杭州X丰田汽车销售服务有限公司——员工满意度分析与提升对策研究-开题报告

（一）研究的目的及意义

1、研究目的

杭州X丰田汽车销售服务有限公司是杭州市首家成立的丰田4S店，随着当今企业管理的发展，一些人力资源管理的问题也逐渐暴露，尤其是员工满意度方面。员工对工作的满意度（简称员工满意度）与企业的各项制表有着密切的关系，并直接影响着一些指标，如利润率、生产成本、劳动生产率、离职、缺勤等。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。因此，好的员工满满意状况已称为企业创造价值、创造利润的重要依据之一。进行员工满意度调查分析，一方面可以帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况（如最满意和最不满意的方面是什么，组织在哪一方面最需要改进，什么因素才能起到激励作用等），并可根据存在的问题提出切实可行的解决办法；另一方面，员工满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”的情况发生。希望通过本文可以帮组国内公司完善其人力管理工作中的不足之处。

2、研究的意义

企业在以人为本的价值管理理念上，正由对外“以顾客为中心”到对内“以员工为中心”的转变。员工是企业的内部客户，对杭州X丰田汽车销售服务有限公司的员工满意度研究及分析，对公司具有重要的意义：

（1）员工满意度是客户满意度的基础。杭州X丰田汽车销售服务有限公司是经一汽丰田汽车销售有限公司授权的集新车销售展示、特约维修、零件供应、信息反馈为一体的杭城首家丰田汽车4S店，以“热情、真诚、让刻骨百分百满意”为理念，为顾客提供优质的服务是他们追求的宗旨。提升员工满意度，从而激发员工的工作积极性，为顾客提供优质的服务，进而带动顾客的满意度的提高，为公司带来利润。、

（2）员工满意度可以提高公司的工作效率。杭州X丰田汽车销售服务有限公司员工的满意度高，员工乐于工作来回报公司。因此工作积极性增加，投入的激情更多，工作起来更有效率，使公司高效运转。

（3）员工满意度可以改进公司管理水平。员工满意度的调查和研究，让杭州X丰汽车销售服务有限公司的员工可以发出自己的心声，加强公司的监督水平，提高了公司的管理效率，增加了核心竞争力。

总结来说，员工满意度的调查是公司高岑可以聆听下层组织意愿和心声，解决了公司中上下层信息不对称的问题，切实的的了解了企业的发展现状和员工诉求，提高了企业的管理水平、工作效率和利润，同事为企业保留了优秀的员工，增强了企业的核心竞争力。

（二）国内外的现状

1、国外研究现状

工作满足的概念最早是由Hoppock在1935年在他的著作《工作满意度》提出的。Hoppock提出工作满足是员工在心里与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。

美国心理学家Herzberge在1966年提出的双因素理论在满意度研究上开辟了全新的视角，他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现对于保健因素（如薪水，工作环境、人际关系等）如果人们得到了他们就没有不满意，相反，如果他们没有得了就会不满意；对于激励因素（如地位、得到领导的赏识、个人的成就感）如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不是不满意感。

2002年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式。

2、国内研究现状

1980年，我国著名组织心理学家徐联仓和凌文轻对北京的一家大型国有企业的上千位工人进行工作中的需要调查，是中国企业开展员工满意度调查的开山之作。这份调查结果刊登在《光明日报》上，标题为《工人思想动态的心理学研究》。

2008年，苏中兴提出企业应承担的组织责任有物质保障、职业发展和组织文化三个维度构成。与普通员工相比，知识型员工格外忠实企业的组织文化责任。企业对组织文化责任的违背将导致知识型员工工作满意度、组织公民行为和工作绩效的下降，以及离职意向的上升。

2012年，张建宁指出传统的提高员工满意度的方法多以高成本指出为代价，强化员工的归属感、简历内部流动机制、营造公平的竞争环境和进行职业生涯管理等既不提高成本支出，又能提高员工满意度的人力资源管理的方法称为提高员工满意度首选途径。

3、国内外研究现状评述

从整体来看，国内外对于员工满意度的研究趋势是从事实到理论，从信息的提取到理论的分解、细化。最开始，理论的形成都是建立在大量实证的基础上，从员工的需求分析出发，得到了对员工满意度的较为宏观的理解。然后从客观和主观角度，将影响因素进行分类和深入的研究，并形成较为完整理论体系和企业的制度。这其中，动机理论是研究的核心，同时又与激励理论紧密相连。最终形成了现在多维的员工满意度研究体系。

二、范文提纲

一、调查表设计与调查展开

1、员工满意度的定义

2、杭州X丰田汽车销售服务有限公司概况

3、员工满意度的影响因素

4、马斯洛需求层次理论

5、赫兹伯格双因素理论

6、弗鲁姆期望理论

7、亚当斯公平理论

8、问卷设计

9、问卷结果分析

二、杭州X丰田汽车销售服务有限公司满意度问题分析

1、员工缺少培训

2、激励体制不健全，员工缺少积极性

3、员工归属感低

4、硬件设施老旧，缺少员工关怀

5、员工福利低

6、员工晋升机会较小

三、提升对策与建议

1、杭州X丰田汽车销售服务有限公司满意度提升策略

2、加强公司培训投入，完善公司培训机制

3、建立并完善激励体制

4、建立科学的薪酬体系，提升企业形象

5、加强领导班子与一线员工的互动，完善员工福利

6、树立以人为本的企业文化

7、为员工制定职业生涯的规划

四、参考文献

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