网络经济条件下的客户关系管理 (2)(二)

在网络经济条件下，客户关系管理常见的问题主要有对客户细分不到位、缺乏科学的客户关系管理方法、售后服务质量有待提高、客户关系管理系统运用不到位等，具体分析如下：

1.对客户细分不到位

淘宝网上当前有很多对客户价值和需求进行挖掘的工具，通过相关工具的应用能够有效的了解网店消费者的行为、特点等信息。但是实践中公司对于挖掘客户的消费特征并不重视，公司当前的客户年龄主要分不在20-40岁之间，主要的消费群体是大学生、白领等。公司将客户分为注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员这几个级别，主要是根据购买的数额以及评价来区分会员等级，虽然这种方式容易对客户进行区分，但是这种对于会员的等级划分方式较为粗糙，容易造成公司在促销过程中针对性不强的问题出现。而且公司当前在做一些活动时或者会员特权、会员福利的设定上，往往从注册会员到金牌会员没有明显的区分，导致这种客户的细分失去了实际意义。

2.缺乏科学的客户关系管理方法

由于经验不足，丽水麦提爽电子商务有限公司当前在客户关系的管理维护上缺乏一些科学的管理手段。从客户的角度来说，不同客户对于企业产品、服务的需求都是不同的，这就要求企业在进行客户关系管理的过程中，要从客户的角度出发，准确定位客户需求，分析客户的心态，并基于此来作出判断，对企业与客户的关系进行合理、科学的维护，以巩固企业的客户资源，防范客户资源的流失。但是，实践中丽水麦提爽电子商务有限公司对于一些流失客户的具体原因并没有进行深入的分析和评估，由于对于售后环节的不重视，一些产品销售之后，虽然获得了好评，但是可能客户对企业的服务或者产品并不是十分满意，而售后调查回访环节的缺失就导致了一些客户的不满并没有被企业所掌握，进而导致客户流失。

3.售后服务质量有待提高

售后服务工作是确保电子商务公司服务质量的一个重要环节。由于网店和电子商务本身是带有较强的虚拟性，所以很多客户本身对于网购消费就存在一定的疑虑，但是自己购买的产品质量不佳，但是无法退货或者换货，而给自己的合法权益造成损失。例如，在跟客户进行沟通的过程中，就经常能够遇到很多客户虽然已经对价格谈妥，但是在质量上存在很多疑虑和担忧，有的客户担心产品质量不过关影响自己的使用，还有一些客户则担心如果产品不满意能否进行退货或者换货，可以看到当前消费者对于电子商务交易模式是存在一定的担心的，这就要求企业要加强对售后服务工作的重视。但是实践中公司网店的一些售后服务人员虽然表面上对待客户的态度积极，但是背后对于客户反映的问题处理不及时，有时只是在沟通上故意拖延客户申请退款的时间，导致一些客户不满。

4.客户关系管理系统运用不到位

丽水麦提爽电子商务有限公司当前客户关系管理系统（CRM）运用不到位，具体来说主要表现在以下几方面。首先，对于客户信息的共享和挖掘不到位。有的企业虽然当前已经积累了海量的客户信息资料，但是缺少对于客户需求的深入挖掘。企业信息的共享利用效率较低，无法实现对客户的个性化服务。与此同时企业当前对于客户流失情况的分析也不够深入。对于客户流失的原因、方向、结构等没有给予较大的关注，也就无法采取必要的措施来进行控制和防范客户的进一步流失。其次，企业的CRM系统运行中未能获得企业的良好支持，缺少针对性的维护措施。而且一些员工本身存在抵触心理，企业也没有采取一定的激励措施，导师系统建设火热，但是使用的时候却一片冷淡。

四、丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理建议

（一）加强对客户的细分

公司当前对客户的细分可以进一步精细化，根据客户潜在价值、口碑价值以及当前价值的不同，将客户分为以下几类：第一类客户其潜在价值和当前价值都比较高，这类客户对于公司产品的购买量较大，评价较好，对于这类客户可以采取价格上的优惠，或者是积分赠送的形式提升其积极性。第二类客户对公司产品和服务的评价较好，这类客户的口碑价值较高，能够为企业带来更多的新客户，所以针对这类客户可以重点投入一定的资源来维持双方的关系。第三类客户其口碑价值和潜在价值较高，但是当前价值较低，这类客户是可以通过培养来不断发展的，所以公司对这类客户也要采取积极的客户关系维护手段使其形成对公司的依赖。第四类客户对公司的产品或者服务的口碑价值不高，潜在的价值也不高，对于这类客户公司可以通过电话回访的方式来了解客户的想法或需求，促进公司服务品质的提升。

（二）采取科学的客户关系管理手段

丽水麦提爽电子商务有限公司当前要采取科学的客户关系管理和维护手段来提升客户关系的管理效果。第一，要加强与客户的沟通。在电子商务交易的过程中，沟通是提高客户对于企业信赖感的一个重要的途径。企业要加强跟客户的沟通，例如在公司有新产品发布或者客户生日的时候，可以为客户提供来自企业的问候和关注，让客户意识到企业对维护客户关系的重视，从而提升客户的满意度。第二，企业要加强对客户的定期调查工作，了解客户对于企业产品或者服务的满意度、忠诚度，重点了解客户对于企业产品或者服务的存在哪些不满意之处，可以通过邮寄调查、入户调查、电话调查等方式来了解相关信息，指导企业不断完善服务质量和服务品质。第三，公司要加强对客户信息管理系统的建设，应用数据库等技术，加强对客户个性化需求的统计，对客户的消费习惯偏好进行分析，以准确把握客户的需求变化。

（三）提升售后服务质量

当前，丽水麦提爽电子商务有限公司要加强对售后服务环节的重视。公司在店铺的日常运营管理过程中，要构建起完善的售后服务机制，要安排专人负责售后服务环节，对客户反馈的问题要做到及时处理，及时汇报、及时反馈，不断提高售后服务的效率和质量。同时，公司还应该完善对售后服务人员的绩效考核机制，重点针对售后服务效率设置指标，激发售后服务人员的服务积极性。另外，针对当前公司售后服务环节中个别服务人员存在的态度消极的情况，要设置相应的奖惩机制。在每个月的考核中，对那些服务态度较佳、服务效率较高的售后服务人员要给予一定的物质或者精神奖励。反制，则要进行一定的处罚。

（四）加强对客户关系管理系统的改进和运用

第一，加强对客户信息的挖掘。企业当前要对CRM系统进行升级，重点对CRM的数据挖掘功能进行升级。研发人员要加强对数据仓库系统的运用，对各业务数据进行深度挖掘。与此同时，企业可以打造统一的客户管理平台，将企业零散多样化的客户资料和信息收集起来，并配合企业CRM系统进行使用。针对不同顾客建立一套个性化档案，准确了解每一位客户的差异化需求，为客户提供个性化的优质服务。第二，企业当前要确保CRM系统的运用效果就必须要加强对相关岗位人员的激励，可以从薪酬、绩效考核等角度强化对员工的激励，提升员工对CRM系统应用的积极性。

五、总结

通过对前文的分析可以看到，在网络经济条件下，客户关系管理主要存在对客户细分不到位、缺乏科学的客户关系管理方法、售后服务质量有待提高、客户关系管理系统运用不到位等，本文提出要加强对客户的细分、采取科学的客户关系管理手段、提升售后服务质量、加强对客户关系管理系统的改进和运用。希望本文的建议对于网络经济时代客户关系管理效果的提升有所帮助。

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