论我国政府公共危机管理问题及应对策略(四)

机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。    杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。作为政府对民众发言的重要渠道——媒体，又是民众实现知情权的传播渠道。传媒之所以存在的一个重要原因，就是依靠传递信息来为社会服务。要处理好突发性的公共危机，传媒的作用及表现显得至关重要。　　
1、满足公众知情权，调控公众心理
 传媒机构或组织不仅仅是作为国家的管理工具之一而存在，而且是满足公众知情权这一基本需求而存在的。尊重公众知情权，尤其是在诸如瘟疫、恐怖危机、自然灾害等这样的公共危机中，保障社会和公众的知情权是现代媒体责无旁贷的义务和责任，公众将了解信息的途径也寄望于传媒。现实中，不幸事件发生以后，面对多元化的信息传播渠道，媒体也只能“据实以告”，及时向民众通报事实，让公众知道更多的真相；否则，大道不传小道传，作为新闻替代品的传言就会泛滥成灾，甚至造成不必要的恐慌和混乱。公共危机发生后，人们的生活方式、思维方式必然有所变化，心理上也会产生一定压力，对各种信息十分敏感，对信息真伪的辨别能力相对降低，流言谣言也会相对增多。危机爆发还使得原有的组织传播减弱，因而媒体的舆论宣传成为社会了解信息的主渠道。新闻媒体及时大量地发布真实信息，发布权威信息，既是满足受众知情权、求知心理的需要，也是制止流言，降低恐慌心理的需要，调控了公众的心理情绪。
2、引导公众舆论，化解或转移社会压力
 随着因特网的普及，公众能够通过更加多元化的渠道获得信息来源，导致在社会危机发生时，由于信息不对称、不完全，往往使谣言的负面传播效果大行其道。毫无疑问，谣言在危机状态下会释放出巨大能量并带来严重社会危害。而实践证明，公开的信息能够有效地平息各种议论和猜测，扭转舆论被动的局面。因此，媒体理应遵循新闻传播规律，力争在第一时间、客观、公正地向公众报道新闻事实。同时，媒体在危机期间的报道不仅要满足向公众提供危机事件零散的信息，还要随着事态的进展，在分析整合信息的基础上向公众及时报道业内对事态发展趋势的估计。在处理危机事件中，媒体以公开透明的姿态及时发布信息，以独立负责的姿态反映、整合舆论，从根本上消除流言的基础与动因，能够使自身权威进一步确立，公信力大大增强，从而增强受众应对社会危机的信心。在满足不同公众对不同信息需求的基础上，媒体冷静客观和政府、公众之间的良性互动，有助于整个社会秩序的理性、健康发展。
3、坚持人本意识，彰显人文关怀
 公共危机的发生，往往直接危及社会公众利益。传媒机构作为一种社会公器，在公共危机的协调与沟通过程中，发挥着重要的作用。坚持人本意识，是媒体社会责任感的体现，新闻媒体以社会公众的信息需求为生存基础，在享受社会公众所赋予的采访权、报道权和舆论监督权的同时，自然而然需要肩负起相应的社会责任，在危急时刻维护好社会公共利益。而在所有的社会公共利益中，“人”就是最大的利益。因此，坚持以人为本正是传媒在危机事件中义不容辞的使命所在。其次，坚持人本意识，也是危机形势的迫切需要。当危机发生时，人们的生命财产时刻面临着巨大的威胁和损失，人们的社会心理充满恐慌、焦躁、不安等负面情绪和不安全感，甚至可能会导致社会混乱。
 危机事件一般都会有伤亡，重大的危机事件其伤亡往往是触目惊心的，超出常人的接受能力，引起人们的恐惧心理。因此媒体对危机事件的报道应考虑基于危机事件本身的恐惧心理，采取适当的报道方式为受众进行心理缓释，如版面上适当分散对危机新闻的关注，引导受众对其他新闻事件提起注意，引导受众进入正常的生活轨道；报道中适当倾斜对危机事件各个组成部分的报道比重，并淡化受害人的痛苦处境和悲剧色彩，从人文关怀的角度转移和排解受众的心理压力。同时，公共危机发生时，传媒会出现在事故发生的第一现场，通过报纸、新闻，甚至网络直播等方式第一时间展现危机的状态。媒体对处于危机中的受害者进行采访、报道，要处处体现人文关怀，让人们感受到了社会的温暖和关爱，才能团结一致、共渡难关，尽快消除危机事件所带来的不良影响。

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