网络经济条件下的客户关系管理 (2)(一)

目        录

一、引言 1

二、相关理论概述 1

（一）网络经济的概念及特点 1

（二）客户关系管理的内涵 1

（三）加强客户关系管理的作用 1

三、丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系现状及管理存在的问题 2

（一）丽水麦提爽电子商务有限公司简介 2

（二）丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理现状 2

（三）丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理存在的问题 2

1.对客户细分不到位 2

2.缺乏科学的客户关系管理方法 3

3.售后服务质量有待提高 3

4.客户关系管理系统运用不到位 3

四、丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理建议 3

（一）加强对客户的细分 3

（二）采取科学的客户关系管理手段 4

（三）提升售后服务质量 4

（四）加强对客户关系管理系统的改进和运用 4

五、总结 5

参考文献： 6

一、引言

当前随着我国社会经济的不断发展，企业在市场竞争中的压力不断增加，无论是中小企业，还是大型企业都绞尽脑汁提升自身的市场竞争力。伴随着互联网的快速发展和普及，电子商务行业成为了21世纪最令人瞩目的行业。我国进入到21世纪以来，电子商务行业也取得了较大的进步，很多传统企业都纷纷看到了电子商务的发展前景，也开始尝试电子商务、网络营销等新业态。但是很多企业在发展电子商务的过程中，如何跟客户保持良好的关系，强化企业与客户之间的合作关系，就成为了很多企业关注的核心。本文在这种背景下对网络经济调戏的客户关系管理问题进行探讨。

二、相关理论概述

（一）网络经济的概念及特点

网络经济产生于网络信息时代，是一种新经济现象，现代经济活动的生产、交换、分配和消费环节，以及金融机构和政府部门的等经济主体行为，都对信息网络有很大的依赖，可以说现代经济就是网络经济。我们通过网络可以获得大量的经济信息，利用这些经济信息对经济发展前景做出预测，对企业的经营战略做出决策，也可以利用互联网进行网络交易。网络经济依靠网络实现经济，它改变了传统企业以信息流、物流和资金流为基础的管理模式和理念。

（二）客户关系管理的内涵

客户关系管理指的是企业为了提高市场竞争力，将客户视为谋求发展的核心，通过应用先进的信息技术等优化客户服务业务流程，不断完善管理制度，不断提高客户满意度和忠诚度，以维护与客户的关系，从而实现企业市场竞争的不断提升。企业通过客户关系管理为客户创造更多价值，使客户获得更多的便利和利益，从而不断提升客户对于企业的忠诚度和满意度，实现与客户关系的良好维护，不断提高企业在市场中的竞争优势，推动企业发展。在进行客户管理管理时往往需要用到一些技术支持，例如信息技术，通过采用数据库、数据挖掘等技术能够有效地分析客户数据，了解客户需求与偏好，并提供特定的服务，以提高客户满意度。

（三）加强客户关系管理的作用

加强客户关系管理的重要性主要体现在以下几方面：第一，有助于降低企业产品营销中的风险。客户关系管理是一种基于客户与企业之间的相互信任的一种商业行为，通过实施这种商业行为能够使企业产品以及各种营销活动能够获得广大客户群体的及时关注，并迅速获得客户的反馈，从而及时了解企业经营中存在的风险，便于风险的防范。第二，有助于降低企业的营销成本。传统营销模式中，企业对于客户的了解程度不够深入，容易影响企业的营销活动效率，从而造成营销成本的增加。而通过加强客户关系管理，企业与客户的沟通效率提升，企业的营销成本就能够有效控制。第三，有助于提升企业市场竞争力。对于企业来说，客户是宝贵的资源，拥有庞大的客户群体是每个企业都梦寐以求的，所以通过加强客户关系管理能够为企业积累客户资源，从而提升企业的市场竞争力。

三、丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系现状及管理存在的问题

（一）丽水麦提爽电子商务有限公司简介

丽水麦提爽电子商务有限公司成立于2016年，公司注册资金200万元，十一家专业从事服装产品生产、销售的企业。公司当前公司当前主要是在阿里巴巴平台上发展电子商务。

（二）丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理现状

丽水麦提爽电子商务有限公司属于纯电子商务模式的企业，所以并没有实体店运营，所有的产品都是通过网络销售，而且价格往往低于市场价一成。公司在开展产品销售的过程中始终秉承以人为本的思想，注重个性化服务，注重客户体验，不断推动和发展客户关系。针对公司丽水麦提爽电子商务有限公司当前在客户关系管理方面采用五级制，对用户进行分级。分别是钻石、金牌、银牌、铜牌、注册用户，公司推出了付费会员增值服务，如表1所示。

在实际开展客户关系管理时，公司采取的是在线客户服务手段。该服务能够针对客户进行购买过程中遇到不明白的情况可以直接进行在线咨询服务，从而更好的为客户提供便利。在促销的过程中，还可以将促销产品的网址链接通过红色字体标注的形式放到产品的下面，从而方便客户可以自己领取促销券等，这样一来不只是为客户节省了购物时间，同时还提升了客户满意度。另外如果有降价通知时，也可以采用邮件的方式发送给客户，这种形式不只是实现了提升客户忠诚度，拉升客户，而且也为企业创造了更多收益。

（三）丽水麦提爽电子商务有限公司客户关系管理存在的问题