1.什么是产品责任/质量保证保险3
2.消费纠纷发生后的保险理赔现状4
3.杜绝虚假宣传，保险公司责无旁贷5
4.维护消费者权益，加大理赔信息透明度6
4.1理赔信息的充分公开化，首要是承保信息公开化6
4.2从消费者使用角度，人性化改进承保理赔信息查询7
4.3在理赔信息公开化的同时，需做好客户信息保护8
4.4保险公司是否可曝光企业问题产品8
4.5普及保险知识不可缺少9
5.主动承担社会职责，以理赔服务赢得消费者理解和信赖10
内 容 摘 要
摘要：
本文从产品责任/质量保证保险理赔的角度出发，指出当前产品销售过程中由于消费者对保险知识的缺乏，以及商家对产品的责任及质量保证保险的宣导混淆，导致的理赔纠纷及消费纠纷。并着重从消费纠纷发生后的保险理赔现状、杜绝虚假宣传，保险公司责无旁贷、维护消费者权益，加大理赔信息透明度、主动承担社会职责，以理赔服务赢得消费者理解和信赖等五个方面进行了阐述。
关键词：产品责任保险；质量保证保险；消费纠纷；保险理赔；理赔服务
关于产品责任/质量保证保险理赔公开化的几点思考
保险业是金融服务行业，是国民经济的重要组成部分，作为国民经济的稳定器和助推器，保险业的发展与宏观经济的联系密不可分。自我国实行改革开放以来，社会经济发生了深刻的变化，同时也为我国保险业发展注入了新的生机和活力。改革开放以来，我国保险市场正逐步在成长为一个保险大国。但在飞速发展的同时，我国的保险业，由于发展时间短，基础较为薄弱，和国外的保险行业相比还存在很大的差距。特别是大众对保险的认知和保险理赔售后得不到完善的保障。现就以产品责任/质量保证保险为切入点讨论笔者对保险理赔公开化的几点思考。
从2013年3.15期间开始至今，以销售折扣化妆品出名的网站“聚美优品”指销售假货，遭到网友集体投诉，一时间折扣、团购网站的产品质量问题被网络舆情掀到风口浪尖。细观这些网络折扣平台，“正品承诺”，“某保险公司承保产品责任/质量保证”的宣传都很显眼。销售商以信誉做出的承诺，加上保险公司的托底保险，让消费者对产品质量更有信心。除了网站，很多生活用品，如水暖器材、家用电器、日用产品、烟花爆竹等等，也随处可见“某保险公司承保产品责任/质量保证保险”的宣传或承诺，但产品一旦发生质量问题，消费纠纷涉及的往往是生产商或销售商与消费者，保险公司难觅踪影。那么对于这种旨在宣扬有保险保障的产品，出现问题后，消费者是否能公开、便捷地获得保险赔偿，以维护其正当权益呢？
首先，我们需要了解产品责任保险和产品质量保证保险的定义。
1.什么是产品责任/质量保证保险
产品责任保险和产品质量保证保险是两种完全不同的保险产品。产品责任保险承保的是由于产品存在缺陷，造成使用者或其他人的人身伤害或财产损失，产品的生产者或销售者依法应承担的经济赔偿责任，属于责任保险范畴。
产品质量保证保险承保的是被保证人因其制造或销售的产品质量存在缺陷而造成产品本身损坏对于权利人所造成的利益损失，属于保证保险范畴。
从以上两个定义不难看出，产品责任保险承保的是民事损害赔偿责任，赔偿的范围是因产品质量问题带来人身或财产损失，赔偿标准适用于《中华人民共和国侵权责任法》[1]中相关规定。而产品质量保证保险承保的是产品质量责任，即生产商或者销售商对产品质量的信誉保证，赔偿的范围是产品自身损失带来的经济赔偿，赔偿责任赔偿标准适用于《中华人民共和国产品质量法》[2]。
在生产商或销售商的宣传中，只有某保险公司承保产品责任保险或产品质量保证保险的简单描述。虽然两种险种文字描述差异不大，但究其根本完全不同。作为普通消费者，往往不具备专业的保险知识，更无从获得详细的保险信息，仅从字面直观理解，容易造成一旦发生产品质量纠纷，无论是对产品本身的赔偿，还是对消费者造成的人身、财产损失，保险公司均可理赔的“扩大化”误读。生产商或销售商的承诺宣传效果虽然达到了，但消费者的权益如何得到保障呢？
2.消费纠纷发生后的保险理赔现状
目前市场上销售的防盗门、电压力锅、散热器等产品，厂家通常会以“赠XX万保险”吸引消费者，解除消费者对产品质量的后顾之忧。但以网络上曝光的诸多案例来看，消费者直接申请保险索赔的例子鲜有成功。究其原因，无论从保险合同的约定还是保险理赔的实务来讲，申请保险赔款时，消费者需具备赔款申请资格并提供保险合同的有效证明。
《中华人民共和国保险法》[3]第六十五条规定，“责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险人应当直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿金。”也就是说企业投保产品责任保险的情况下，因产品质量问题对消费者造成侵权的，消费者可向保险公司主张权利，申请获得保险赔偿。但对于产品质量保证保险，其被保险人和受益人一般均为生产商或销售商，保险消费者非保险单约定的被保险人或受益人，不具备索赔资格，而法律对于索赔也没有特例规定。商家购买保险的目的是为了在产生质量问题后，减少企业因召回、更换或维修产品等产生的经济损失，那么对于消费者来说，其实只是“噱头”。
从销售模式和产品包装来看，消费者通常情况下是无法获知企业投保保险的基本信息的。除了在产品外包装上的“某保险公司承保产品责任/质量保证保险”，“买XX，送保险”，“最高可获得保险赔款XX元”的广告性标语外，少有商家提供正规有效的保险凭证或索赔说明。无法说明投保险种、保单号、保险公司根本无从立案，更不要说索赔处理。更有甚者，商家对外宣传的企业简称与工商注册名称不符，且无具体承保公司信息，这给消费者定位查询保单信息带来了不小的困难。
种种原因，造成了消费者在遇到产品质量问题时，想通过保险理赔获得保障经常是难以实现。那么如何让消费者真正能获得此类保险产品的保障呢?
3.杜绝虚假宣传，保险公司责无旁贷
消费者对产品附加保险的“责任扩大化”误读，一方面是由于保险专业知识匮乏，更重要的是企业误导宣传所致。在向消费者普及保险知识、增强其保险意识的同时，保险公司应在承保阶段遵守保险法相关要求，履行告知义务，充分了解投保企业投保需要，如实介绍各产品承保范围，以保证投保企业公平、自愿签订保险合同。
根据《中华人民共和国保险法》[3]第十七条规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。”那么对于商家具体投保产品的保障内容，保险公司应就其向投保人做明确告知。只有商家分清楚产品责任保险和产品质量保证保险两个产品赔付的对象和内容，才能明确如何正确宣传。事实上，产品质量保证保险分担的是企业自身的经济损失，而非消费者的商品质量风险，以此宣传作为产品的卖点，只能引发越来越多的纠纷。
企业正确借助保险宣传产品，一方面能展现企业诚信，另一方面也是对消费者负责。所以，就保险公司而言，应积极协助商家审核宣传形式和内容，在提供良好服务的同时，借助企业产品宣传的公司，以实现双赢效果。首先应明确，只有投保产品责任保险，才可在产品外包装上宣传消费者可获得保险赔付的内容；在宣传内容上，应明确说明险种、保单号、保险期限、承保公司名称、简要保险责任和索赔说明。对于投保产品质量保证保险的商家，企业讲保险作为附加内容说明，不应在产品包装上过度宣传，否则会误导消费者；但对于实施召回、更换、维修制度的产品，企业可在相关流程中提及。
保险公司承保时，应严格审核企业的资质、信誉、财务和经营状况，避免不良商家将保险作为营销手段。对于利用保险做夸大、虚假宣传的企业，保险公司应及时介入制止，帮组消费者有效维护权益的同时，避免成为消费纠纷的替罪羊。
4.维护消费者权益，加大理赔信息透明度
保险公司应变被动为主动，做好以上本职工作的同时，积极主动加大理赔信息的透明度。只有做到理赔信息的充分公开化，才能切实维护消费者权益，减少保险理赔纠纷。
4.1理赔信息的充分公开化，首要是承保信息公开化
从消费者角度，产品宣传中的保险信息非常匮乏，需要保险公司公开信息给予弥补。承保信息主要是保险险种，保单号，投保人、被保险人名称，保险期限，保险产品名称，限额，理赔特殊约定和条款等。只有了解到保险单具体信息，消费者主张权利才能做到有的放矢；保险公司在收到相关纠纷投诉时也能快速有效定位症结所在。
根据中国保监会2009年印发的《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》[4]及2011年印发的《关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知》[5]等相关文件要求，各保险公司目前已开通电话、互联网和柜台查询方式。但自主查询制度目的是确保被保险人及时查询本人保单的承保理赔信息，切实保护被保险人合法权益，消费者作为承保产品的使用者，并不适用通过自主查询制度获得保险信息。
为了符合中国保监会对于自主查询信息验证的相关要求，对于产品责任保险和产品质量保证保险非保险单持有人的查询，应实行部分信息公开与自主查询审核相结合的方式。从公开程度和使用便捷性考虑，网络是首选平台，平面广告和广播、电视、报纸等传统媒体为可选平台。首先是在公司网站公示投保产品责任保险和产品质量保证保险的企业和产品名称，分为保险期内和保险期满两类，并根据承保情况定期更新。其次对于申请进一步查询产品责任保险单的消费者，可要求其通过柜台、传真或电邮形式，提供产品消费证明，纠纷证明和消费者身份信息，经人工审核，符合《中华人民共和国保险法》[3]第六十五条规定之“责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任明确的”和“被保险人怠于请求的”情形，可向消费者提供制定被保险人的保单信息查询。对于投保产品质量保证保险的企业，其保险单明细信息可不对消费者提供查询服务。最后，应向各类查询者提供有效、权威的条款全文和简要释义，以普及保险专业知识。
4.2从消费者使用角度，人性化改进承保理赔信息查询
目前各财产险保险公司提供的在线保险单承保理赔信息自主查询服务，均需要同时提供“保单号码+被保险人+证件号码”或“保单号码+被保险人+单位组织机构代码（或三证合一社会信用代码）”。对于普通商品消费者，因未持有保单或无保险凭证，无法知晓被保险人和保单号码的准确信息，根据4.1中的查询流程，保险公司应人性化改进承保理赔信息查询。
在信息查询页面，可提供产品责任险和产品质量保证保险的查询指引，先引导消费者在公示信息中查找纠纷企业和产品，然后根据保险责任简要介绍，初步判断是否属于保险责任和是否可获得保险赔付。对于产品责任险承保产品的消费者，应在查询页面给出“申请进一步查询产品责任保险单”人口，方便消费者提交必要证明，同时应显示审核状态和结果。符合条件可继续查询保险单信息的消费者，保险公司对其提供进一步的信息查询服务。
4.3在理赔信息公开化的同时，需做好客户信息保护
全国人大常委会于2013年4月23日首次审议“消费者权益保护法修正案草案”。草案从规范格式条款等方面加强了对消费者个人信息的保护，特别是加大对消费者个人信息的保护，规定经营者“不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”。另一方面，如果发生大量的客户信息泄露，不仅会造成风险隐患，而且影响整个行业的声誉。虽然《中华人民共和国保险法》[3]第一百一十六条规定，“保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：……(十二)泄露在业务活动中知悉的投保人、被保险人的商业秘密，”但并未明确规定保险企业违反保密义务应该承担相应的法律责任。可以说，保险业对个人信息的保护主要依赖于企业自律和行业监管。
在线保险单承保理赔信息自主查询服务的信息交互，使得投保人和被保险人的投保和保单信息有可能暴露在查询者面前，保险公司也可能采集到查询者的信息。对于属于个人隐私和商业秘密的，保险公司应严格保密，不能泄露。承保理赔信息可查询内容在中国保监会《关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知》[5]中已有明确，其中涉及自然人或法人的，仅展示名称或名称列表。对于保险公司采集到的查询者信息，首先应明确信息采集规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定，不得采集与审核无关的信息。其次应建立保密制度，规范企业内部员工的采集、处理、查阅和保管等行为，确保信息无外露和不当使用风险。
通过以上三点的实施，使消费者自主查询产品责任保险和产品质量保证保险信息具备了可能性。
4.4保险公司是否可曝光企业问题产品
因产品自身问题造成使用、消费或操作该产品的人或其他任何人的人身伤亡或财产损失，企业在获知事故发生并收到索赔通知时，会根据保险单提示向保险公司报案。对于产品责任保险，如产品存在缺陷，即构成保险事故，对于产品质量保证保险，如存在不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明，或不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的任一情形，即构成保险事故。可以说，投保人的产品如存在质量问题，保险公司将会获得确凿证据。那么，保险公司是否有权曝光企业的问题产品以维护消费者权益呢？
首先，笔者认为，以上产品信息不属于“商业秘密”，不受保险法[2]第一百一十六条约定。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》[6]第九条规定，“……商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。”而保险公司通过赔案审核获得的产品质量问题，并不具备以上两个典型特征。其次，根据《中华人民共和国产品质量法》[2]第八条规定，“国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。”虽然保险公司不具备法律法规和行政规定授予的此项权利，但仍可依据法律向产品质量监督部门或者其他有关部门检举违反产品质量法规定的行为。
而另一方面，保险公司作为金融服务行业的企业，必然会以客户感受和业务需求为首位。虽然曝光企业问题产品具备可能性并对于保护消费者权益具有重大意义，但保险公司基本不会主动实施，需要政府只能部门的积极协调和强力推行才有可能。
4.5普及保险知识不可缺少
无论是消费者主动维护自身权益，还是保险公司积极承担社会责任，都需要保险知识作为基础。保险公司积极宣传，做好专业知识的普及责无旁贷。保险公司应努力践行保险行业价值理念，提升行业地位和社会认知度，不仅从保险营销的角度宣传保险知识，更要从保险产品消费者和受益者的角度讲解保险与人民生活生产的关系，让广大人民了解并认同保险产品及其保障作用，熟悉常见保险产品的基本定义和保障范围。只有保险基础知识成为社会普遍常识，才不会发生本文开头及的误解和误导。
5.主动承担社会职责，以理赔服务赢得消费者理解和信赖
保险公司除了承担产生经济效益，为利益相关者带来收益，实现与经济、社会和环境的和谐统一等的基本社会职责外，还承担着防范社会风险、保障居民生活、融通发展资金等责任。保险公司的产品使用价值就在于补偿消费者风险损失，给广大消费者提供风险保障和安全感。
对于广大消费者而言，无论是作为保险产品的直接消费者，还是作为产品责任保险或产品质量保证保险的受益者，理赔服务是其对保险公司社会形象和服务质量最直接的体验。保险公司应立足理赔服务，通过各环节的创新和发展，特别是赔付相关环节，给保险产品的受众提供最广泛的服务，以此来赢得广大消费者对保险和保险公司理解和信赖，正确引导舆论，化解社会误解，树立企业良好形象。
参 考 文 献
[1]《中华人民共和国侵权责任法》参考网址：
://.gov.cn/flfg/2009-12/26/content_1497435.htm
[2]《中华人民共和国产品质量法》参考网址：
://.npc.gov.cn/wxzl/gongbao/2000-12/05/content_5004767.htm
[3] 《中华人民共和国保险法》参考网址：
://.npc.gov.cn/wxzl/gongbao/2015-07/06/content_1942828.htm
[4] 《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》参考网址：
://.circ.gov.cn/web/site65/tab6529/info113857.htm
[5]《关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知》参考网址：
://.circ.gov.cn/web/site0/tab5225/info169764.htm
[6]《中华人民共和国反不正当竞争法》参考文献：
://.npc.gov.cn/npc/xinwen/2017-11/04/content_2031432.htm