目 录
一、CRM与企业的关系 2
二、网络环境下客户关系管理的新特点 2
(一)信息的共享性 2
(二)交流方式的多样性 2
三、网络经济条件下客户管理的价值分析 2
(一)服务效率 3
(二)客户关系管理互动增强 3
(三)市场营销战略进一步优化 3
四、网络经济条件下CRM发展趋势 3
(一)设计重点转向人性化 3
(二)打破数据孤岛 4
(三)区块链技术与CRM融合 4
参考文献: 5
一、CRM与企业的关系
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。它是企业为了提高核心竞争力,通过改进对客户的服务水平,以客户为核心的经营理念;是实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域,旨在改善企业与客户之间关系的新型机制;也是企业通过技术投资,建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统,创造并使用先进的信息技术,以及优化的管理方法和解决方案的总和。
二、网络环境下客户关系管理的新特点
(一)信息的共享性
在信息不完全的情况下,企业希望尽可能提高价格多的利润,而客户则希望尽量降低价格减少损失。现在关键信息能够在企业和客户之间及时充分的实现共享,企业和客户之间可以实现总体利益最大化的“双赢”关系。同时,客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据,形成正确、完整、统一的客户信息,为企业各部门共享。
(二)交流方式的多样性
互电子商务的发展为我们提供了更多客户沟通的方式,最显著特征之一就是网络信息平台的互动功能。企业与客户可以进行及时有效、充分的信息交流。客户既可以选择电子邮件、传真、电话等方式与企业联系,又可以选择微信、QQ、旺旺等在线聊天工具与企业联系,可以通过企业网站、微博与企业联系。无论采取哪种方式,客户都能得到及时的答复,因此在企业内部的信息处理是高度集中的。
三、网络经济环境下客户关系管理的价值分析
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