客户需求可能会是多方面的,交通工具的背后许多实际的需求,身份的 需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦;那这时候 对于客户购买动机德分析就显得尤其重要。潜在客户的动机从车行的角度来 看,应该有四个重要的方面:购买车型,购买角色,购买重点,顾客类型。 弄清客户来意:首先,他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始 仔细地看某一种确定的车型,那么看来有一些购买的诚意了。购买角色:到 展厅一起来的三四个人,只有一个才是真正有决策权的人,那么其它的人是 什么角色?是参谋?行家?是司机,还是秘书,还是朋友?购买重点:购买 重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只 是价格,那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买,重点是地位,那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。顾客类型:他是属于自己购车用户还是公司或者企业的采购人员,不一样的类型,对于不一样的谈判,有着至关重要的作用。
(三)关注客户兴趣
要更多地了解顾客,以增加顾客对你的好感程度,增加成交的希望。要使顾客相信你,必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料。这些资料都可以帮 助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们 高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈。只要你有办法使顾客心情舒畅,他们就不 会让你大失所望。 客户的兴趣将决定客户的购车倾向以及购车的心态,如果 谈判的过程始终在客户感兴趣的话题中进行,那销售的成交就大大的增加了,反之,如果话题总是围绕在客户兴趣之外的方面进行,那客户很快将会对你的人,对你的车,以及对本次的谈话感到厌烦,那么毫无疑问你将会失去这个销售的机会。
(四)微笑式提问
微笑,有一句名言,你对别人什么态度,别人会施以你同样的态度。就 象回音石那样灵。微笑还可以把你跟客户之间的关系拉近,变的亲密,当两 个人觉得互相就象好朋友一样的时候,那就没有谈不成的单子了,从你真诚 的微笑中,客户可以看出你的诚恳,那么客户就会信任你,接下来的就是成交了。多提问,也就是说从客户进门的时候就要开始问:“先生(女士)以前来过吗?对我们的哪款车型比较感兴趣?得到客户的回答后,开始向客户介绍车,在介绍的过程中,当介绍到车的造型设计时,可以问客户您喜欢吗,介绍到车的颜色,车内的一些设计时,可以问您喜欢吗,在介绍的过程中,只要多问客户您喜欢吗,那么在得到客户肯定的回答后,你的生意就已经成功了一大半了。所以微笑和多提问很重要,微笑是镜子,它可以让客户更好的了解销售顾问的心态,提问是桥梁,它可以让销售顾问和客户之间更好的了解和互动。
(五)主动控制谈话局面
这并非要你完全听任于客户,那样你只会处于被动地位,令你无法很好控制局面,而局面你都控制不了,谈何顺利销售?正确的做法是,先肯定再否定。如顾客说“别克比你的帕萨特更好,比如哪哪更先进,你可以说:先生比较专业,作为别克车,有这样的优势,但是,帕萨特也有一些别克车没有的优势”这样的话,就不会让顾客有明显的抵触。从而可以促进该款车型的销售。
(六)建立关系网挖掘更多的潜在客户
每天晚上在临睡之前温习一下你当天甚至近期所接触认识的客户、朋友,对新的客户名片,请一定做记录于专门的笔记本上,同时回忆你们之间的交 流过程。如果你去某个商店买了一次东西,过了三年,当时的服务员还认得你,你会不会挺高兴的?其实这里说的,也就是所谓的客户关系管理,汽车 销售企业尤其重要,而你个人接触的客户信息,当然也很宝贵哦,我称之为“个人客户关系管理” 这些信息里面你要按你的标准分为几个等级,如H、 A、 B 、C级,类的划分,这样会让你的关系网络越来越大,说白了就是有可能在你那买车 的人越来越多。
(七)保持良好的售后服务
有人说,因为中国生产水平稍低,质量不行只能用服务来补。不管对或错,服务在汽车销售中的确非常重要。一次客户的接待完成,或者一笔交易的完成,并非是你销售的结束。相反,这是一个新的起点。我们说要强调售后服务,而作为汽车销售人员,你的售后服务是什么?时常保持与客户的联系,沟通,以及回访,因为一个客户会将你良好的服务水平传递很多个朋友。 这样你就拥有了很多个潜在客户。良好的售后服务,将会给客户解决后顾之忧,一个客户对于他所购买的产品如果没有后顾之忧了,那么他将愿意或者 非常愿意使用该产品,因此销售以后的服务对于汽车销售将有很好的促进和帮助作用,使你在汽车销售中战无不胜。
三、销售顾问应具备哪些素质
(一)真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为一个销售人员,必须抱着一颗真诚的心诚恳的对待客户,对待同事,只有这样,别人才会尊重你,把你当作朋友。销售顾问是企业的形象,企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费者,与经销商的枢纽,因此,销售顾问的态度直接影响着企业的产品销量。
(二)自信心
信心是一种力量,首先,要对自己有信心,每天工作开始的时候,都要鼓励自己,我是最优秀的!我是最棒的!信心会使你更有活力。同时,要相信公司,相信公司提 供给消费者的是最优秀的产品,要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的,相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。要能够看到公司和自己产品的优势,并把这些熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售顾问,你不仅仅是在销售商品,你也是在销售自己,客户接受了你,才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔•吉拉德,曾在一年中零售推销汽 车 1600 多部,平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时,老板问他,你推销过汽车 吗?他说,没有,但是我推销过日用品,推销过电器,我能够推销它们,说明我能够 推销自己,当然也能够推销汽车。 知道没有力量,相信才有力量。乔•吉拉德之所以能够成功,是因为他有一种自信,相信自己可以做到。
(三)做个有心人
“处处留心皆学问”,要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?做的不好,为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足,促使自己不断改进工作方法,只有提升能力,才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的,只要你是有心人,就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时,就记录客户每次买米的时间,记住家里有几口人,这样,他算出人家米能吃几天,快到吃完时,就给客户送过去。正是王永庆的这种细心,才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售顾问,客户的每一点变化,都要去了解,努力把握每一个细节,做 个有心人,不断的提高自己,去开创更精彩的人生。
(四)良好的韧性
销售工作实际是很辛苦的,这就要求销售顾问要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃 得苦种苦,方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的,要不断的去拜访客户,去 协调客户,甚至跟踪消费者提供服务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇到很多困难,但要有解决的耐心,要有百折不挠的精神。美国明星史泰龙在没有成名前,为了能够演电影,在好莱坞各个电影公司一家一 家的去推荐自己,在他碰了一千五百次壁之后,终于有一家电影公司愿意用他。从此,他走上影坛,靠自己坚韧不拔的韧性,演绎了众多的硬汉形象,成为好莱坞最著名的 影星之一。 销售顾问每天所遇到问题,难道比史泰龙遇到的困难还大吗?没有。
(五)良好的心理素质
具有良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景,也有不同的性格、处世方法,自己受到打击要能够保持平静的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法,使自己能够去面对一切责难。只有这样,才能 够克服困难。同时,也不能因一时的顺利而得意忘形,须知“乐极生悲”,只有这样,才能够胜不骄,败不馁。
(六)交际能力
每一个人都有长处,不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道,但一定 要多和别人交流,培养自己的交际能力,尽可能的多交朋友,这样就多了机会,要知 道,朋友多了路才好走。另外,朋友也是资源,要知道,拥有资源不会成功,善用资源才会成功。
(七)充满热情
热情是具有感染力的一种情感,他能够带动周围的人去关注某些事情,当你很热情的去和客户交流时,你的客户也会“投之以李,报之以桃”。当你在路上行走时, 正好碰到你的客户,你伸出手,很热情的与对方寒暄,也许,他很久就没有碰到这么看重他的人了,或许,你的热情就促成一笔新的交易。
(八)知识面要宽
销售顾问要和形形色色、各种层次的人打交道,不同的人所关注的话题和内容是 不一样的,只有具备广博的知识,才能与对方有共同话题,才能谈的投机。因此,要涉猎各种书籍,无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等,只要有空闲,养成不断学习的习惯。
(九)责任心
销售顾问的言行举止都代表着你的公司,如果你没有责任感,你的客户也会向你学习,这不但会影响你的销量,也会影响公司的形象。无疑,这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房,妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生,就在家里写了一条标语:讲究卫生,人人有责。儿子放学回家后,见了标语,拿笔把标语改成“讲究卫生,大人有责”。第二天,丈夫看见,也拿出笔,把标语改成“讲究卫生,夫人有责”。这虽然是一个笑话,但说明一个问题。责任是不能推卸的,只有负起责任,就像故事里的那一家,怎样才能够让家里变的更卫生?首先,要自己讲究卫生,不能推卸责任。作为一个销售顾问,你的责任心就是你的信誉,你的责任心,决定着你的业绩。
(十)谈判能力
其实销售顾问无时不在谈判,谈判的过程就是一个说服的过程,就是寻找双方最 佳利益结合点的过程。在谈判之前,要搞清楚对方的情况,所谓知己知彼,了解对方的越多,对自己越有利,掌握主动的机会就越多。孙子曰,知己知彼,百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话,而是你能够抓住要点,首先满足客户的需求,在满足自己的需求,在双方都有异议时,就看你平时掌握了客户多少信息,那么你掌握的信息越多,你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢,达到互惠互利。一个销售顾问要养成勤于思考,勤于总结的习惯,你每天面对的客户不同,就要用不同的方式去谈判,去和客户达成最满意的交易,这才是你谈判的目的。前国家足球总教练米卢说:心态决定一切!我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着,世界上没有卑微的工作,只有卑微的工作态度。作为一个销售代表,只有用不卑不亢的,积极的心态去面对每一天的工作,成功一定在不远处等着你我。
总结
汽车销售是一门比较高深的学问,而掌握汽车销售的技巧则是关键所在,同样的汽车,同样的品牌,同样的公司,不同的销售顾问每月的销量也不同,是什么问题会导致这样的差距呢,我们如何才能在竞争激烈的市场中立于不败之地呢,销售技巧是我们制胜的法宝,我们只有掌握并且能够充分灵活的使用各种销售的技巧,我们才能够在销售的流程中无往不利,才会不断的提高我们销售的业绩,更多的促进汽车的销售。但是世界上没有一成不变的法则,没有一成不变的技巧,我们需要在不断的实战中学习和摸索,才能够永远立于不败之地。
参考文献:
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5、李幸福 王怀玲.《汽车销售技巧》清华大学出版社.2009.