网络经济条件下的客户关系管理(二)

----案例分析：以天猫为首的互联网电商

“天猫”（英文：Tmall，亦称淘宝商城、天猫商城）原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象。2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。天猫是马云淘宝网全新打造的B2C（Business-to-Consumer，商业零售）。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。2014年2月19日，阿里集团宣布天猫国际正式上线，为国内消费者直供海外原装进口商品。

2016年11月11日天猫双11再刷全球最大购物日记录，单日交易1207亿。第九届天猫双11全球狂欢节开始1小时49秒，成交额超过571亿元，这一数字是2014年双11全天的成交额。2017天猫双11全球狂欢节交易额在7小时22分54秒达912亿元，超过2015年双11全天。

2018年11月26日，天猫升级为“大天猫”，形成天猫事业群、天猫超市事业群、天猫进出口事业部三大板块。2019年03月06日，蒋凡接替靖捷，任天猫总裁。

2019年9月7日，中国商业联合会、中华全国商业信息中心发布2018年度中国零售百强名单，天猫排名第1位。2019天猫双11全天成交额为2684亿 元人民币 ，超过2018年的2135亿元人民币，再次创下新纪录。

  天猫的成功可以说离不开网络客户关系管理，总的为以下几点：

（一）服务效率

服务效率直接影响到服务质量，为了促进企业的更好发展，在市场营销中需要将企业的经济效益作为主要目标，积极突破传统服务模式的影响，通过网络客户关系管理给企业带来更大的经济效益，这也是增强客户关系管理效果的一种方式。天猫有24小时机器人客服在线，白天人工客服在线，现在年轻人不喜欢打电话交流，在线咨询提供了非常良好的沟通渠道。天猫客服与客户可以通过网络进行即时的信息交流，这显然要较传统的客户交流方式更加方便、快捷，增加了交流的信息的频率和交流量，便于客户与天猫的相互信息对称的实现。不仅有利于增进天猫与客户关系的互信，增强他们之间的融洽度和关心度。也可以大大提高天猫客户参与度，从而大大提高客户的满意度。

（二）客户关系管理互动增强

阿里的24小时机器人在线的应用，始天猫的业务流程处理的自动化程度大大提高，缩短了业务处理的时间，简化了员工的工作内容。保证客户能在最少的时间内以最快的速度得到满意的服务。帮助天猫缩短客户回复、及时消息处理的周期，提高资金的运转率，提高业务运作效率，给天猫商城带来更多的经济效益。

（三）市场营销战略作进一步优化

    客户关系互动性明显，可以更多的了解不同客户对天猫产品的需求，同时针对客户对天猫营销工作的评价作深层次的剖析。认识到天猫商城发展与客户之间的关系，有效改善天猫与客户关系紧张的状态，与此同时，分析影响客户关系管理的主要因素，如何构建长效的客户关系管理策略。积极进行网络市场调研，以这种方法来了解市场环境与客户关系的变化趋势，进行市场信息整合，从而为企业进行客户关系管理提供科学、有效的创新策略。分析当前营销工作面临的新形势，以市场战略分析法来促进客户关系管理工作的有序进行，在此环节，客户关系管理价值得到了最佳体现。

四、网络经济条件下CRM发展趋势