柯城区人民医院门诊服务满意度现状及对策研究_开题报告

文献综述

（一）、国外研究现状

早在20世纪60年代，国外的行为科学诞生不久，就有人开始研究患者满意度，用来反映患者和社区居民对医疗机构的评价和实际效用。为公共卫生事业管理的决策提供科学依据。20世纪70年代中期，伴随着美国医疗行业普遍市场合法化，病人被看作医疗服务销售对象，从而对医疗消费者的满意度调查广为普及，应用于医疗服务销售决策。病人满意度调查受到社会高度重视后，许多国家政府开始将病人满意度信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一。例如国际医疗卫生机构认证联合委员会对医院的JCI认证，，代表医院服务和管理最高水平。其中就包含病人满意度这一指标，在满意度调查中增加了对医院建筑设计病房装饰布置等内容。此外，还对员工进行相关培训，以便了解病人的需求，及时的给予满足。在顾客满意度测评中最为成功的当属以SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer）等为代表的国家顾客满意度测评体系。这些测评体系是根据积累的顾客满意定义建立的，由因果关系为基础，将总体顾客满意度至于一个因果关系链中考虑的模型结构。因果关系链开始于顾客满意度的前期因素。终止于满意度所影响的最终因素。总体顾客满意度位于价值链的中心。通过这种设计英国模型可以获得目标市场对企业所提供的产品和服务的评价，包括对历史情况的评价，以及对未来情况的预测。

（二）、国内研究现状

国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审制度。病人对医院的综合满意度作为其第一类评审指标，主要用于考核医院的行风建设。得分率在85%以下的医院均为不合格。将延缓一年评审。但目前大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的，其调查项目的设置往往只是凭借以往的经验，或者根据卫生部制定的一些政策与标准。不具有普遍性和代表性，不能凸显关键问题。此外，由于对调查实施过程缺乏控制，对测评数据的统计和分析过于简单，使得现有绝大多数医院的顾客满意度测评流于形式，更多成为应付卫生主管部门考核的表面工程，而不能成为医院改进服务工作的指导依据。近年来随着医疗行业的改革,打破了该行业原有的垄断情况,使得行业内的竞争越来越激烈。全国各地医院不断新办拓展，扩大投资，迫使医院传统营销模式必须进行改革。近日，国务院印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，提出：让患者看病更方便；医生薪酬不得与科室业务收入挂钩；患者的满意度是医护人员考核的一个方面，而医护人员的考核直接关系到他们的薪资水平甚至职务任免。医院想要在当前环境中继续生存和发展,就必须要赢得患者满意,获取患者的信任和拥护。因此,在医院管理中需要以患者的需求和期望为切入点,分析出影响患者满意度的主要因素,通过对门诊患者的满意度分析,找到了影响患者满意度的关键因素, 结合医院现阶段的实际情况,针对主要因素进行改善,尽量达到患者预期,甚至超出他们期望的医疗服务,让患者在就诊过程中有个满意的体验。进而通过合理运用流程分析,排队论以及仿真研究,引入新产品和信息化技术,改善医院门诊部医疗服务环境和质量,提高患者满意度,提升医院整体竞争力。

范文提纲

一、患者满意度的概念及意义

（一）、患者满意度的概念

（二）、患者满意度在医院建设中的重要性

（三）、提高患者满意度的目的

二、柯城区人民医院门诊患者满意度调查研究

（一）、调查方法

（二）、问卷设计

（三）、研究方法

三、调查结果分析

（一）、问卷信度与效果分析

（二）、患者基本情况

（三）、患者对门诊满意度的基本情况及影响患者满意度的因素

四、提高门诊患者满意度的措施

（一）、强化医务人员的服务理念

（二）、简化流程，提高服务水平

（三）、加强对医疗费用的控制

（四）、提供便利的投诉通道

（五）、优化医院门诊的就医环境

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