整一体化，从而在提高客户满意度上不能发挥很大的作用。通过CRM可以让保险公司将已有的或潜在的客户进行分类，从可以有针对性的对其提供保险公司的服务。此外在这种体系下，保险公司拥有清晰合理的框架可以清楚的看到每位客户的投保意愿，及其投保能力的大小。但是国内保险公司客户关系管理系统（CRM)的应用率较低，据《计算机世界》调研结果显示，只有17%的保险公司拥有客户关系管理系统。57%的保险公司计划在近期内实施CRM，另有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的计划。国内保险公司的客户服务体系建设与完善是一个任重道远的任务，还需要加强保险公司的客户服务能力建设。
客户接触保险公司的第一印象是保险代理人。保险代理人并不属于保险公司正式员工，大部分保险代理人既没有像正式员工一样的固定工资收入，又没有社会公积金等福利。他们唯一且主要的收入便是说服客户购买保险产品而获得业绩提成，因此没有保单就没有收入，这是保险代理人制度最重要的经济关系。这种制度下容易出现保险代理人为了自身利益而过于注重推销而忽视投保人的需求与后续保险服务问题。如保险代理人未履行告知义务、解释不到位、发生纠纷时各执一词，个别员工承保时有误导行为，对发生事故后的处理大包大揽，服务态度不好或服务环节不到位，有意克扣赔款或推迟支付赔款等。
其次，售后跟踪服为不到位。保险公司并非一般的销售公司，保险公司销售的是一种从客户投保到理赔的一系列全程式的服务，因此一个完善的客户服务涉及到售前服务、售中服务、售后服务等多个环节。然而国内保险公司由于缺失后续的跟踪服务导致客户的投保行为不能完整正常的进行。部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决，由于少数公司撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。此外，部分公司对客户回访、防灾防损等售后服务工作重视不够。
最后，保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，以是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节。然而从近段时间看国内保险公司保险理赔率低、理赔服务差等现象还很普遍。理赔难、理赔交率低等一系列问题既降低了客户投保意愿又使客户服务满意度不断降低。
目前，保险公司的一线销售环节，主要依靠保险代理人，这种制度不仅可以以极低的开支获取较高的销售额而不必过多承担保险代理人的用工责任，因为保险代理人本不是保险公司的员工，保险代理人与保险公司只是一种委托代理的关系。伴随关这种松散、随意的用工方式涌现的是销售人员的流失与不断淘汰。而代理人是投保客户接触保险公司的第一印象，而恰恰保险代理人最缺少专业的培训与服务实践能力的人群，这样往往给客户造成不好的印象进而影响其投保意愿。作为保险代理人本身也存在一些服务问题，比如过于强调销售业绩而导致向客户介绍的保险产品与实际不符，而且代理人的随意随时流失与淘汰会至投保客户于一种被动的地位。
国内保险公司客户服务的重点应该放在客户投保之后，但是缺乏对后续服务的监督考核奖励机制等。保险代理人制度决定了投保人经常接触保险公司的是这些经常在一线的销售人员，是这些在一线的保险代理人而非保险公司的客户服务部门。因此客户感受保险公司客户服务也是通过保险代理人，但是在整个营销体系中，从上到下的考核及监管机制缺失，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用保险公司目前还没有一套完整的监督管理机制，从而客户服质量及效率偏低。
三.保险服务的关键是创新
金融一体化的发展，国际金融业的竞争空前激烈。国内传统的保险营销模式也已被打破，随着计算机、网络为代表的现代科技的飞跃发展，保险企业的创新也是日新月异。如何更好的提升保险服务，关键是创新。为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之路。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。
以下从四个方面来阐述保险服务的关键是创新：
1.保险的特点
（1）经济性。保险是一种经济保障活动，是整个国民经济活动的一个有机组成部分。其保障的对象财产和人身都直接或间接属于社会再生产中的生产资料和劳动力两大经济要素；其实现保障的手段，最终都必须采取支付货币的形式进行补偿或给付；其保障的根本目的，无论从宏观的角度还是微观的角度，都是为了发展经济。
（2）互助性。保险具有“一人为众，众为一人”的互助特性。它在一定条件下，分担了个别单位和个人所不能承担的风险，从而形成了一种经济互助关系。这种经济互助关系通过保险人用多数投保人缴纳的保险费建立的保险基金对少数遭受损失的被保险人提供补偿或给付而得以体现。
（3）法律性。从法律角度看，保险是一种合同行为，是依法按照合同的形式体现其存在的。保险双方当事人要建立保险关系，其形式是保险合同；保险双方当事人要履行其权利和义务，其依据也是保险合同。没有保险合同，保险关系就无法成立。
（4）科学性。保险是一种科学处理风险的有效措施。现代保险经营以概率论和大数法则等科学的数理理论为基础。保险费率的厘定、保险准备金的提存等都是以精密的数理计算为依据的。
2.国民对保险的认知
众所周知现代保险具有保障、资金融通、社会管理三大功能。保障功能主要体现在分散风险、经济补偿或给付、促进社会安定等方面；资金融通功能主要体现在资金积聚和资金运用方面；社会管理功能主要体现在社会稳定器作用、参与社会风险管理、保障交易启动消费、优化金融配置、减少社会成员之间的经济纠纷、补充和完善社会保障制度等方面。保障功能是与保险相伴而生的，它是保险的本质和核心，也是区别于银行、证券的显著特征；资金融通和社会管理功能则是保险随着经济发展，在其保障功能基础上产生的衍生功能。现阶段，我国保险业在国民经济和社会发展中发挥了重要功能。当前国际国内形势对我国保险业的发展十分有利，保险功能的发挥有较大的机遇和潜力。
3.服务是提升保险竞争的关键
随着保险市场竞争激烈程度的逐渐加剧袁，保险消费的成熟理性，加之监管部门对服务监管的不断加强， 越来越多的保险企业为赢得生存， 获取新的发展空间， 将客户服务放在了一个重要位置之上。 市场竞争手段也从原来主要以保费、手续费、 人际关系、 机构网络覆盖开始向客户服务转变。客户服务已构成保险企业赢得市场的决定性因素。优质的服务逐步成为提升保险企业核心竞争力的重要力量。 随着外资保险公司的大举进入和国内人们收入水平、消费意识的提高,人们开始对保险服务产生更高的要求,因此,越来越多的国内保险公司开始把高质量的保险服务作为提高竞争力的主要手段,来构筑全方位和高效率的服务平台。
4.创新是提升保险服务的关键
随着WTO后时代的到来，保险业市场发展迅猛，社会地位逐渐提高，保险企业日益成为了推动经济金融发展的核心力量。保险属于第三产业的服务行业，保险市场的竞争不仅是企业产品和实力的竞争，更重要在于保险服务的竞争。当前，我国保险企业的服务质量普遍存在一些不容忽视的问题，导致我国保险企业客户服务满意度低下，严重影响了保险业的整体形象。随着对服务问题重要性的认识不断深入以及客户行为和需求的改变对保险企业的要求越来越高，保险企业都在想方设法适应客户的需求，加大客户服务创新力。只有通过不断的服务创新，才能提升服务的满意度，创新是增强保险公司自我发展能力的必经之路，也是提升保险服务的关键所在。“以客户满意为目标，以销售服务为重点，把服务放在应对市场竞争的首位，将服务贯穿于公司各项工作的全过程，以服务扩份额、以服务树品牌、以服务促发展”的基本经营思路。不断地创新保险服务，扩展服务内涵，提高服务质量，创新服务形式赢得市场，赢得客户的支持，拓展我们的事业。
四.如何通过创新提升保险服务
随着社会经济水平和科技水平的提高，人们的消费水平也越来越强，同时得到的信息也越来越全面。客户的综合性理财需求也越来越个性化，多样化。在这种情况下除了制定一整套个性化的保险方案外，还要根据不同类别的客户提供多元差别化的服务。比如对于高端客户，我们为其提供贵宾服务，让其享受异于常人的高品质全程一对一的服务，同时后续还要为其提供更多贴心的增值服务。对于中小客户，我们提供标准化的大众服务，但是不代表就可以忽视这个群体，要知道口碑也是这个群体在进行大面积传播，同样的我们也需要极执情的为他们提供服务，同时通过多个渠道开发他们的潜在需求。
针对不周层次的客户提供多种类的保险产品组合，扩大保险服务领域，以客户需求为导向。
升级服务流程，打造全方位服务系统。通过对销售部门、后援运营支持部门、客户服务部、监察部的紧密配合，高效围绕市场开展业务。同时建立行之有效的考核系统，奖罚分明，加快保险企业向“以客户需求为导向”的经营转变，为客户提供全方位的服务系统。
（一）由被动服务转向为主动服务传统的服务模式是客户找上门来，向我们索取服务，我们被动地向客户提供服务。为扩展业绩，争得大量的客户，今年，我们逐步改变了这种落后的服务模式，提出超前服务，主动服务的工作思路。由功能服务延伸到心理服务为人性化的双向服务。
（二）由基础服务延伸到知识服务中，提高保险业务水平，才能更好地为客户服务。
（三）由粗放式服务转变为精细化品牌服务。
传统的服务内容少，范围窄，手段单一。不断细化服务环节，打造公司服务品牌。
（四）中国人寿保险公司通过不断创新提升公司服务品质：
1.加快“科技国寿”转型升级
以“新一代”建设为核心任务，用科技支撑和引领公司业务模式、流程和技术的全面创新和升级换代，在“十三五”实现“网上国寿”、“智慧国寿”、“数字国寿”的“三级跳”。
2.加快集约经营转型升级
集中运营是行业趋势，可以发挥安全、质量、效率和成本的巨大优势。坚定不移地走集约化、专业化、科技化运营之路。一是必须全面加快集约化进程；二是研究设立专门运营服务中心。
3.加快客户服务转型升级
大幅提升线上服务体验，积极加强线下服务检验，持续完善增值服务体检，提升柜面服务智能化，理赔服务智能化，核保服务智能化，客户服务智能化，跨区域任务调度及作业处理等创新服务。
4.加快销售服务转型升级
加强销售的直接服务，加强客户的自主服务，加强客服电话的受理服务。
保险服务理念的创新，就是要不断扩大优质服务的途径，实现服务的延伸和不断创新。保险公司利用其资源优势，为用户提供保险责任以外的附加服务，甚至是提供与传统保险业务无关的服务。如：为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、契约保全等服务。在为客户提供的保险服务中，还要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有”、“人有我精”。 保险服务理念的创新，就是要采取各种措施，解决投保人对“保险条验理解难”的问题，保障投保人对保险产品“知情权”。在我国国民文化教育水平目前还不高的现状下，下列工作应成为保险服务的必要内容：设计简洁明确的保险产品介绍说明，说明直接影响投保人权益的保险责任与责任免除的成立、限制和失效条件，帮助投保人充分了解保险项目。完善和健全投保方案设计标准，确保投保人能够充分理解投保方案的核心内容。这就要求营销人员在解释和说明投保方案时，不允许故意夸大、渲染保障功能，学会准确把握对于保险条款规定项目承诺和不承诺之间的界限，从而使投保人准确了解和清楚与自己利益相关的事项。 中共十八届五中全会明确了“创新、协调、绿色、开放、共享”五在发展理念。其中“创新”一词排在第一位，在习近平的执政思路中，创新发展始终占据着重要位置。胡锦涛同志也曾说过“一个国家只有拥有强大的自主创新能力，才能在激烈的国际竞争中把握先机，赢得主动。”创新是经济社会发展的动力之源。而最大程度地攫取创新收益、规避创新风险正是建设创新型国家的重中之重。保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制，可以通过金融市场的一体化促进货币市场和资本市场的创新，可以通过保险监管的创新推动政府监管的创新，可以通过风险管理模式、金融体系、社会管理模式和社会保障体系的创新推动创新型国家的建设。“而今迈步从头越”。当前我们要抓住做大做强保险业的契机，加快建设创新型的保险业，为创新铺路搭桥、保驾护航，为经济社会发展提供“推进器”和“稳定器”，为建设创新型国家做出重大贡献。
参 考 文 献
《广西保险》期刊、网络文库-“客户世界”。