网络经济条件下的客户关系管理(一)

目       录

一、CRM与企业的关系 2

二、网络环境下客户关系管理的新特点 2

（一）信息的共享性 2

（二）交流方式的多样性 2

三、网络经济条件下客户管理的价值分析 2

（一）服务效率 3

（二）客户关系管理互动增强 3

（三）市场营销战略进一步优化 3

四、网络经济条件下CRM发展趋势 3

（一）设计重点转向人性化 3

（二）打破数据孤岛 4

（三）区块链技术与CRM融合 4

参考文献： 5

一、ＣＲＭ与企业的关系

客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。它是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，以客户为核心的经营理念；是实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并使用先进的信息技术，以及优化的管理方法和解决方案的总和。

二、网络环境下客户关系管理的新特点

（一）信息的共享性

在信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多的利润，而客户则希望尽量降低价格减少损失。现在关键信息能够在企业和客户之间及时充分的实现共享，企业和客户之间可以实现总体利益最大化的“双赢”关系。同时，客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据，形成正确、完整、统一的客户信息，为企业各部门共享。

（二）交流方式的多样性

互电子商务的发展为我们提供了更多客户沟通的方式，最显著特征之一就是网络信息平台的互动功能。企业与客户可以进行及时有效、充分的信息交流。客户既可以选择电子邮件、传真、电话等方式与企业联系，又可以选择微信、QQ、旺旺等在线聊天工具与企业联系，可以通过企业网站、微博与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到及时的答复，因此在企业内部的信息处理是高度集中的。

三、网络经济环境下客户关系管理的价值分析