前言3
一、加强外站监管管理的必要性3
二、目前存在的问题3
（一）地面代理单位的垄断地位3
（二）地面代理单位发展水平不均衡4
（三）地面代理单位地域空间存在较大差异4
三、川航外站监管措施5
（一）狠抓源头控制，创新协议管理5
（二）完善代理审计，规范协议管理5
（三）分类管理，确保协议执行6
（四）开展系统评价，激发代理活力6
（五）分级处置，违规追责7
四、结论7
五、展望未来8
内 容 摘 要
本文的目的就在于通过对于“旧常态”中外站监管工作的经验总结，加入“新常态”的环境变量，通过案例分析的方式探讨如何更深入的开展外站管理，以及对未来的外站监管工作提供具有指导意义的理论，推动外站监管深入开展。
浅析如何开展外站代理监管
“问道新常态，创业新篇章”，如何在“新常态”中找寻外站管理的“道”，如何谋划外站监管的“二次创业”，如何“引领川航外站监管的新常态”，这些都是外站监管工作在未来的工作中的聚焦点，也是思考如何纵深地开展外站监管工作的核心。本文的目的就在于通过对于“旧常态”中外站监管工作的经验总结，加入“新常态”的环境变量，通过案例分析的方式探讨如何更深入的开展外站管理，以及对未来的外站监管工作提供具有指导意义的理论，推动外站监管深入开展。
一、加强外站监督管理的必要性
（一）概述
四川航空在全国范围内与之签订地面服务代理协议的机场代理共有101家目前我公司有航班执行的机场总共是79家，除去分公司和运行基地以外，由航站管理部所辖外站的机场代理共72家，其中有派驻现场代表的机场共32家，未派驻现场代表的机场共40家。由于各机场代理航空公司不止我公司一家，各航空公司的服务水平与保障要求参差不齐，航空公司的服务标准又大大超过机场代理方，但对于旅客而言，出行方只会认准航空公司，而不是机场代理方。且旅客出行也不仅仅只限于空中体验，更多的是地面服务环节，为提升旅客满意度，做好旅客服务和保障工作，航空公司有必要制定相应的服务环节提供至机场方，并且采取适度地监管和措施，来提升地面代理服务。
二、目前存在的问题：
（一）地面代理单位的垄断地位
受我国民用航空业发展晚、起步低的特点影响，加之我国民航业独特的发展模式，从而造成了航空公司对于外站地面服务代理单位的监管困难。对航空公司来说，在某地机场可以选择的地面服务代理单位只有机场公司，尽管个别机场也有其他航空公司具有代理资质，但是碍于航空公司之间竞争的关系，一般来说都选择机场进行代理，因此便造成了机场公司作为当地唯一的地面服务代理单位的垄断地位。由于此，航空公司在与机场进行合作时，对于服务价格和服务内容等方面的内容基本上没有话语权，对于国家无明文规定的内容只能被动接受机场规定的价格。近年来国内也出现了一些专门的独立于机场的地面服务代理公司，诸如明捷航空服务有限责任公司之类，但是此类公司仍然是由机场与地方资本合资组建，归根结底还是由机场控制，对于航空公司来说其实质与由机场代理差别不大。
总之，由于我国民航地面代理的垄断地位，造成航空公司与机场代理公司之间的不平等关系，因此无论是在协议价格方面还是服务标准的执行方面，航空公司的话语权相对较弱，尤其是对于大中型机场更是如此，从而使得航空公司对其监管存在巨大困难。
（二）地面代理单位发展水平不均衡
在我国，民航机场均是由国家政府投资兴建，因此受到我国各地区经济水平发展不均以及地方政府对机场的投入力度等方面因素的影响，从而导致各机场公司的发展水平不均，内部各种设施设备、流程机制、人员配备、服务标准等等方面所达到的水平各有差异，相对应所提供的代理服务水平和质量也参差不齐。最终，对于航空公司来说，部分发展水平较高，设施设备完善的机场代理由于其本身已经行成了较为成熟的服务标准和流程，当航空公司的要求提供异于其标准流程的服务时，往往由于代理单位的强势地位而难以按照航空公司的要求流程进行，从而导致航空公司的部分特色服务或者特色流程无法得到有效的实施；相反的，对于部分发展水平相对较低、设施设备相对不够完善的代理单位由于自身发展水平的限制而导致部分服务流程无法到达航空公司所要求的标准，从而仍然导致了航空公司的服务无法得到有效执行和实施。而这些因素都制约着航空公司在外站机场服务质量的提升，最终导致了航空公司难以对代理单位履行协议情况进行有效的监管。
（三）地面代理单位地域空间存在较大差异
由于航空运输业行业的特殊性，航空公司开通航线所涉及的机场众多，并且这些机场分布广，地域空间差异大，出于管理幅度和成本控制的考虑，航空公司不可能在所有执飞的机场安排工作人员对代理单位的工作进行监控，而只能在部分航班量达到一定程度的机场安排工作人员进行监控，而一些航班量较小的机场便不能安排人员进行监控。基于这种现实，航空公司要对所有的外站代理单位同时进行监督和管理，其管理幅度以及广度均是空前的。这种由于地域的差异，航空公司出于成本考虑而不能派驻工作人员，仍然加大了对外站代理监管的难度。
综上所述，要在如此复杂的环境下，有所侧重的开展外站监管工作，必定是一个系统性工程，没有捷径可走，也没有规律可循，只有通过建立框架，然后再在框架中添砖加瓦，层层深入式地不断完善和丰富这个框架体系，才能够最终由量变而引起质变，形成有效的航站监管。下面我们将以川航航站管理部所开展的外站监管为案例，对如何复杂的行业背景下有效地开展对外站代理单位监管提供建议。
三、川航外站监管措施
为了适应公司快速发展的需要，同时也为了应对逐渐增加的外站运行代理单位，川航于2011年3月份成立了航站管理部，其主要职责在于签订地面服务代理协议、对外站代理单位的运行情况进行监管、保障外站航班的正常运行等。作为公司与外站代理单位的沟通交流平台，航站管理部通过自身的特殊地位，分步骤、有层次地逐步开展对外站代理的监管工作，在复杂的行业形势下，创新地且有效的实施对外站监管，到目前已经取得了一定效果，并且得到了行业内大多数代理单位的认可。
（一）、狠抓源头控制，创新协议管理
为了更好的管理代理人，建立约束机制，航站管理部从协议签订的源头想办法，重新整理地面服务代理协议主件以及相关附件的模板，创新性地起草了新的地面服务代理协议附件——《地面服务标准协议》，这其中明确了代理人在各个业务环节中应该提供的服务以及详细的服务标准，同时也对因服务方原因而造成的航班无法正常运行应该承担的经济责任进行了详细的规定。虽然此协议条款仅仅只有几页纸，而且在短期内也难以看到效果，但是此项工作却为以后的航站监管工作提供了直接的现实依据。
（二）、完善代理审计，规范运行标准
为了满足国际航协IOSA审计的要求，同时也为了对代理单位进行有效评估，航站管理部一直致力于开展对代理单位的审计评估工作。通过开展每两年一次对代理单位系统的审计评估工作，能够有效地对代理单位的操作流程、硬件设施、人员资质等方面情况进行全面的掌握，同时也能够帮助代理单位查找问题，分析问题，及时地将航空公司的运行标准有效的传递给代理单位，同时此项评估工作也有利于相互之间知识的共享，确保在相互合作的过程中双方能力的提升。自航站管理部成立以来，逐步建立了一整套对外站代理单位的审计流程和规范，有效地将川航的运行标准传递至代理单位并得到良好的执行。
（三）、分类管理，确保协议执行
为了完成对机场代理的监管，航站管理部根据川航的实际情况对这些机场进行了分类管理，一类是我公司建立了分公司、运行基地和有航站代表的机场代理，另一类是川航目前暂未派驻航站代表的机场代理，然后根据这两类机场代理的不同情况，采取了不同的管控模式。
对于第一类机场代理，由于其相对来说均是国内省会城市或者是吞吐量较大的机场，航班量大，运行复杂，也派驻有相应的工作人员，因此采取重点管理。通过航站代表或者分公司、运行基地的工作人员每周进行一次代理机场协议执行情况的检查，对问题进行收集、反馈、整改、验收，对于其中重要问题或者节点，派专人亲赴现场进行协调。通过此，掌握重要外站的运行数据，一方面为以后的专项治理工作打下基础，同时也为对外站代理排名提供直接的依据。通过此举，达到对机场代理运行的有效监控。
对于第二类机场代理，由于未派驻航站代表，因此无法做到每周一次的适时监控，因此航站管理部采取派专人走访的方式和暗访的形式对机场代理协议执行情况进行检查。目前航站管理部已经开始了对此类机场代理开始了专人走访，一年内至少对此类机场代理完成一次走访，同时结合不定期的暗访，完成对此类机场代理的有效监控。
（四）、开展系统评价，激发代理活力
一直以来，航站管理部都在就科学系统评价外站代理运行能力和水平方面进行探索，但是由于各方面条件的不成熟而一直都未能实现。直到2013年底，在经过多方协调以及前期的系统工作的基础上，一份代理单位服务评价方案出炉了，这标志着航站管理部正式开启了对外站代理的系统量化评价之路。代理单位服务质量评价方案具体的对代理单位评价的范围、周期、内容以及具体实施方案等方面进行了详尽的阐述，最终所有代理单位的服务质量将以分数的形式进行量化，最后以此为依据对各个代理单位进行排名，每个季度航站管理部都会将排名情况向代理单位发布，同时年每年末仍然会对代理单位一年的工作进行一个总的排名，对于得分靠前的代理单位给予一定的奖励。
随着代理单位排名的逐步深入，现在对代理单位的排名已经得到了代理单位的广泛认可和高度关注，基本达到了预期的目的。目前，对于年度代理人排名及奖励的工作已经启动，可以期待此项工作将会更有效地激励代理单位提供更加优质的保障服务。
（五）、分级处置，违规追责
为了更加有效的解决代理人违规的问题，从根本上解决违规问题，航站管理部不仅建立了问题的分级处置机制，同时仍然建立了经济处罚机制，以此双管齐下对代理人实施管控。
首先，航站管理部对于代理违规的处置建立相应的处置标准，根据代理单位违规问题的严重程度，将处置等级划分为两级，一级是未造成严重后果的一般差错，相应的处置方案为致函要求说明问题并提供改正方案；另一级是造成了较为严重的后果的重大差错，相应的处置方案为派专人赴现场进行沟通处置，确保问题得到有效的解决。
其次，对于因为代理单位的工作差错而导致川航受到经济损失的事件，基于与代理单位签订的违约责任条款，建立了对代理单位违约追责的制度，能够完全做到对代理单位进行相应的经济处罚。到目前为止我们已经收到了由于代理单位差错而赔偿的损失达到4000元，尽管此类款项金额较小，但是其最大的意义在于能够开始对代理单位进行经济约束，这对于外站代理单位的监管来说无疑是重大的进步。
四、结论
通过对川航航站管理部对外站监管工作的一系列实践活动，不仅对代理单位的监管工作打下了坚实的基础，同时也为外站代理监管提供了一个可以参照的样本，基于此我们可以得出如下结论，以进一步指导对外站代理单位的监管工作。
（一）由于环境的复杂性以及行业情况的特殊性，对外站代理单位的监管工作将是一项系统工作，是一项需要逐层深入的工作，更是一项需要长期坚持的工作。
（二）对于外站代理单位的监管与公司内部的管理存在较大差异，对于公司内部的管理可以以规定、要求、考核等方式进行，而对于外站代理单位仅能从合作、协调、引导等方式进行。
（三）对代理单位进行有效监管，关键环节在于依据行业相关规范制定双方均能够接受的标准，这些标准包括安全标准、运行标准、服务质量标准，只有当这些标准明确而且可接受，那么才有对代理单位进行要求的前提。
（四）对代理单位进行监管，最重要的是建立一套科学的评估体系，收集其日常运行的相关数据，最终对其进行科学公正的评价，以使得能够正向激励代理单位提供更加优质的代理服务。
（五）对代理单位进行监管，仍然需要对其进行奖励和惩罚，通过科学合理的奖惩机制来有效引导其按照航空公司要求提供保障服务。
五、展望未来
通过努力，川航对于代理单位的监管已经迈出了坚实的步伐，同时也积累了相当丰富的经验，但这所有的工作仍然仅仅是开始，在未来还有漫长的道路要走。展望未来，对于外站代理单位的监管工作，除了要从上述几个方面深入挖掘，更进一步将工作做深、做实以外，拓宽收集信息渠道，更全面、更细致的掌握外站代理运行的具体情况，能够达到对代理单位即将出现的风险以及进行预判，将事后管理转变为事前管理这将是航站管理部对于外站代理监管工作的重要努力方向。今后，川航航站监管也会沿着现在工作的方向，加快前进的步伐，将外站监管工作推向更深处。