一、中国保险行业发展数据--------第3页
二、客户服务体系创新的必要性----第3至4页
三、客户服务创新上存在的问题-----第4至5页
四、提高客户服务创新水平的方法----第5至6页
五、总结
内 容 摘 要
2001年，中国正式加入WTO了（世界贸易组织），预示着中国步入了经济全球化，随着时间的推进，中国的经济全球化发展也越来越深入。在经济全球化的发展过程中，中国的各种企业都面临着新的市场、新的机遇，同时还有新的压力、要求以及风险。在这场世界性的经济变革中，中国的金融业更是随着飞速的经济发展，犹如茁壮的小树一样快速成长成为苍天大树。作金融业的后起之秀，在这个过程中，中国的保险业也在不断的蓬勃发展。在保险业如此飞速发展的整体趋势下，如何在同行业中保全自身、发展自身已经成为了各大保险公司不得不慎重考虑的问题。想要提高保险公司自身的竞争力，在运营体制、文化建设、风险管控等内外部因素中，我们首先要考虑的便是客户服务水平的提高，不能光靠政策、关系，提升公司的整体竞争能力才是根本。保险创新服务作为保险公司未来竞争的重要手段，我们必须随之重视发展，加快我国保险建设的步伐，构建我国特色的保险服务体系，来全方位满足客户的保险需求，这就是我国保险行业提高竞争力的关键所在。
客户服务是提高保险公司竞争力重要因素
2001年，中国正式加入WTO了（世界贸易组织），预示着中国步入了经济全球化，随着时间的推进，中国的经济全球化发展也越来越深入。在经济全球化的发展过程中，中国的各种企业都面临着新的市场、新的机遇，同时还有新的压力、要求以及风险。在这场世界性的经济变革中，中国的金融业更是随着飞速的经济发展，犹如茁壮的小树一样快速成长成为苍天大树。
在当今的社会中，金融业是指经营金融商品的特殊行业，它包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业。金融业在国民经济中处于牵一发而动全身的地位，关系到经济发展和社会稳定，具有优化资金配置和调节、反映、监督经济的作用。金融业的独特地位和固有特点，使得各国政府都非常重视本国金融业的发展。我国对此有一个认识和发展过程。过去我国金融业发展既缓慢又不规范，经过十几年改革，金融业以空前未有的速度和规模在成长。作金融业的后起之秀，在这个过程中，中国的保险业也在不断的蓬勃发展。
我们先来关注一下中国保险业的发展数据。在加入WTO后，一个以国有保险公司为主体，中外保险公司并存，外资保险公司争相入市，多家保险公司竟争发展的保险市场新格局已初步形成。1980年，中国只有1家保险公司，1998年为28家；截至2007年底，全国共有保险机构110家，是十年前的4倍。此外，专业保险中介机构(代理人、经纪人、公估人)从2000年的几家，到2007年底的2331家，几年间增长近500倍。二是保费收入增长迅速。1980年全国保费收入为4.6亿元，2007年，全国实现保费收入为7035.8亿元，28年间，年均增长达31.2%。三是保险资产增长迅速。从1980年恢复国内业务到2007年，保险业积累第一个1万亿资产用了24年，积累第二个1万亿资产用了3年，第三个1万亿仅有1年时间。截至2007年，中国的保险业资产总额达到2.9万亿元，是五年前的5倍。1978年到2007年，中国经济年均增长9.88%，同一时期保险机构总资产却增长了7000多倍，年均增长37.5%，远远超过经济增长速度。中国保险业突飞猛进的发展令全球业界震惊。截至2003年底，全国共有保险公司61家，其中中资保险公司24家，外资保险公司37家。按业务性质分，财产保险公司25家，人身保险公司30家，再保险公司5家，政策性保险公司1家。此外还有6家保险集团(控股)公司，2家保险资产管理公司。专业保险中介机构705家，其中保险代理公司507家，保险经纪公司115家，保险公估公司83家，保险从业人员达到150万人。而截止至2016年，从中国保险监督管理委员会官网网站查询保险机构得知，目前我国有保险控股公司10家、财产保险公司60家、人寿保险公司71家、再保险公司8家、资产管理公司11家。
然而，在保险业如此飞速发展的整体趋势下，如何在同行业中保全自身、发展自身已经成为了各大保险公司不得不慎重考虑的问题。通常来说，企业的核心竞争力，是指对企业的竞争优势形成最有力的核心要素。而对于企业来说，不同发展阶段的核心竞争力也是不同的。可能在开始发展阶段，核心优势只是商业模式或者技术优势；到了一定的发展阶段，会转为规模优、品牌优势、价格优势或者产业链优势。而保险公司由于其经营的特殊性，其社会竞争的手段又与一般的企业显得与众不同。在机遇与挑战并存的时代中，谁能顶住竞争的压力，在竞争中抓住机遇；在竞争中形成企业的核心竞争力；在竞争中提升公司的影响力和社会形象，成为新时代的宠儿，那么必然能更好地在竞争日益激烈的市场经济环境下生存、发展、壮大。保险核心竞争力是保险企业作为竞争主体获取和保持可持续性竞争优势所拥有的关键资源与核心能力的最佳整合。它不仅是一种资源、技术和人力技能体系，更是一种制度化的相互依存、相互联系、能够识别和提供竞争优势的知识体系。核心竞争力是具有价值性、独特性、难以模仿性和不可替代性的竞争力，任何竞争主体都不能靠简单的模仿或通过交易、替代来建立自己的核心竞争力，下面就让我们一起来展开讨论保险公司如何提高自身的竞争力。
首先是社会创新背景下，保险公司对于客户服务体系创新的必要性
1.保险公司客户服务创新是市场竞争的需求
保险企业作为一种社会服务性企业，必须要有一套很强的服务系统，其服务水平的高低好坏将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生重大的影响，尤其在如今社会商业创新的大背景下，各行业内的竞争角逐逐渐加剧，不断的越演越烈，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。而对于保险行业而言，随着人们保险意识越来越强，整个保险业呈现较快的发展速度，而保险公司的数目不断增加，从而使行业内的竞争日益加剧，如果要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强保险公司的客户服务水平。
2.提升保险企业核心竞争力的需求是保险客户服务创新。
其实，现代企业们之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的一个重要保障手段。保险核心竞争力是保险企业作为竞争主体获取和保持可持续性竞争优势所拥有的关键资源与核心能力的最佳整合。它不仅是一种资源、技术和人力技能体系，更是一种制度化的相互依存、相互联系、能够识别和提供竞争优势的知识体系。核心竞争力是具有价值性、独特性、难以模仿性和不可替代性的竞争力 任何竞争主体都不能靠简单的模仿或通过交易、替代来建立自己的核心竞争力，而应该靠自身的不断学习、创造、积累，乃至在市场竞争中的磨练，来建立和强化自身独特的核心竞争力。简单来讲，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，它的服务性质更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命，保险公司的产业生存与发展依赖服务水平来体现。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务的水平，不断创新服务方法，为客户提供独具特色的、全面优质的各种保险服务。
3．客户服务创新是保险市场发展而出现的必然要求
在现代社会背景下，所有行业都在不断地强调创新的作用，我们整个经济社会都是以创新作为其发展的背景，那么当然保险行业也不例外，传统的服务模式已经不能适应保险行业的发展。由于我国的保险行业发展起步相对较晚，在目前市场建设来说，还会出现各种不正当经营及违规的行为，这些行为严重影响了正常的保险市场秩序，但是随着市场发展，保险行业已经在社会企业中扮演了越来越重要的角色，政府对保险行业重视度的不断的提升，保险行业相关方面的法律法规也在逐渐完善，例如《合同法》、《保险法》等。这不仅为保险市场秩序的维护提供了强有力的依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为保险行业的发展创造了积极的大环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。
其次，让我们看一下目前商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题
虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于行业起步较晚的特殊性，保险行业的技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现在以下几个方面。
1创新动力欠缺
创新虽然具有较多的优势，也是势不可挡的发展方向，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不敢轻易的进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，万一创新失败不仅会给企业带来财力和人力各方面的浪费，而且还会影响企业的社会声誉等，所以一般在没有充分的创新补偿时，大部分的企业都会选择保持现有的状态，以避免创新行动带来的各种风险。其实，对于保险公司来说，其公司的建立本身就存在较大的风险，特别是在当前激烈的市场环境之下，社会经济的外部环境变化日益加快，不安定因子在越来越多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就一定的程度上更加大了保险企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏信心、缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。
2.员工创新能力不足
员工是组成企业的最基本要素，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工的身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，大部分企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在一定的差异，导致部分员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，所以创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。
4创新投入较少
保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这些消耗对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入并不多，相关资金支持力度不够，极大地影响了客户服务的水平。
第三、创新背景下提高保险公司客户服务创新水平的方法
1树立正确的创新服务理念
创新文化作为各大企业的重要精神支柱，是企业长期发展中所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。没有创新的企业，就犹如是一潭死水终必腐臭，创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入开发、实践研究、积累经验，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。其实，创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，采用适当的激励机制，建立起一套等级评定制度，把服务要求、标准、内容固化在评定制度中，把员工的绩效与此挂钩，建立一种科学合理的精神激励和物质奖励机制，调动员工的创新积极性，将服务理念深化并生根于内心，成为员工的价值取向和行为准则，为企业的发展带来蓬勃的生机，使公司的品牌形象得到宣扬。
2将客户服务创新摆在企业发展的重要战略位置
发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的重要战略位置。保险公司作为服务性的行业，随着社会经济的发展，各企业的服务水平都不断的在创新，想要在众多的服务体系中独树一帜，客户服务创新必须摆在公司发展的重要战略位置。首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障；其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及公司方方面面的内容，需要从全公司的角度多方面进行考虑，制定完善的发展战略，不仅要从观念上加强改进，更要从行动上不断改善提高，最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。
就近年来各保险公司的市场发展情况来看，客户服务的品质已经得到保险公司的高度重视。例如在广东省的车险市场，2016年开始已经试点实行全省统一费率条款以及折扣浮动因素，车险市场的统一行动给整个行业所带来的影响是冲击性的，因为当条款费率失去了竞争空间的时候，各大保险公司的竞争空间几乎无一例外地转移到了客户服务的市场上。在这场车险市场的重大变革中，所有的财产险保险公司对于客户服务都不约而同地加大了技术投入、拓展了服务内容、延伸了服务的范围，紧密关注保险市场包括保险市场之外的客户动态，例如人们的消费偏好、生活服务需求、车辆维修养护等等，推出自己独具特色的服务来抢占市场，目的就是要树立良好的公司形象以及品牌效应。这就已经充分体现出，客户服务品质的提高是市场大势所趋的形态，它已经从一个保险公司的运行必配的地位提升到了重要的地位，已经成为公司抢占市场的重要手段，站在了保险企业发展的重要战略位置。
3努力增强员工的创新能力
企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以现在的保险公司越来越重视对员工综合素质的培养。目前保险公司对于入司的员工学历水平要求不断地在提高，特别是综合内勤的学历已经必须达本科学历，对于在职的低学历员工也不断推出激励机制来鼓励员工参与各种技能、学历提升的课程，不断地提高整体员工的素质水平。那么在平时的工作当中，我们应该在工作环境内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境；然后，不断地增强员工的创新意识，提高他们的服务水平；再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。
随着时代的飞速发展以及社会的不断进步，我国保险行业的发展迅速惊人，取得了不少举世触目的成就，保费随之也逐年程稳步上升、保险中介机构日益发展、保险深度的相对应提高以及社会公众保险意识的逐渐提升等，无不体现出保险公司“保障经济、造福人民、促进改革、稳定社会”的强大保险功能。但不可忽视的是，保险行业的竞争也日趋激烈，想要在激烈的的市场竞争中占据有力的地位，就要不断探各种合理的途径和方式，不断地提高自身的竞争力，促进自身的可持续发展。在这里，从我们以上的文章分析可以看出，想要提高保险公司自身的竞争力，在运营体制、文化建设、风险管控等内外部因素中，我们首先要考虑的便是客户服务水平的提高，不能光靠政策、关系，提升公司的整体竞争能力才是根本。
总之，随着经济的全球化和我国加入WTO，外资保险公司大举进入，我国保险业面临着严峻的挑战与激烈的=竞争。保险创新服务作为保险公司未来竞争的重要手段，我们必须随之重视发展，加快我国保险建设的步伐，构建我国特色的保险服务体系，来全方位满足客户的保险需求，这就是我国保险行业提高竞争力的关键所在。
参 考 文 献
王萍.论保险业服务的发展与创新[J].现代财经，2005，（1）
张玲玲，陈美桂.保险延伸服务：提升保险公司竞争力的关键