建立与完善企业组织结构——试述汽车企业“全生命周期”质量管理组织架构(四)

    现阶段汽车质量组织架构的最终任务是通过工程策划、体系策划、过程策划等激发客户热忱的管理活动，主要有以下几个方面：

    1．充分识别客户和市场的需求并将其转换成工程设计语言，依此结合行业的法规制定相应的质量目标，以指导产品策划和开发的过程；

    2． 依据质量目标控制项目开发进程，考察培育能满足产品质量目标要求的供方并持续进行过程的

    管控；

    3． 建立制造过程及产品验收质量目标，并建立可以达成目标的过程能力，保证产品的过程一致性，

    对产品的最终结果进行评价和验证；

    4． 建立和完善营销服务质量体系，建立市场及客户的质量信息渠道，完善客户关系。负责市场各

    类问题牵头的攻关及提供有效的解决措施等；

    5． 承接国家及行业的各项法规要求，企业内部的质量体系运作等。

    （二）汽车质量组织重点问题剖析

    1．质量管理多阶段并存问题剖析

    正常意义上来讲质量管理的阶段是循序渐进的，一般从低级（检验控制）阶段逐步过渡到高级阶段（全面质量管理）。而在一个整车生产企业当中某一种单纯质量管理模式确实难以支撑整个过程的运作。

    汽车产品在研发阶段、生产制造过程、营销服务过程等都需要适合自身业务开展的质量管理组织。而这些管理方式不同，管理模式不同，管理理念不同的质量组织在同一个质量管理框架下势必会产生各种冲突。

    首先，从产品实现流来看不同阶段的的质量管理模式其侧重点也不一致，研发阶段主要从历史问题以及产品性能质量目标着手，而制造过程更多的考虑工艺的通过性和产品目标实现的途径，营销服务过程直接面对客户的诉求。这样的模式分化导致上游的质量经验在下游不能得到有效的继承，同时基于目标的不同，各过程的本位主义会严重制约产品在市场和客户层面上的表现，从整个产品实现流来看缺少一根贯穿全过程的主线。

    其次，企业的质量管理没有基于一个模式下的总体的管理理念，或是一个完整的质量管理理念并不能在各过程各领域有效的推广和继承。

    多种质量管理模式并存在一个复杂的大型的汽车企业中是有存在理由的，但如何让各管理模式基于一个完整的质量管理理念，如何建立一根质量的主线让各种管理模式有效的融合形成合力，是目前我们需要解决的关键问题之一。

    2． 业务与行政管理冲突问题的剖析

    2013年某大型汽车企业盘点统计的质量人员数量是2361，其中质量管理部门直接管理的人员553人约占23%，其余77%的质量人员分布于研发、制造、采购及售后服务部门。这些分布于各个部门的质量人员从事着材料试验、产品性能试验、道路试验、制造过程能力提升、产品检验、过程检验、售后服务等等关键的岗位，可以说包括了绝大多数过程亲临一线的质量人员。各个部门都会给所属的质量人员清晰的工作绩效指标和质量目标，并对负责这些质量人员的绩效考核、年终考评等等。

    在以往各个年度的质量年会上经常可以看到一个奇怪的现象，各个部门质量指标都能完成的很好，而质量管理部门却全部亮红灯。反之，质量管理部门质量目标一路凯歌，而其它部门的目标完成情况却全线崩溃。这种现象充分说明了质量管理组织所承担的公司质量目标与各部门所承担的目标并没有同根性，也没有很强的关联性。而出现这种情况的根源则是，质量工作中的业务与行政管理的冲突没有很好的调合。如：制造部门对其下属的质量人员定的主要质量目标为：整车的单车缺陷数、AUDIT（产品主观评价审核）指标等，质量管理部门在公司承担的主要质量指标为市场的IPTV（Incidence Per Thousand Vehicles某段时间销售的车辆，在使用一定时间后，每1000辆车发生的故障频次）和市场质量溢出问题等，而IPTV的主要问题构成为零部件和产品的可靠性问题，而这类问题在整个制造质量管理模块内的指标是无法体现的。

    除上述指标管理的冲突之外，质量管理部门很多的具体业务也需要各部门质量人员去协助完成，而这种协助工作会成为各部门之间的一道新的壁垒，质量管理部门需要花大量的精力去协调各部门的质量业务，而且取得的效果往往不能如人意。

    作为企业的质量管理核心部门，如何对77%的非本部门的质量人员甚至是公司全员进行有效的管理和质量业务指导并统一策划各部门的质量指标使其具有较强的关联性，也是现代汽车企业质量组织需要解决的关键问题之一。

    3． 质量信息系统繁杂问题剖析

    汽车行业质量信息系统包含的数据库很庞大，比如说动辄上千甚至上万条零部件数据，而且由于零部件之间相当复杂的关系和产品的更新换代；再加上客户定制车型的生产以及整车的各系列车型变更等。质量信息系统不仅是一个简单的信息录入管理，更需要具有对信息问题的管理功能，问题信息的分析、处理、立项、关闭及后期的预防等等。目前汽车行业的质量信息系统主要存在以下问题：

    （1）质量信息录入完整性不够

    质量信息的完整性决定整个信息系统的管理是否有效，一个不完整的质量信息系统对问题的处理、产品的决策等会造成极大的损害。汽车产品的整个生命周期要经历研发、采购、制造、物流、销售等各个环节，过程复杂周期漫长。而信息的录入和管理往往开口很多造成信息录入不完整的情况。各业务模块可能对问题的认识不一致哪些该录入问题管理哪些做为个案处理掉都没有统一的认识，如：一辆商品车在正常试验时发现挂倒档倒车雷达无障碍报警，但在重新切换档位后现象消失，制造部门认为这是一起个例，未做任何质量信息录入，然而，随后在市场就出现了同样的问题，并引起了客户的强烈抱怨，公司为此投入了大量的精力去分析解决，并花费更大的代价对同一时期的市场车辆进行了技术改进。