在本文中，我们认为应该这样认识电子商务的定义：电子商务是一种现代信息技术在企业运作过程中的系统运用，并由此带来的企业管理模式的变革，以及由此导致的企业市场地位的重塑。
电子商务的优越性
首先让我们来了解一下电子商务，它的优越性在哪？能否给我们带来好处和商机？
所谓电子商务，是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。
第一个阶段是信息交流阶段：对商家来说，此阶段为发布信息阶段。主要是选择自己的优秀商品，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的著名网站中，让尽可能多的人了解你认识你。对于买方来说，次阶段是去网上寻找商品及商品信息的阶段。主要是根据自己的需要，上网查找所需的信息和商品，并选择信誉好服务好价格低廉的商家。
第二阶段是签订商品合同阶段：作为B2B（商家对商家）来说，这一阶段是签订合同、完成必须的商贸票据的交货过程。要注意的是：数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题、。作为B2C（商家对个人客户）来说，这一阶段是完成购物过程的订单签订过程，顾客要将你选好的商品、自己的联系信息、送货方式、付款的方法等在网上签订好提交给商家，商家在收到订单后应发来邮件或电话核实上述内容。
第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段：这一阶段是整个商品交易很关键的阶段，不仅要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送系统的介入，在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。
电子商务发展的特点：
更广阔的环境：人们不受时间的限制，不受空间的限制，不受传统购物的诸多限制，可以随时随地在网上交易。
更广阔的市场：在网上这个世界将会变得很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任何一家商家购物。
更快速的流通和低廉的价格：电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而也大大降低了商品流通和交易的成本。
更符合时代的要求：如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。
电子商务影响的不仅仅是交易各方的交易过程，它在一定程度上改变了市场的组成结构和规则。传统上，市场交易链是在商品、服务和货币的交换过程中行程的，电子商务则强化了信息因素的重要性。于是就有了信息商品、信息服务和电子货币。贸易的实质没有变化，但是贸易过程中的一些环节，因为所依附的载体发生了变化，也相应的改变了形式。这样，从个别贸易来看，贸易的方式发生了变化，也相应的改变了形式。这样，从个别的企业来看，贸易的方式发生了一些变化。从整个贸易环境来看，有的商业机会消失了，同时新的商业机会产生，有的行业衰退了，同事别的行业兴起了，从而使整个贸易格局呈现出崭新的形态。
二、从企业管理的角度认识电子商务
（一）从企业管理的角度来看，我们认为可以从以下两个方面来理解电子商务
1.EC是当代信息技术（IT），尤其是计算机和通信技术在现代企业管理中应用的一种体现。
如前所述，电子商务在生产、流通等领域最直接的体现就是采用以计算机为基础的自动信息处理方式，包括原材料管理、资金转移与支付、产品的营销、产品的交易、市场信息的收集处理等等，几乎可以涉及生活的各个方面。
正因为(IT)尤其是（EDI），INTERNET/INTRANET等现代IT在企业
管理中得到了广泛的应用，EC才得到在现代企业运作中占据了重要的位
置。从另一方面来说，信息技术的运用使得传统企业以及供应链运作模
式变得不合时宜，如电话、传真等落后的库存信息传递方式在实时数据
手机、数据仓库及智能数据分析等技术面前变得黯然失色，传真等业务
往来手段也远不如电子邮件来的方便。所以我们认为，EC是建立在现代
IT的基础上，而不是凭空产生的商业运作模式。
2.EC是建立在上述IT技术基础之上的企业管理模式及思想的变革
EC不仅带给企业和消费者冰冷的设备、技术，更重要的是它使企业的管理模式，或者说企业经营者的经营模式发生了深刻的变革。这种转变不是偶然的，它有其必然的变化规律。在20世纪40~60年代，企业处于先对稳定的市场环境中，这时的“纵向一体化”模式是有效的，但是在90年代科技迅速发展、世界竞争日益激烈、顾客需求不断变化的形势下，上述模式暴露出了种种缺陷，如增加企业投资孤单，要承担丧失市场的风险，破事企业从事自己不擅长的业务等。从企业的经营目标来说，以往企业的经营目标经历了以产品为导向、以销售为导向、以利润为导向等阶段，但这些战略目标随着时间的推移已不再适应时代发展的需要。同事，迅速法阵的现代信息技术以惊人的速度渗入到企业采购、生产、库存、销售等各个方面中。市场的变迁以及信息技术的普及使得企业的管理者们开始思考各种全新的经营管理模式来适应外部环境的变革。管理者们认识到，大而全的企业扩张战略永远不可能赶上瞬息万变的市场变化速度，企业只能专注于自身的核心业务擦能“以静制动”，而不是陷入那种为了控制整个生产链而进行的低效扩张漩涡中。而又是现代信息技术的出现以及广泛使用，使得这种战略管理模式的转变有了技术上的基础，而不致沦为空谈。电子商务正式在这样的背景下产生的全新的企业管理与经营模式。
（二）认识过程中的误区
许多传统企业在电子商务过程中存在一些误区：有的认为电子商务就是电子交易，即建一个网站卖自己的的产品；有的企业甚至认为只是建一个网页，做做宣传而已。其实企业电子商务化所强调的是在网络计算机环境下的商业应用，这不仅仅是一种单纯的交易，而是把买家、卖家、商家和合作伙伴通过互联网、企业内部网和企业外部网全面结合起来的一种应用。简单地说，电子商务就是利用全球化互联网进行商业活动，它不是单纯的技术问题，
而是代表了一次新的经济革命，预示着新的经济增长方式。
从企业管理的角度分析了电子商务的含义，探讨了电子商务技术对现代企业经营管理的影响。我们认为，电子商务对现代企业经营管理的影响主要体现在两个层次：首先它似乎以IT为主的各种最新技术在企业运营过程中的系统运用，它影响了企业采购、生产、库存、销售及市场分析等等各个方面；其次从更深一步的角度来说，IT的广泛运用导致传统顾客的需求模式发生了巨大的变化顾客对产品了解得越来越多，需求变得越来越复杂，而且具极快的易变性。在这种情况下的企业的经营模式、经营目标等思想发生了重大变化，以顾客需求为导向的管理思想将取代传统的管理理念。面相供应链的企业资源计划和顾客关系管理的产生正式这种全新管理思想的现实体现。
三、以满足顾客需求为导向的运作模式——电子商务环境下企业经营管理的核心
从前面的分析可见，从企业管理的角度来看，我们认为电子商务实际是与企业经营管理相关的信息技术，以及由此带来的各种全新的企业经营管理模式的一个宗臣。而纵观大多数基于当代信息技术的经营管理方法，它们的实质都是一种面相顾客的经营模式，或者是以满足顾客需求为导向的运作模式。这可以从以下几个方面来理解。
信息技术的发展使得传统市场信息不对称的情况发生了很大的变化，以往生产者总扮演着代理方的角色，对产品来说它们掌握着比顾客多得多的信息，然后信息技术的发展使得顾客在上述机制中的地位发生了巨大的改观，在很大程度上它们已不再是信息的被动接受方。像INTERNET等全新信息获取、交流模式的出现使得顾客有能力认识、比较和选择不同生产者的产品，“主动”的去购买消费。在这种情况下，以往那种信息不对称给生产者带来的优势已经消失无几，生产者不得不改变整个企业的运营目标，转移到供应链的末端——顾客身边。另一方面信息的充斥使得顾客的需求比以往任何时候都更难以琢磨和一边，任何单调和迟钝的经营方式都不可避免的会被市场淘汰，企业和它的陈旧产品也将被顾客所抛弃。由此闪身了以客户为导向的经营理念，其中的代表就是客户关系管理（CRM）的出现。在这种理念中，顾客不再是“末端”，而应该是供应链的起始端。
技术的反战使得企业必须围绕着顾客的需求来开展各种经营活动。然而如何对传统的以产品、销售或者利润为目标的企业经营战乱作出了彻底的转变，将是一个十分复杂和庞大的问题。因为这意味着要重新构建企业内部的生产、销售环节，更不用说整个供应链系统。幸运的是日趋成熟的信息技术尤其是计算机技术给这种变革提供了极好的基础。如果没有这些技术，很难想象如何在全球化的市场中进行客户信息的手机、存储和分析，如何在相隔碗里的企业之间及时交换生产、库存等重要信息。
由于市场的竞争越来越激烈，顾客的需求瞬息万变，企业认识到只有保留自己的核心业务（如研发），而把其他的非核心业务外包给别的企业做，这样才能把企业所有资源都集中投入到顾客需求为导向的经营活动中。由此产生了供应链管理、动态联盟等等“横向一体化”的思想。
四、企业资源计划——电子商务环境下的企业资源管理技术
（一）企业资源计划的定义
企业资源计划（简称ERP），是GARTNCR CROUP1990年初提出的，他用来描述新一代的制造商业系统和制造资源管理计划（ERP II）模式。它包含客户服务架构，使用图形用户接口，应用开发系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其他特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。特别是ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立动力性，从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能否剪裁其应用，因而具有天然的易用性。
（二）企业资源计划的内容
GARTNCR CROUP提出的ERP具备的功能标准应包括四个方面：
1.超越MRP II范围的集成功能。包括质量管理、试验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和仓库管理等。
2.支持混合方式的制造环境。包括既可支持离散，又可支持流程的制造环境和按照面相对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用。
3.支持能动的监控能力，提高业务绩效。包括在整个企业内采用控制和工程方法、模拟功能、决策支持和用于生产机分析的图形能力。
4.支持开放的客户机、服务器计算环境。包括客户机、服务器体系结构、图形用户界面（GUI）、计算机辅助设计工程（CAES）、面向对象技术、使用SQL对关系数据可查阅、内部集成的工程及商业系统、数据采集和外部集成。
ERP是对MRP II的超越，本市上ERP仍然是以MRP II为核心，但在功能和技术上却超越了传统的MRP II，它是以顾客驱动的、基于时间的、面相整个供应链管理的企业资源计划。
（三）ERP系统的管理思想
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链资源的有效管理，主要体现在以下两个方面：
1.资源整体管理的思想。在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效的参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分析网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效的安排企业的产、供、销活动，进一步提高效率和市场上获得竞争优势。换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统的实施实现了从整体上对企业参与的供应链的资源进行管理，适应了企业在经济经济时代市场竞争的需要。
2.以顾客为导向的精益生产、同步工程和敏捷制造ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：一是“精益生产LP”的思想，即企业按批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同它们的关系，已经不再简单的是业务往来关系，尔斯和利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即使精益生产的核心思想。二是“敏捷制造”的思想。当市场发生变化，企业又有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，行程“虚拟工厂”，把供应和写作单位看成企业的一个组成部分，运用“同步工程”组织生产，用最短的时间制造出新产品，保持产品的质量、多样化和灵活性，这就是“敏捷制造“的核心思想。
3.事先计划与事中控制。ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，这些计划功能与价值控制功能已经完全继承到整个供应链系统中。另一方面，ERP系统通过定义事务处理相关的会计核算科目与核算方式，以便在食物处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流于物流的同步记录和数据的一致性，便于事先事中孔子和和实时作出决策。
总之，借助IT技术的飞速发展与应用，ERP系统将以顾客需求为导向的现金管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。
五、客户关系管理——顾客需求导向经营模式的报告
（一）客户关系的管理简述
客户关系管理（简称CRM），是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意。CRM可以是客户为中心的商业运作实现自动化并加以改进。分析家预测CRM系统将成为最大的应用领域。IDC公司预测其市场会发展寻们，CRM系统将大大提高营业额度。
企业的顾客是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和万巨额，现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接影响，进而影响到企业的最终效益。
CRM包含了营销、市场销售和客户服务两方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强了客户的关系。从广义上说，CRM实际是电子商务的一个重要组成部分。从狭义上来看，企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步，以确保客户体验的一致性。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费，并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。
一个好的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的最新信息。
（二）CRM的内容
1.通常认为销售、市场营销和客户服务是CRM的功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在销售前、销售中、还是销售后，火是在客户需要服务或信息，以及想进一步购买的现有关系中。
（1）客户服务。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。从技术上来说，如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中的范围。呼叫中心正向可以处理各种通讯没接的客户服务中心演变。电话互动必须与EMAIL、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式互动整合。随着越来越多的客户进入，互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。从运作手段来看，客户服务已经超出传统的帮助平台。“客户关怀“的术语，如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、清单执行情况，以及高质量的现场服务。
（2）销售。销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预估、客户名单和报价管理，建议生产及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须获得最新市场信息和将信息提供给他人的工具。
（3）市场营销。市场自动化包括商机生产、商机获得和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被例如考虑范围。旨在更好的向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。如今的市场销售手段迅速从传统的电话营销转向网站和EMAIL。这些基于WEB的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。
2.深层次的客户管理管理。企业为了获得最大的价值，必须与营销人员合作对与顾客有关的商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件（如贸易展览和研讨会）对未来计划的制定和ROI分析至关重要。
（1）统一共享的客户资料库。共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这两个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。横跨整个企业集成客户互动信息，会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业信息来源互相独立，那么这些信息会有重复、相互冲突并且会是过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。
GARTNCR GROUP公司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理。这种方法改进了企业与客户互动行为的方式，使企业能更好的满足客户的需求。
（2）数据分析。CRM是一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。
如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时，又可以提供既定量又定
性的即时分析。
深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务
应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。
通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。收集到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一个特跌阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。
六、电子商务对现代企业管理的作用
如今电子商务到底改变了什么？
（一）电子商务将改变商务活动的方式。
电子商务的迅速发展必将使得传统的商务活动形式发生新的变化，借助英特网，从采购到商品销售全过程都将全部电子化。传统的商务活动最典型的情景就是“推销员满天飞”“采购员遍地跑”，“说破了嘴，跑断了腿”；消费者在商场中筋疲力尽地寻找自己所需要的商品。现在，通过互联网只要动动手就可以了，人们可以进入网上商场浏览、采购各类产品，而且还能得到在线服务；商家们可以在网上与客户联系，利用网络进行货款结算服务；政府可以方便地进行电子招标、政府采购等。
（二）电子商务将改变人们的消费方式。
进入电子商务时代后，消费者的消费行为和消费需求将发生根本性的变化，表现为一下三点：第一，犹豫选择范围的显著扩大，消费者可以在短时间内通过网络从大量的供应商中反复比较，找到理想的供应商，而不必像现在这样花费大量的时间、精力去“货比三家”；第二，消费者的消费行为将变得更加理智，对商品的价格可以精心比较，不再因为不了解行情而上当受骗；第三，消费需求将变得更加多样化、个性化。消费者可直接参与生产和商业流通，向商家和生产厂家主动表达自己对某种产品的欲望，制定化生产将变得越来越普遍。
（三）电子商务将改变企业的生产方式。
电子商务对企业生产方式的影响，可概括为以下三个方面：一是企业生产过程现代化。电子商务在企业生产过程中的应用，可在管理信息系统（MIS）的基础上采用计算机辅助设计与制造（CAD/CAM），建立计算机集成制造系统（GIMS）；可在开发决策支持系统(DDS)的基础上，通过人际对话实施计划与控制，从物料资源计划（MRP）发展到制造资源计划和企业资源计划(ERP)。这些新的生产方式把信息技术和生产技术紧密的融为一体，使传统的生产方式升级换代。二是低库存生产。在实施电子商务后各个生产阶段额可以通过网络互相联系，同时进行使传统的直线串行式生产变成网络经济下的并行式生产，在减少了许多不必要的等待时间的同时，也使及时式生产(JUST IN TIME)成为可能，使库存降低到最低限度。IBM个人系统集团从1996年开始就应用电子商务高级计划系统。通过该系统，生产商可以准确的依据销售商的需求来生产，这样就提高了库存周转率，使库存总量保持在很低的水平，从而把库存成本降到最低限度。三是数字化定制生产。电子商务的发展使数字化定制生产不仅变得有必要，而且成为可能。进入电子商务时代，消费变得越来越多样化、个性化，市场细分的彻底化使企业必须针对每位顾客的需求进行一对一的“微营销”，否则，顾客如果觉得某家公司提供的产品不够满意，他只要点击鼠标即可轻而易举的进入其他公司的站点了。同事，电子商务数字化定制生产变得简单可行，企业通过构建各种数据库，记录全部客户的各种数据，并可通过网络与顾客进行实时信息交流，掌握顾客的最新需求动向，企业得到用户的需求信息后，即可准确、快速的把信息送到企业的设计、供应、生产、配送等各个环节，各环节可及时准确又有条不紊的对信息做出反应。数字化定制生产成功的典型就是戴尔电脑公司。戴尔公司每年生产百万台个人计算机，每台都是根据客户的具体要求组装的。景观他们的需求千差万别，但戴尔公司通过网络与客户建立了直接的联系，只生产客户签下订单的计算机，不仅显著降低了生产经营成本，而且让客户更加满意。四是电子商务将传统市场模式带来了一场革命。工业经济时代的市场模式必须有许多的中间环节，企业与消费者自检需要有大量的批发商、零售商作为中介，这就决定了工业经济是“迂回经济”的特点。电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，缩短了企业与用户需求之间的距离，同时也大大减少了各种经济资源的小号，使人类进入了“直接经济”时代。即电子商务是在商务活动的全过程中，通过人与电子通讯方式的结合，极大的提高商务活动的效率，减少了不必要的中间环节，使生产“直达”消费者。传统的制造业借此机会进入小批量、多品种的时代，“零库存”成为可能；传统的零售业和批发业开创了“无店铺”“网上营销”的新模式；各种线上服务为传统服务业提供了全新的服务方式。
七、现代企业管理电子商务化的未来展望
现代企业管理已经从原来的单一简易向复杂化层次化迈进，可以说是与时俱
进。管理的本意就是把有限的资源充分的发挥其最大效用。现在，我们已经进入了一个竞争激烈的时代，“信息化”“网络化”“虚拟化”“全球化”的运营模式，对企业的生存构成了巨大的冲击。大浪淘沙，每天都有成千上万的企业单身，又都有成千上的企业湮灭。在这样一个信息爆炸、多维时空的竞争环境中，如何整合企业的资源优势，保持企业的青春活力，跃上一个新的、更高的竞争平台，使企业持续发展做大做强，这是我们面临的挑战。
对于近代管理学而言，过去的20世纪是一个从幼稚到成熟发展的百年。虽然
迄今为止仍有学着不承认独立的“管理”的存在，但无法否认管理理论与实践发展对20世纪人类文明和社会进步的重要意义。在新的世纪中，管理学将面临更大的挑战，也必将有更大的发展。如何顺应企业管理的发展趋势，迎接新世纪的挑战，是我国企业界河管理理论界面临的重大课题。
随着现代信息技术的发展，计算机的应用领域已经拓展到政治、经济、文化、
军事、科技等人类社会活动的各个方面。既然信息社会的到来对人类社会的各种活动都产生了巨大的影响，那么，首当其冲，企业管理作为人类社会的重要和基本的经济活动，自然要面临着巨大的变革。
参 考 文 献
Ravi Kalakota,Andrew B. Whinston. 冻学美，译电子商务 管理指南（M1清华大学出版社，2000）
李风云，《网络经济与企业管理》，辽宁教育出版社，2007
旅伯雄，《电子商务时代的供应链管理》，中国管理学，2000年3）
徐传球《析企业资源管理计划与供应链》华东经济管理，2000年2）