电商行业节日营销策略探讨(四)

②社群运营

社群运营是一项简单而实效的运营手段，商家可以将节日活动分割成几个分区，搭配小程序商城链接，在社群中，早、中、晚时间段不定期刷屏，为顾客营造活动火爆的氛围，吸引顾客去了解、参加活动。在社群运营中，商家也不能陷入独自狂欢的窘境中，要注意多让社群成员参与互动，当群内氛围不够时，商家可以适当采取红包、优惠券的发放等刺激成员参与话题。

5、礼品卡

逢节送礼是我们现下最热的一种行为方式，礼品虽好但送起来过程却麻烦，一是不知道送的礼品是否符合对方的喜好；二是遇到两人不在一个城市或着相距甚远时，送礼就不太方便。因此，礼品卡的社交玩法在节日内就十分火爆，有趣的同时又多了一份仪式感。商家可以在商户后台面板、营销里设置礼品卡活动。除了礼品卡当然还有其他的活动形式，像拼团、秒杀、优惠券、砍价等都是非常不错的社交营销玩法，商家可以根据自身情况去安排。

（二）、在进行节日营销策划借势进行充分的市场调查

通过市场调研，能够让产品生产或提供服务的商家了解消费者对产品或服务质量的评价、期望以及想法，帮助商家更准确地抓住消费者的心，让消费者的购物过程更顺心、购物体验更舒心。

1、计算机辅助电话访问         

计算机会检查答案的适当性与一致性，数据的收集过程是自然的、平稳的，并且访问时间会大大缩减，数据质量也得到了加强，数据的编码和录入等过程也不再需要。比传统的电话访问效率更高、效果更好。

2、拦截访问

在某个场所（一般的较繁华的商业区）拦截在场的一些消费者进行面访调查，这种方式比较直接有效，缺点也比较明显，消费者很可能直接拒绝采访，而且时间以及人员成本都比较高。

3、在线访问

商家可以利用在线的调查、免费的网上文字评语等收集客户的信息，了解消费者的需求。这种方式最好配合其他话题引进一下话题，增加趣味性和话题性。

4、邮件/传真调查表访问

商家通过直邮或传真的方式向抽样的消费者进行调研，收集调查结果。

（三）、做好消费者权益保障

2019年正式施行的电子商务法明确的规定了电商平台的责任，通过制定明确的交易准则和处罚条例，加强对消费者权益的保护。同时，完善售后服务，为消费者的维权行为提供一个通畅、舒畅、有效的途径。

1、网购假货谁负责？强化电商平台责任

网购遇假货一直是消费者的心结所在，也是消费者止步网购的重要原因。电子商务法规定：电子商务平台经营者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

2、擅自删差评，最高将处以50万罚款

经常网购的消费者都有这种习惯，那就是购物前先看评价。但在很多平台上，只显示商品的好评，或者消费者没有评价但到一定时间后系统默认好评，偶尔也有消费者表示记录下购买商品的不好的方面或着感受，却被卖家或者平台删掉，这些当然不包括部分商家伪装成消费者而进行的不怀好意的恶评。

电子商务法规定：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。违反上述规定者，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处两万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。

3、保障消费者知情权，“刷好评”将被严禁

“亲，满意的话给个全五星好评吧，还有现金红包可返呦！”网购中部分卖家在评论上做起文章，一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评，这样的举动在未来将被禁止。

电子商务法规定：电子商务平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

4、表明“广告”，避免竞价排名误导消费者

电商网站上经常会有商品综合排名，或者推荐购买商品排行，这些排名很大程度上决定着消费者到底将哪一件商品放入购物车，因为消费者一打开页面就能看见被推荐的商品。然而，报道显示当下电商平台收入的很大一部分是来自平台内商家的广告投放。网购平台成为广告推广平台，损害的是消费者的利益，对电商市场的健康发展也会带来风险。

电子商务法规定：电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著表明“广告”。

5、如何解决消费者维权举证难？电商经营者要有效配合

投诉电话打不通、打通电话也不解决问题、有效证据难寻，不少网购消费者都感受过维权难的艰难。为了解决这些难题，电子商务法完善了电商争议处理解决规范。根据规定，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。

6、“双十一”快递不能无限延期

每到“双十一”，大量快递同时发出就导致很多都拥堵在路上，迟迟无法收到快递的消费者也是心情焦虑，上班都心不在焉。其实，各种理由都不能称之为理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。

电子商务法规定：电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

7、微商纳入监管，杜绝“大数据杀熟”、“店大欺客”等现象

近年来，微信已成为人们日常生活的重要组成部分，微商随之兴起并发展迅速，针对这种新情况，电子商务法扩大了电子商务经营者的定义，将微商、直播平台等纳入监管。并且细化电商平台与平台内经营者的连带责任，加重电商平台的审查义务。规范电商企业和平台，杜绝“大数据杀熟”、“店大欺客”、“野蛮生长”等现象。

电子商务法规定：电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提供消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

违反上述规定者，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下的罚款。

四、后记

电商行业节假日营销想要取得较好的成果，首先需要渠道规范，规范网购渠道、维护品牌形象、保障正品体验；渠道互补，补充线下渠道未覆盖区域，满足各地市场消费需求；                      

其次充分估计活动的影响力和参与人数，制定灵活的调整策略和应急措施，不断优化系统和支付流程，保证消费者购买的顺畅，同时建立更高效的物流配送系统；

最后完善的法律给了消费者全方位的保护，电商平台只要严格遵守电子商务法，将很大程度上改变消费者的网购生活。

以上的几点建议以及注意事项应该可以一定程度上规避电商平台与消费者之间的矛盾，让两者之间更和谐，共同努力实现双赢。