对企业绩效管理工作的探讨——以YDM酒店绩效管理为例(七)

    七、劳动条件和环境

     本岗位属于手工工作，室内站姿结合坐姿进行，具有轻体力即可，工作环境优良。

    八、工作时间

     本岗位实行白班时间、夜班时间轮流值守，每周40小时的标准计时制。

    第二部分 员工规格要求

    九、资历

     1、工作经验：具有1年以上前台收银接待服务的相关工作经验。

     2、学历要求：中专及以上文化程度。

    十、身体条件

     本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、较强的服务意识。

    十一、所需知识和专业技能

     1、掌握服务接待规范或相关专业知识。

    2、具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。

    3、具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。

    4、财务知识，熟悉掌握POS机的操作，掌握人民币真伪辨别，熟练操作手工做帐，计算机酒店管理软件的使用。

    表1：前台服务员工作说明书

    2．明确岗位职责，建立岗位胜任特征模型

    岗位胜任特征指标是针对员工成功地完成本岗位工作任务，所应当具备或者达到的核心能力素质要求而设定的考评指标，这些考评指标一般可以通过所构建的岗位胜任特征模型获得。建立岗位胜任特征关键是能够区分工作绩效优秀与一般的指标体系，主要着眼于员工能力素质的提高，并作为员工职业发展的方向和目标。

    （四）绩效考核指标设计

    1．关键绩效指标

    酒店业绩效考核指标的建立以KPI指标体系为核心，KPI所讲述的关键就是能让考核者清楚其部门的关键职责和关键行为是什么，并最终明确部门人员的关键业绩指标，使关键业绩指标更量化、更科学、更可衡量。

    明确酒店的战略目标。通过YDM总经理了解酒店未来的发展战略，及目前酒店发展的薄弱环节，确定本年度的KPI指标。通过“企业——部门——班组——岗位”的层层分解，互为支持的方法，确定各级单位的KPI，并用定量或定性的指标值确定下来。

    例如前台服务员的KPI指标：销售收入、回头客的销售比例、新客户的销售比例、住宿客人满意度、坏帐率这5个指标基本上反映了前台服务员的工作内容，并且易于实施。

    2．岗位职责指标

    主要根据部门和岗位说明书中的岗位职责、工作内容归纳总结提炼而成的指标。工作说明书反映了企业发展对该部门及其岗位的要求。

    销售部经理岗位职责指标:销售完成率、销售增长率、促销计划完成率、新客户开发率、客户回访率、客房出租率、客户满意度。

    3．工作态度指标

    工作态度直接决定了员工个人的绩效和未来的成长，只有所有员工的工作态度端正了，企业整体业绩才能提升，态度类指标的考核也尤为重要。

    表2：工作态度考评的项目和重点

    （五）绩效考核的实施

    1．确立绩效考核的主体

    考评者与被考评者是绩效管理系统中的主体因素。绩效考评主体是指对考评对象做出评价的人。为了确保绩效考评的有效性，选择正确的考评主体与考评内容相匹配是非常重要的。一般原则有：绩效考评主体所考评的内容必须基于他可以掌握的情况，应对所评价职位的工作内容有一定的了解，有助于实现一定的目的。员工的直接上级往往是最重要的考评主体，因为员工的直接上级应该对员工的工作履行监督和指导的职能，从而更好地实现团队或部门的整体工作目标。

    2．明确绩效考核的周期

    根据YDM酒店经营规模和考核指标的性质，考核周期定为月度考核和年度考核两种方式。高层管理人员以年度考核为主，其他员工均以月度考核和年度考核相结合为主。

    月度考评，先进行部门经理考评，再进行部门领班的考评，最后进行一般员工考评。月度考评的结果作为年度考评的基础数据。同时，作为发放月度绩效奖金的依据。个人月度考评维度以业绩维度为主，态度维度为辅。部门月度考评结果是决定部门评优的重要依据。

    年度考评，个人年度考评主要是对员工本年度的业绩绩效、工作能力、工作态度进行全面综合考评，以月度考评为基础加权平均得出全年绩效考评得分。部门年度考评也是以月度考评为基础加权得出。年度考评的最后得分作为计算年度奖金依据和晋升、调岗及培训的依据。

    3．绩效反馈与面谈

    考评结束后，为增强员工对考评公正性的责任感，管理人员应当及时将评估结果反馈给员工，即绩效反馈。这是绩效管理的最后一步，由员工和考评人员一起回顾和讨论考评的结果，并就考评结果中出现的问题与员工进行及时和真挚的沟通。通过绩效反馈，一方面可以使考评公开化，使员工明白自己的缺点所在，更易于接受考评实施，进而有针对性地改正。另一方面可以修正评估体系，为将来的有效评估体系的建立积累经验。