完善后台的服务系统，提高客服的回应速度，提升客服的服务质量，尽量解决用户的问题。在商品详情页面上添加客服功能，便利用户寻找客服的操作，能够对商品进行更进一步的了解，更利于用户体验，减少用户的操作成本结合“亚马逊物流+”的服务，进行对物流的全程监控，保证商品在物流途中的安全和提高物流速度。优化售后服务，增设在线客服，提高用户的满意度和服务体验。意识到自己这样的一个不足，网易考拉应该站着用户的角度，增设在线客服，能够更好的为用户服务，及时为用户解答问题，避免交易的流失。增加用户的反馈通道，这一功能可以收集用户对产品和网易考拉的意见，网易考拉可吸取有建设性的意见，并且进行调整，提高客户的满意度。引导用户使用网易宝的支付方式。网易宝属于自家的网易产品，支付过程可以不用跳转第三方页面，用户使用过程更流畅。网易考拉海购可以通过一些优惠活动的手段来促进用户使用网易宝，例如可获得考拉豆、优惠券、红包等优惠活动进行宣传网易宝。
（4）增强运营管理，加大宣传力度
创建激励用户增长体系。网易考拉海购目前只推出考拉豆和黑卡会员之外，便没有其他可激励用户成长的体系。应该推出一些用户成长体系，可激励用户对考拉的使用，也可根据用户的积分进行等级管理，给不同等级的用户给予不同的奖励。完善产品内容。网易考拉海购在产品内容的方面。目前已经有很多板块，但是这些板块的推广力度还不够，应提高内容的质量和丰富度，提高用户对内容的收藏、评论、点赞的兴趣。推广种草社区。目前网易考拉海购的种草社区用户关注少，互动少。为了加强用户的互动，网易考拉海购将用户的商品评价推广到种草社区，让用户知道种草社区的存在，并且知道它存在的意义，有助于提高用户的粘性。丰富活动的创意玩法。虽然网易考拉海购经常性地推出各种优惠活动，大多以特价优惠、大促为主，与其他电商平台推出的活动差别不大。网易考拉海购应推出一些比较更具创意的、新颖的活动。
（5）降低退货门槛，解决退货难
在面对消费者退货难的问题上，网易考拉应通过制定贴合消费者需求的退换货条款，降低退换货门槛。如取消消费者因为产品质量问题进行的退货时，需出具的检测报告的规定。减少退货要求，对消费者退货流程进行缩减，使消费者无忧退货。针对电商 315 曝光台发布的用户对网易考拉延迟退款、退货慢等问题，网易考拉可以出台明确的规章制度，对退款时间、退货处理速度等方面提出具体的要求，给消费者明确的解释，让消费者了解网易考拉对退换货品问题的重视，使得平台退换货流程更人性化。
（6）优化供应链，缩减运营成本
供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制造中间产品以及最终产品，最后由销售渠道把产品送达消费者手中。它是将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。这其中每一个环节对于跨境电商而言都是非常重要的。这就要求公司科学的管理好供应链，保障公司良好的运营。网易考拉可以进行集成发展。对跨境交易过程中的各个环节和要素进行系统的梳理，并通过对信息流、物流和资金流的控制，将平台内部和节点企业之间的各种业务视为一个整体。将供应链中的所有活动无缝连接，避免不必要的开支。此外，还需要加强对技术的投入程度，改进库存管理，建立高效、低成本的供应链体系。
进行成本分析，优化产品结构。根据新的税收政策出台后商品税收负担的变化，制定跨境进口商品经营计划，尽量减少税收改革对平台的影响。另一方面，灵活调整进口模式。在积极清单和比较受欢迎的商品实行保税进口方式，并保持一定数量的库存，保证配送的效率 ;而首次引进商品或小众品牌商品，不占用过多库存量，采用海外直邮。并加大宣传力度，发展多样化、有创意的营销手段，提高网易考拉海购平台曝光率，扩大销售规模，增加利润，填补运营成本。
（7）完善客服系统，提升用户体验
网易考拉需要直面售后服务存在的问题，采取切实有效的措施解决消费者遇到的问题。只有留住消费者，才能抓住利润。可以问卷调查的方式对老客户进行回访，有针对性地进行服务机制的完善，提升用户体验。进行客服培训，提升客服整体水平，以优质服务增加客户黏性，获得更加稳定的客户来源。
网易考拉采购应首先考虑建立客户满意度监控系统，快速了解客户对产品的满意度，及时与客户进行协调和沟通。通过客户满意程度的变化，进而快速地进行处理，实现客户满意度的全面优化。其次，建立有效的客户补偿机制。对于客户在物流运输过程中因平台自身缺失而遭受的经济损失，公司应首先在了解相关情况后，通过减免相关费用、积极道歉并及时赔偿损失的方式，与客户达成协议。积极处理问题，尽量减少客户损失，使客户满意。在未来物流服务过程中采取提供价格优惠等方式维护老客户，保持良性客户关系，提高客户体验。
结 论
网易考拉跨境电商发展策略研究(五)相关范文