丽水10000呼叫中心绩效管理存在问题和对策研究_开题报告

一、文献综述

（一）绩效管理国外研究现状

••••   绩效管理是在绩效考核的基础上逐步发展起来的。西方研究者在上世纪70年代后期第一次提出“绩效管理”的概念。到了上世纪80年代和90年代初期，随着人们对人力资源管理理论和实践的不断深入研究，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源环节。绩效管理在国外研究开始较早，已经形成了比较完善的理论体系，在企业中也得到了广泛推广和实践，并为企业的蓬勃发展提供理论依据。

    随着管理实践深度和广度的不断增加，人们对绩效概念和内涵也在不断变化。管理大师管理大师彼得·德鲁克认为：“所有的组织都必须思考绩效为何物？”这一提问的出现，使对绩效管的探索不断深入。目前对绩效的界定有三大观点：

（1）Bernadin (1995年）和Kane(1996年）指出，绩效是结果；（2）Murphy（1990年），Campbell(1990年）和Borman&Motowidlo（1993年）指出绩效则是行为的观念；（3）高绩效与员工素质的关系，即关注员工素质，关注未来发展。

从绩效研究---到绩效管理研究是一个持续发展和探索的过程，目前对绩效管理的认识也有三大观点：（1）英国学者罗杰斯（Rogers,1990)和布瑞德鲁斯（Bredrup,1995）提出，绩效管理是管理组织绩效的系统；它的核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技术事业系统和程序等加以实施。（2）爱恩斯沃斯（1993）、奎因（1987）、斯坎奈尔（1987）则认为，绩效管理是管理员工绩效的系统，这种观点将绩效管理看作组织对一个人关于其工作成绩以及它的发展潜力的评估和奖惩。（3）考斯泰勒（1994）模型意在加强组织绩效，但其特点确实强调对员工的干预，另一种认为则是“绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他们的绩效，并通过将员工的个人目标与企业战略结合在一起来提高公司的绩效”，但两种观点的本质上都是认为绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统。

    目前世界范围内被广泛应用的绩效管理理论方法体系主要有两个，一是发展较早的关键绩效指标法(Key Performance Indicator KPI)和90年代初产生并被广泛应用的平衡计分法(Balance Scorecard，BSC)。

（二）绩效管理国内研究现状

••••••   绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多问题，这也是企业希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。

    

在国内，改革开放以来，特别是20世纪90年代中期以来，绩效管理在我国企业得到了长足的发展，基于战略的绩效管理也初见端倪。经过几年的实践，在不同的行业、不同的企业取得了不尽相同的效果。有些企业实现了比较规范的绩效管理体系，对企业的发展起到了重要的推动作用。然而有的企业对绩效管理解不够深入，对绩效管理如何制定、执行和学习等经验有限，理解不够透彻，没有把绩效管理和能力发展、薪酬等有效结合，导致绩效管理并没有发挥预期的效果。

随着中国市场化程度的提高和竞争的加剧，绩效管理体系正被越来越多的中国企业学习与运用，绩效管理作为人力资源管理的一项重要职能，已经成为企业人力资源管理工作中一项重要的手段和开发工具，成为企业充分利用资源培育核心竞争力、获取竞争优势的一条重要途径，对企业的可持续发展起着很大的作用。目前，国内学者将员工的行为和结果、个人品质和素质纳入绩效范畴内，强调对员工未来的关注。而企业自身在绩效管理理念导向上由过去的利润管理正向价值管理发展，在考核层面上由组织层面向覆盖全员的体系过渡，在关键指标设定上由单纯财务指标向综合指标深入。

综上所述，国内外的研究发展一直是动态不息的。企业绩效管理出现的问题，在绩效管理各个环节中，都有可能出现问题。而引起问题的相关因素，要么与人有关，要么与管理体系有关，要么与市场环境有关。大部分学者从整体到细微的视角，发现企业管理问题和关键问题症结。并根据自身研究的侧重点对问题深入探讨，提出在思维建设上、管理导向上、管理体系上、绩效考核上、沟通辅助工程上、团队建设上提出新的观点和认识。但他们提出的方法和对策，往往在现实大部分企业内部很难得到应用，没有考虑到一些实际情况和方法的可行性。我国的当前大多企业的领导者的管理思想是注重绩效结果的，只要什么管理方法能创造短时间可见的更多价值，就用什么方法，而不考虑其负面影响。如果单纯的以某种绩效管理的方法和理念去改变他们的观念，这是较为困难的，谁也不可能在所处的固定思想环境中，体会到新的思想理念，而且谁也不可能会发现原来问题在于自己。

在浙江电信丽水10000呼叫中心的人力资源绩效管理的具体实践中，目前也存在一些问题，呼叫中心如果要健康长远的发展，必须从重视绩效考核、改善绩效考核环境、建立科学的绩效管理制度等方面来解决企业绩效管理问题，使企业的绩效管理向更加良性、科学、合理的方向发展。

二、范文提纲

一、绩效管理概述

（一）绩效管理的概念

（二）绩效管理的重要性

二、丽水10000呼叫中心员工绩效管理存在的问题

（一）考核主体单一

（二）绩效考核目的不明确

（三）可量化所占指标比重较低

（四）考核周期设置不合理

三、丽水10000呼叫中心绩效管理存在问题的原因分析

（一）领导重视程度不够

（二）对绩效考核的作用理解不深

四、完善丽水10000呼叫中心员工绩效管理的策略

（一）完善考核主体

（二）明确考核的目的

（三）增加可量化的指标

（四）设置合理的考核周期

五、结论

三、参考文献

著作：

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[2]康红梅. 呼叫中心现场管理存在问题及对策分析[J]. 中国市场, 2015(2):50-51.

[3]陈长玲. 浅谈呼叫中心绩效管理[J]. 科技视界, 2015(34):272-272.

[4]曾霞. 数字化绩效管理工具在呼叫中心中的应用[J]. 经济管理:文摘版, 2016(7):00125-00125.

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[10] 熊玲利：浅析企业绩效管理的作用及存在的问题[J].农业经济.2012,23(5):P107-108.

[11] 张秉臣：浅论企业员工的绩效考核[J].企业管理.2012(10):P69-70

[12] 杨宁： 浅析事业单位绩效管理的问题及对策 [J].江苏科技信息2009.10

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[15] 赵溪;罗隽;宋依锋：呼叫中心运营与管理，清华大学出版社有限公司，2010年10月01日

[16] 赵溪、石云、李百慧：呼叫中心绩效管理与数据分析，清华大学出版社，2016年07月