提高社区公共服务满意度问题的研究_开题报告

（一）国内研究现状

中国国内的学者刘新燕、刘雁妮、杨智和万后芬在对SCSB、ACSI以及ECSI改进的基础上，建立起改进的顾客满意度指数模型（CSI），该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚；同时也吸收了ECSI模型一些创新之处，如去掉了顾客抱怨，加入了地区形象。另外，新模型的改进之处主要在：增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素；在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺，进一步揭示地区为获得顾客的满意度做出了努力。

白明艳，韩俊江（2014）在《我国社区卫生服务存在的问题与对策》一文中指出，居民对社区卫生服务资源的需求，随着医疗改革的推进以及生活水平的提升而明显增加，需求种类也逐渐多元化。作为初级卫生保健影响性因素，社区卫生服务对维护社会稳定、促进经济繁荣、保证社会和谐具有关键意义。目前，我国社区卫生服务存在的主要问题有宣传覆盖率低、政府支持力底低、政策缺乏等，今后应扩大社区卫生服务的宣传，加大政府部门支持的力度。

郝树源（2014）在《我国社区警务的现状及对策探究》一文中指出，社区警务不仅是一种警务模式，更是一种警务发展战略和警务理论思想。社区警务发端于西方，自传入中国至今不足三十年。因此，由于推行时间短，当前我国的社区警务存在一些问题，如理念把握不准、警务建设有形式无内容、运行机制不合理、警务工作未实现社会化等；对此，须在准确把握社区警务理念、强化宗旨意识、加强人才队伍建设、创新警务模式、建立科学合理的考评机制等方面着手，推动社区警务工作的落实和完善，这对维护社会稳定具有深远的意义。

吴海涛（2014）在《社区卫生服务中公众健康教育的现状及对策——以合肥某社区卫生服务站为例》一文中指出，新型农村社区建设的根本目的在于为农民提供各种公共服务，促进城乡公共服务均等化，实现城乡一体化发展。因此，公共服务是新型农村社区建设的核心命题。通过选取有代表性的新型农村社区，以农民为调查对象，对农业科技服务、农村义务教育、农民就业服务、农村医疗卫生、农村养老、农村文化建设等六项基本公共服务满意度情况进行调查，对影响满意度的问题进行分析，在此基础上探讨提高了新型农村社区公共服务满意度的对策。

姚绩伟，杨涛，丁秀诗，许文鑫，陈华伟（2016）在《城市社区体育公共服务公众满意度的概念溯源、概念界定及含义分析》一文中，通过梳理和解析国内外有关满意、满意度、顾客满意度和公共服务满意度等概念，在城市社区体育公共服务概念认识的基础上，对城市社区体育公共服务公众满意度的概念进行界定和分析，旨在为不断丰富和完善我国城市社区体育公共服务绩效评价的理论和方法提供参考。通过研究进一步指出，城市社区体育公共服务公众满意度是指公众以理性和感性的态度，将城市社区体育公共服务供给主体提供体育产品的实际表现与其对城市社区体育公共服务的期望进行差异性比较后，所形成的一种总体感受与主观评价，是公众在多次或经常接受城市社区体育公共服务过程中，感受体育产品或体育服务及其功能、特征和质量等满足自身需求程度的一种累积型心理反应。城市社区体育公共服务公众满意度的产生拥有其特殊的主体和客体，其是公众价值正确取向与理性判断的客观体现。当公众对城市社区体育公共服务的实际感知低于接受服务之前的期望值，公众就会感到失望、沮丧和郁闷，从而产生“比较不满意”或“非常不满意”的心理反应；反之，当实际感知超过期望值，则公众就会收获欣喜、愉悦和舒畅，从而达到“比较满意”或“非常满意”的心理状态。

（二）国外研究现状

在1989年，瑞典学者提出了SCSB模型，同时，这也是最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型中共有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，前导变量有两个：顾客预期、感知价值，结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。顾客忠诚是模型中最终的因变量，因此它可以作为顾客保留和地区利润的指示器；在1994年，美国学者在SCSB模型的基础上创建了ASCI模型，这个模型的主要创新在于增加一个潜在变量——感知质量，即将质量感知从价值感知中分离出来，并设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量；在1999年，欧洲学者创建了ECSI模型，这个模型继承了ACSI模型的基本构架和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但是，两者仍有不同之处：第一，在模型的架构上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量；第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量-地区形象；第三，对于不同的地区、行业建立了两套测评体系，称为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。

Bai Liangze（2008）在《The Definition of Public Service》一文中指出，居民满意度是衡量城市社区公共服务发展水平的关键指标，并通过对某市深入的调查，结合顾客满意度理论，建立统计分析模型，发现居民背景因素中的职业、居住地区、小区类型是居民满意度的主要影响因素。公共服务感知质量和感知价值、居民期望、公平性与居民满意度呈正相关。因此，提升社区公共服务居民满意度要从多方面综合考察。

Chen Changshen，Cai Yuezhou（2007）在《Comprehensive Evaluation of Public Services of Chinese Government》一文中指出，随着国内社区公共服务的发展，新的工作方式和生活方式快速兴起，拥有优质的服务的生活已经成为人们向往的生活方式并且逐步成为广大消费者的现实选择。建设和谐社区，推进社区服务优质化进程，使服务成为人们生活水平发展的重要动力，是社区建设的重要内容。

二、范文提纲

一、引言

（一）研究背景

（二）研究的目的及意义

（三）研究理论综述

（四）研究内容与方法

二、社区公共服务理论概述

（一）社区服务的定义

（二）提高社区公共服务满意度对政府建设的意义

三、A地区社区公共服务满意度现

（一）A地区社区公共服务满意度的调查过程

1.撰写调查问卷

2.发放调查问卷与填写调查问卷

3.整理调查问卷

（二）A地区社区公共服务满意度的调查结果

四、对A地区社区公共服务满意度分析

（一）对义务教育和服务方面评分较低

（二）对社区服务评分较低

（三）对娱乐文化事务和服务评分一般

（四）对医疗保健服务评分较低

（五）对社会保障服务评分一般

（六）对社会治安及社会环境改善评分一般

五、影响A地区社区公共服务满意度的因素

（一）群众缺乏对政府文化的感知

（二）政府公共服务人员的培训不足

六、提高A地区社区公共服务满意度的对策

（一）提升政府公共服务的创新能力

（二）加强对各项公共服务的建设

（三）加强对公共服务人员服务能力的培养

七、结论

参考文献

致谢

三、参考文献

[1]李和伟，杨洁，袁纲，郎显章.社区体育公共服务现状与对策研究[J].中国公共卫生管理，2015（2）：137-139

[2]白明艳，韩俊江.社区卫生服务存在的问题与对策[J].长春中医药大学学报，2014（4）：743-744

[3]郝树源.社区警务的现状及对策探究[J].黑龙江省政法管理干部学院学报，2014（6）：29-31

[4]吴海涛.社区卫生服务中公众健康教育的现状及对策——以合肥某社区卫生服务站为例[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2014（36）：32-33

[5]李燕波.社区护理发展的现状分析与对策探讨[J].医学美学美容旬刊，2014（8）：495-495

[6]梁静.促进和谐社区建设,实现提升自身综合素质的双赢——大学生服务社区现状与对策分析[J].青年与社会：下，2015（6）：217-217

[7]陈俊羽，徐桂华.社区居家养老模式现状分析及对策[J].护理研究，2015（5）：528-530

[8]苏学会.社区卫生服务中心财务管理现状及对策研究[J].中国管理信息化，2014（11）：26-27

[9]郝杰璐，孙文生，关彦智.河北省城乡社区服务体系现状及对策研究[J].河北软件职业技术学院学报，2014（3）：77-80

[10]张永梅，王杭.社区居家养老服务发展存在问题及对策分析[J].知识经济，2015（21）：11-11

[11] 姚绩伟，杨涛，丁秀诗，许文鑫，陈华伟.城市社区体育公共服务公众满意度的概念溯源、概念界定及含义分析[J].西安体育学院学报，2016（1）：48-56.

[12] Bai Liangze.The Definition of Public Service[J].Chinese Public Administration，2008（2）.

[13] Chen Changshen，Cai Yuezhou.Comprehensive Evaluation of Public Services of Chinese Government[J].Investigation and Research Report，2007（7）.