【摘要】：
商业银行综合柜员制是银行主要前台的服务模式，商业银行的服务化也离不开综合柜员业务的操作模式服务。不仅要求综合柜员在业务上的服务水平的同时，也必须注重业务上操作风险防范措施能力和综合柜员操作业务水平上的职业道德。特别是当今电子化的普及和运用，改变了传统业务柜面上的操作方式，相对提高了操作业务的效力，但同时电子化管理也会带来新的操作风险，所以在面对服务的态度上也要重视业务操作进行实时监督的管理防范。
【关键词】：综合柜员制、服务、风险监督的管理防范
【正文】：
银行是经营风险的特殊行业，银行就是基于风险管理能力而盈利的组织，银行的日常运营与持续发展、竞争力的加强、美誉度的提升等等，无不系于风险的管控，未来银行业的竞争也将集中在风险管理能力上展开，能否实施有效的风险管理是衡量每个银行核心竞争力强弱的重要标尺。银行的风险主要是指银行在经营过程中，由于受事前无法预料的不确定因素的影响，而导致实际收益与预期收益产生背离，合理承担并管理风险、有效平衡风险和收益，不断提升风险管理能力、市场竞争能力和价值创造能力是现代银行业经营管理的主要核心。而防范风险管理能力是银行综合经营能力、发展能力和竞争能力等因素的集中体现。
风险管理能力毫无争议地成为决定银行核心竞争力的最为本质的要素，也是造成银行优胜劣汰的根源所在。相对银行风险防范管理是一种机制，不是单纯的操作制及服务化现象。是面对风险的客观性和不确定性，在平时的运行过程中管理型监督系统形成一种自我约束、自我调节、自我平衡和自我发展的规则，并在此基础上相应风险控制和整体相互监督资源的最有效配置。
一、综合柜员制存在的主要风险
（一）评定柜员能力操作的风险综合柜员制是整个银行不可或缺的主要服务渠道，不仅仅是体现了客户为上帝的服务宗旨，综合柜员制是商业银行外在服务与形象体现。在优化资源配置和银行业务量的同时，工作效率发挥重要的作用。而实现综合柜员制证明银行业的水平的优越性。特别是在业务操作上，在对公对私业务上往往金额单笔交易较大，考验了综合柜员要求具备全面的业务知识和较高准确的操作技能。操作技能不熟练必然会造成操作业务上的失误增加。在与客户面对面的接触服务，不仅让客户感受到提供金额服务的基本要求，必须实行“双人临柜”的操作规范。在办理现金收付的同时，要确保“一唱一付”原则。在办理业务同时，综合柜员自身要承担保护客户的隐私和风险性。商业银行正常营业，柜面上能够最大限度减少银行所承担的金融风险，避免操作上的失误，为银行提供减少资本，降低风险最小化，有利于银行金融的稳定，安全发挥重要的角色。授权业务操作风险银行营业网点必须设立授权岗，可以在避免在办理业务时相互授权，减少不必要的失误。 （二）对操作风险的认识不到位
1、缺乏对操作风险的整体把握。表现在对操作风险的义理解不透，不能从本质上把键。在实际管理中，不普于分析不同操作风险产生的根源，只注意操作风险的表面现象。对操作风险的普遍性、关联性、长期性、顽固性等缺乏足够的认识，往往把出现的操作风险事件看成是偶然的、局部的，以侥幸心理看待和认识操作风险。 2、在风险防范上重事后管理，轻事前防范；重要个案查处，轻全面分析。由于在认识上存在偏颇，在实践中经常采取亡羊补年的方式，头疼医头，脚疼医脚，缺乏事前防范和系统管理。 3、内控机制不健全 我国商业银行内部控制建设普遍起步较晚，内控体系不健全，内控水平不高，内部控制的建设多落后于业务及新产品开发。尤其对于基层银行来讲，尽管在较多的规章制度，但较为分散，对于关键部位、关键环节的制约机制还相当不完善。从而使基层银行各业务部门行使具体职能时，出现职责不清、分工不明的现象，都管又都不管，难以形成科学、系统的内控协调与制约机制。往往是出了问题再完善规章制度，有时在封闭某一风险点的同时，在其它风险防范上造成更大的口。 4、规章制度执行不到位 从目前现状看，许多问题的产生不是因为没有制度或制度本身有问题，而是由于在具体执行中出现了偏差。 5、业务授权风险 营业网点柜员为客户办理业务时，比如涉及到大额资金转账或特殊风险业务，必须有授权人互相授权。这样，既办理业务又授权，减少了容易造成失控的防范。而且，授权人员虽不直接面对客户经办业务，但由于有授权的权力，起到了双人审核监督的作用，对下控制多个柜员，避免了人员违背道德，只需突破下线中的一点即可形成联手做案。 二、商业银行操作风险事件表现形式 1、主要表现为防止工作人员欺骗、偷盜、黑客操纵计算机等形成的银行损失。 2、在操作业务上出现的记账错误、未被授权的账户录入、未经客户允许的交易、抵押品管理失误等原因造成的损失。由于操作风险事件和数据的积累十分有限，加之信息披露制度不健全，每个商业银行操作风险事件发生数量和损失大小。 3、综合柜员与客户联手形成的操作风险。“一对一”的经办模式，无疑使内外联合作案的可乘之机大大增加，可以说是综合柜员制下最大的风险，对此不容回避。二是主管人员道德因素形成的操作风险。主管人运用方法不健全，是综合柜员在操作业务过程中必须高度重视的部分，相比对操作风险进行防范，操作风险的管理职能分散，目前大多数商业银行的操作风险还是由各业务条线进行自律管理。做案。三是柜员道德因素形成的操作风险。综合柜员制下的现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程，没有换人复核，对柜员多收少付、错款错账隐瞒不报、转移现金等的防范难度加大。四是客户因素形成的操作风险与银行开办的其它金融业务一样，综合柜下同样会存在客户风险。 4、银行內部控制制度建设不完备，内部控制制度的整体性不足，对业务人员的监督较多，对管理层缺乏有效的监管。 5、面对商业银行间的竞争很激烈，所以经常把风险管理看做是与业务发展相对立的。
风险管理制度基本建立，但是执行过程中还存在形式化的情况，这是银行和内部人员对风险的认识程度不足造成的。所以，目前中国商业银行还存在将操作风险看作为金融犯罪，存在严重的局限性，说明银行的风险管理文化不全面、不系统、不深入。此外，由于商业银行综合柜员及内部岗位职员存在岗位轮換或任职年限的问题，所以往往在管理理念上存在差异。在管理上员工管理不到位，会影响目前很多商业银行的案件还集中在内部员工作案或者内外勾结诈骗等，这说明在人员选择中看中员工的职业技能，略了员工的职责操守管理和个人品德等，只看重员工8小时工作的情况，忽略了8小时外的生活动态管理。在规避和防范其它风险的过程中可能会出现新的操作风险的发生。例如，在防范信用风险时，由于操作不得当或者行业系统化建设不完善，造成操作风险的发生。 6、银行考核机制与风险管理的不匹配目前中国商业银行都在实行内部考核机制，通过业绩考核等对员工工资、奖金、岗位、级别进行管理，但是风险管理问题是比较难进行量化的，特别在风险尚未暴露阶段的考核很难在内部考核机制中占较大比重。由于中国社会处于发展阶段，各行业都面临竞争的挑战，所以改革成为社会发展的主要阶段。但是任何事物的发展中都会存在定的负面问题，中国银行业的发展也不例外，所以这个过程中也会存在很多操作风险的隐患，需要在推进改革的过程中审慎行。 7、人员配置引发的操作风险。
一是人员配备和组合带来的操作风险。商业银行对实施综合柜员制的条件都从制度上予以了限定，规定涉及人员配备、柜员设置、员工素质、科技水平、制度建设等多方面；另外，对综合柜员的事前、事中、事后监督，重要凭证的管理，授权等业务的各个环节都有明确要求，但问题在于，综合柜员制实施的有效标志之一就是减员增效，在基层网点人员有限的情况下，要全面按照制度设计落实和操作，意味着人员至少不会减少，这样的综合柜员制只是表现在形式上，没有实际意义。反之，如果强调减员增效，制度难以落实，风险会处于不可控状态。加强实行综合柜员制的可行性调查。制度实施的有效性与该地区经济发展水平、企业经莒状况、金融机构所占市场份额科技水平、员工素质密切相关。 三、实际操作风险及对策探析 由于银行机构内部程序,人员、系统不充足或者运行失当,以及因为外部事件的冲击等导致直接或间接损失可能性的风险。随着银行电子化和新业务的发展,我国商业银行的操作风险问题日益突出,情节恶劣的大案要案频频发生,使正处于改革快车道上的国有商业银行受到前所未有的挑战,实施操作风险管理,已成为当前我国银行业风险管理的重中之重。而当前国内没有相对成熟的银行操作风险管理体系,现有管理方法也存在诸多缺陷,严重制约了银行业防范操作风险的力度。 （一）实行综合柜员制的存在风险 （1）柜员接触客户，在操作业务过程中，单人为客户提供金融服务是综合柜员制的基本要求,其表现形式为单收单付,柜员与客户“一对一”,因是单人临柜,柜员稍有疏忽大意就会发生差错,柜员自身承担风险和银行防范业务风险的难度同时加大。 （2）关注监控设施及出纳机具等 实行综合柜员制后,对现金的复核完全依赖于机具,现用的钞票版别多且防伪技术复杂,验钞机的性能提出了很高要求，若出纳机具的性能不过关,将给临柜人员造成误导,给客户或自己造成经济损失?另外,目前银行采取的是录像监控和配备相应数量的复核员等措施，录像监控难以做到多方位监控,在监控时间上也不同程度的存在盲点，这样,在对违规违纪行为的硬件监督上,还是存在风险。 （3）重大业务授权 综合柜员制操作现金业务是一个手工点钞和电脑操作相结合的过程,没有专人复核,造成多收少付，或错款错账隐瞒不报，转移现金等现象就有发生的风险。 （二）防范商业银行综合柜员制风险的对策
正确处理风险防范与业务发展之间的关系，对业务新品种的开发和推广，金融服务新方式的出台、金融新机构的设立，必须以是否有完善的会计制度和有效的内部控制制度作为前提条件。上级行要改变对下级行的考核体系，不能以存款作为下级行工效挂钩、评价各级行领导业绩的指标的重点，切实为基层行转变观念。
加强制度基础建设，完善会计内控制度。商业银行制定的各项规章制度，主要是用来规范操作、防范风险的，如果制度本身存在漏洞，或者已经滞后于业务的发展，那就会给犯罪分子以可乘之机。商业银行应在深入调查的基础上，结合各自实际组织情况对现有的业务制度进行清理，在全面综合考虑各项业务特点的基础上，建立统一的、标准的、操作性强的柜员岗位责任制和业务操作流程。改进现有的业务管理模式，落实制度要求。对营业机构会计主管实行派驻制，其行政关系隶属于上级行，代表上级行对所在机构会计业务进行日常监督和管理，其行为对上级行负责，不受所在行牵制，从而消除基层行领导缺乏制约带来的风险。建立综合柜员约束、激励机制，发挥柜员的主观能动作用，加强会计监督检查，加大惩处力度，必须加强会计制度执行情况的检查而且会计检查要形成制度，不能走过场、流于形式。对有章不循、违轨操作的行为不管是否造成损失都要严肃查处，建立奖励机制，充分调动综合柜员人员工作积极性，做到内部控制制度的建立和实施，有赖于一支政治素质好、业务素质硬、管理水平高的柜员队伍。为此，我们需要：明确营业柜台岗位的最低人员数量配置要求，保证一线人员的数量，确保内控机制的落实;对柜台人员加强政治思想教育和道德教育，造就一支政治强、公正廉洁、爱岗敬业的员工队伍;加强对柜台人员的业务基本理论、基本知识和基本技能的教育。在完善健全柜员制管理制度的基础上,强化稽核监督,保障各项规章制度执行到位,一是建立起柜员岗位制约为主的第一道防线,做到责任到岗,落实到人,相互制约,互相监督,以减少一线的风险。
一是做到责任到岗，落实到人，相互制约，互相监督，以减少ー线的风险，二是全面落实财会监管员监督中心坐班主任“三位体”监管体系的第二道防线，充分发挥其作用，使内部监管走向规范化制度化对柜员经办的每一笔业务及时进行审査监管，落实检查责任，严肃处罚，切实达到发现问题堵塞漏洞，消除隐患的目的；三是加强事后监督，完善监控系统的功能，实现监控系统联网集中管理，加强对监控信息的分析利用，充分发挥第三条防线的作用四是发挥审计作用，加大再监督力度要充实审计部门的力量，提高内部审计的频率，加大内部审计的查处力度，充分发挥再监督的作用。重要关注柜员轮体短期离岗，必须办理交接手续，工作交接应在监交人员监督下进行，交接双方要认真核对账款有价证券重要空白凭证及有关事项核对相符后登记交接登记簿并盖章备查。加强人员培训，提高员工素质应建立系统的长期的出纳会计人员培训制度，以人为本，在提高业务素质的前提下，加强对临柜综合制人员的法制教育职业道德教育提高柜员的综合业务素质和遵纪守法意识，在柜员中形成依法核算按规定处理业务的自律行为。
同时商业银行实行综合柜员制有在制度、道德、网络、授权、稽查和管理方面的风险点 ,因此必须防范 :构筑员工思想道德防线 ,严格考核把好业务关 ,建立严格的授权制度 ,强化集中稽核制度 ,坚持核查制度 ,确保监管到位。
(一)加强实行综合柜员制的可行性调查。综合柜员制是经济金融发展到一定阶段的必然产物，制度实施的有效性与该地区经济发展水平、企业经营状况、金融机构所占市场份额、科技水平、员工素质密切相关。实行综合柜员制需在认真调查研究的基础上，进行科学可行性论证，这是规避投资风险的有效途径，对讲求效益的商业银行来说是必须的。
(二)完善规章制度，狠抓制度落实。金融风险与金融机构“相伴终生”，任何模式下都有风险存在。制度设计者的责任就在于最大限度的减少制度漏洞，把趋于完善做为终极目标。首先，要结合本单位的实际，不断修订和完善制度，使之更加规范化、科学化。重点是对业务操作的实时监督，笔者认为以柜员“唱收唱付”为启示，完善客户确认机制，对大宗业务采取电话或传真方式由客户单位再确认机制，客户确认要具备可视性和记录功能。其次，要对相关配套制度和措施的完善。改革分配制度，明确经营责任，量化考核目标，严格奖惩制度，形成向一线倾斜、向贡献突出人员倾斜的劳动工资分配体系。在完善制度的同时，还要在认真落实制度上下功夫，加大对违规操作的查处力度，形成人人遵守制度、按章操作的良好环境和氛围。
(三)加强内控建设，完善防范机制。一是要加强内部监督。首先，将柜员岗位制约做为风险防范的第一道防线，做到责任到岗，落实到人，相互制约，互相监督，以减少一线的风险；其次，全面落实总会计、坐班主任、业务监管员制度，筑牢“三位一体”的第二道防线；第三，加强事后监督，并进一步完善监控系统的功能，实现监控系统联网集中管理，加强对监控信息的分析利用，充分发挥第三条防线的作用。二是发挥审计作用，加大再监督力度。要充实审计部门的力量，提高内部审计的频率，加大内部审计的查处力度，充分发挥再监督的作用。
(四)加强人员培训，提高员工素质。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出更高的要求，柜员业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。为此，商业银行应建立柜员培训制度，制定中长期和短期柜员培训计划，加强对柜员业务规程、计算机操作，点钞技能的培训，强化对柜员的法制教育。
（五）实际操作风险及对策
综合柜员制是指在严格授权管理下,以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行综合柜员制的营业机构, 应具备以下条件:
1、有较好的内部管理基础,各项规章制度健全,内控制约机制完善。
2、建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程。
3、设有事后监督中心,能够实施全面、及时的事后监督。
4、利用综合业务系统进行业务处理,每个柜员配置一套计算机终端及打印设备,一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。
5、有完善的、先进的电子化监控设施。营业厅内外安装电视监控录像设备, 柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平,业务操作过程始终处于监控之中。
6、每个柜员应有相对独立的操作空间,原则上柜员之间均用隔板隔断。客户办理业务时,能够看到柜员业务处理的过程。
（六）营业柜台等基础设施符合安全保卫要求。
首先，综合柜员制的核心是人，因此人员因素在综合柜员制操作风险影响因素中占据主导地位，对操作风险发生与否起决定作用。在综合柜员制下，人员控制着系统的设计、实施、维护等过程，同时负责系统反馈信息的收集和分析。同时，人员是制度的制定者，制度的各个规章条例都是依据人的现实需要而制定，体现了人的意志。
其次，系统是综合柜员制顺利实施不可缺少的条件。综合柜员制下需要依靠计算机来进行业务的联网和操作，是必不可少的工具。它本身能记录员工工作流程，又通过相关监控设施来直接监督和制约着人员的行为。同时，系统是规章制度得到有效实行的重要保证。系统能够将收集到的信息反馈给相关部门，作为制度据以进行人员分配和评估的直接依据，也为制度改进提供参考。最后，制度是人员行动的指南。制度规定了综合柜员制下的组织结构、岗位设置、工作要求等，对人员素质、知识技能做了基本要求，规范了员工业务办理的流程和方法。同时，制度对综合柜员制下的系统的硬件、软件及控制机制等方面也作出相关要求，是系统实施的重要依据。
（七）商业银行综合柜员制操作风险表现形式 1、账户管理风险。该风险的主要表现为:一是不按银行账户管理有关规定开立和使用账户，开户手续不全或资金性质与账户类别不符;二是不按规定与开户单位定期办理对账，使存在的问题长期难以发现;三是对长期不动户清理不及时。 2、单位预留印鉴卡片及客户签章(字)管理风险。其风险表现一是银行对单位预留印鉴卡片的管理不严，未分人保管，及时核对，相互制约;二是银行工作人员对单位更换印鉴手续的审查未按照规定要求执行，使犯罪分子得以“掉包”印鉴实施诈骗;三是由于单位人员不慎，致使印鉴为犯罪分子获取并拓制，利用银企对账和重要空白凭证等管理漏洞窃取单位资金。印鉴卡管理上存在的风险既有单一的外部作案，也有相当数量的内外勾结作案。客户签章(字)管理风险主要是银行柜员在办理业务过程中对客户签章要求不严，产生漏签、代签等现象，使银行资金出现风险损失。其风险表现一是银行柜员对客户签章(字)的重要性认识不足，尤其是对私人客户，在挂失、领用卡折、重要凭证、更改客户信息等业务中审查不严，导致出现风险时客户逃避责任、银行垫付资金的现象。
3、办理业务时对授权代理现象缺乏法律意识，造成无效代理、过期代理等行为出现，一旦客户恶意逃避银行债务，就会形成银行损失的被动局面。（四）章、证、押(压)的管理风险。章、证、押管理的风险主要是会计部门章、证、押(压)保管不善，未严格执行分工制约、交接登记等制度规定的手续，为内部人员所利用，办理非法的结算业务等引发的风险。其主要表现为:章、证、押(压)未进行有效的三分管，办理结算业务一手清;岗位责任制不落实;会计业务用公章与重要空白凭证、汇票专用章、压数机、密押器、汇票凭证保管、使用管理制度执行不到位，使用交接及相关检查登记制度未有效执行等。危害主要表现为内部作案和内外勾结，监守自盗，一旦作案得逞往往形成较大的资金损失，造成非常严重的后果。 4.凭证审核风险。主要表现:一是凭证审查不严，发生凭证要素不全、账号户名不符、大小写不符、上下联次不符等现象，比如储蓄客户提交的大小写不符的凭证，持票人提交的汇票联和解讫通知联不一致，在发生纠纷或被犯罪分子利用的时候，造成资金损失的风险。二是折角验印不认真，印鉴审核流于形式。如验印时只折角而不与预留印鉴核对;三是折角验印的准确性较差。由于犯罪分子采用先进的电子仿真技术伪造客户印鉴，致使肉眼很难鉴别出真伪印鉴之间的细微差别。
参 考 文 献
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